Modificar a janela de resolução de ocorrência

  • Artigo

É possível personalizar a caixa de diálogo de resolução de ocorrência para atender às suas necessidades de negócios. Você também pode criar regras de resolução de ocorrência adicionando valores de status personalizados.

Pré-requisitos

Certifique-se de que os direitos de acesso Gerente do CSR e Representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor tenham as seguintes permissões definidas como Definição da Variável de Ambiente:

  • Gerente do Serviço de Atendimento ao Consumidor: criar, ler e gravar
  • Representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor: ler

Se tiver criado direitos de acesso personalizados, você deverá atualizar as funções para usar o diálogo da solução de ocorrência modificada.

Gerenciar configurações do diálogo da solução de ocorrência

Você pode definir o diálogo da solução de ocorrência visto pelos agentes ao resolver o caso. Por padrão, o campo é definido como Diálogo padrão. Realize as etapas a seguir para definir o diálogo da solução de ocorrência como um personalizável. Isso permite a você modificar o diálogo da solução de ocorrência para adicionar ou remover campos e valores.

  1. Navegue até um dos seguintes aplicativos:

    1. No mapa do site, selecione Configurações da Ocorrência em Suporte ao Cliente. A página Configurações da Ocorrência será exibida.

    2. Selecione Gerenciar para Outras Configurações.

  2. Na página Definições das Configurações do Serviço, role até a seção Caixa de diálogo de resolução de ocorrência e, em seguida, selecione Caixa de diálogo personalizável na lista suspensa.

  3. Selecione Salvar.

Adicionar ou remover campos do diálogo da solução de ocorrência personalizado

Você pode modificar o diálogo da solução de ocorrência personalizado para adicionar e remover um campo.

Por exemplo, você deve adicionar o campo Período Faturável ao diálogo da solução de ocorrência.

Observação

  • Certifique-se de que o campo Tempo total é adicionado à caixa de diálogo de resolução de caso, para o campo Tempo Faturável para exibir a quantidade de tempo que um agente trabalhou em um caso automaticamente.
  • A solução de ocorrência não será compatível se o campo Referente a for adicionado ao diálogo Solução de ocorrência.

  1. No Power Apps, selecione o ambiente.

  2. Selecione Tabelas>Solução de Ocorrência>Formulários e o formulário necessário.

  3. Adicione o campo Período Faturável ao formulário.

  4. Selecione Salvar e Publicar.

    Captura de tela exibindo o diálogo da solução de ocorrência personalizado

Para remover o campo Período Faturável, realize as etapas nas colunas de exclusão em um formulário.

Adicionar valores personalizados ao diálogo da solução de ocorrência personalizado

Você pode adicionar um valor personalizado ao diálogo da solução de ocorrência personalizado. Você deve realizar as etapas a seguir para incluir um valor personalizado no diálogo da solução de ocorrência:

  1. Adicione um valor personalizado ao campo obrigatório na tabela Caso.
  2. Atualize o campo obrigatório na tabela Solução de Ocorrência com o mesmo valor personalizado.

Por exemplo, a organização recebe casos semelhantes. Você pode adicionar uma regra da resolução de ocorrência para casos semelhantes a um caso resolvido anteriormente. Os agentes podem acabar os resolvendo ao marcá-los como casos duplicados. Para adicionar uma regra da solução de ocorrência, realize as etapas nas seguintes seções.

Atualizar a tabela de casos

  1. No Power Apps, selecione o ambiente.

  2. Selecione Tabelas>Caso>Colunas e a coluna necessária. Para nosso exemplo, selecione Razão do Status.

  3. Selecione Editar.

  4. No painel Editar coluna para Razão do Status, selecione o status necessário e adicione uma nova opção. Para o exemplo, você pode selecionar Resolvido e, em seguida, especificar Duplicado na escolha. Copie o valor no campo Valor.

  5. Selecione Salvar e publique as alterações.

    Captura de tela exibindo a coluna de status do caso

Atualizar a tabela da solução de ocorrência

  1. No Power Apps, selecione o ambiente.

  2. Selecione Tabelas>Solução de Ocorrência>Colunas e a coluna necessária. Por exemplo, selecione Tipo de Resolução.

  3. Selecione Editar.

  4. No painel Editar coluna para Tipo de Resolução, em Escolhas adicione uma nova opção. Neste exemplo, você pode especificar Duplicado como o rótulo e colar o valor copiado da seção de atualização da tabela de casos no campo Valor.

  5. Selecione Salvar e publique as alterações.

    Captura de tela exibindo a coluna do tipo de resolução

Importante

Se você alterar o valor em Caso, não se esqueça de atualizar o valor na Solução de Ocorrência de maneira que eles coincidam. Se os valores não corresponderem, pode ocorrer um erro. Se os valores não coincidirem na caixa de diálogo personalizável, os valores especificados por você não serão exibidos.

Em nosso exemplo, depois de adicionar o valor personalizado, os agentes verão a opção Duplicar no menu suspenso Tipo de Resolução do diálogo Nova Solução de Ocorrência quando resolverem um caso. Os agentes podem selecionar esse valor e marcar o caso como duplicado.

Captura de tela exibindo o valor personalizado duplicado

Confira também

Trabalhe com ocorrências
Criar uma ocorrência
Mesclar ocorrências
Resolver, cancelar e reatribuir ocorrências
Criar e gerenciar ocorrências principal e secundária
Filas de ocorrências e roteamento
Converter ocorrência no Artigo da Base de Dados de Conhecimento
SLAs da ocorrência
Conheça os fundamentos do Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor
Usar o formulário principal e seus componentes