Introdução ao Centro de administração do Customer Service

Artigo
07/02/2024

Bem-vindo ao Centro de administração do Customer Service, o aplicativo que unifica e simplifica a experiência de administração em todo o pacote do SAC.

Use o aplicativo do Centro de administração do Customer Service para configurar os recursos no SAC, como roteamento unificado, casos, filas, artigos de conhecimento, canais, regras para a criação automática de registro, perfis de experiência do agente e agendas de serviço do cliente.

Os recursos incluem:

Experiência guiada passo a passo para configurar um canal.
Opção de pesquisa para encontrar facilmente as configurações do administrador para os vários recursos do aplicativo.
Mapa do site reorganizado, orientado a tarefas.
Páginas de visão geral para cada área que listam informações rápidas com links diretos para gerenciar recursos.
Páginas de destino por recurso com uma visão geral de todos os recursos.
O mapa do site se adapta aos recursos que são provisionados. Com base no SAC principal, se o Omnicanal para Customer Service for provisionado, os demais recursos ficarão disponíveis automaticamente.

Pré-requisitos

Você precisará de um ou mais dos seguintes direitos de acesso para acessar este aplicativo para executar várias tarefas de configuração:

Administrador do Sistema: para acessar e editar todas as entradas do mapa do site.
Personalizador de Sistema: para acessar e editar todas as entradas do mapa do site.
Gerente de CSR: para acessar as entidades como filas para o registro de email, criação automática de registro e regras de atualização e fluxos de trabalho no SAC.
Administrador de Gerenciador de Perfis de Aplicativo e Usuário Básico: para acessar o aplicativo e editar entidades relacionadas ao perfil do aplicativo.
Administrador do Omnicanal e Usuário Básico: para pode acessar o aplicativo e editar todas as entidades relacionadas ao Omnicanal, como chat e voz e filas, e fluxos de trabalho.

Além disso, para criar uma caixa de correio compartilhada, você precisa dos privilégios de administrador de locatário do Microsoft 365.

Se você usar funções personalizadas, deverá certificar-se de ter as permissões apropriadas correspondentes ao recurso que deseja configurar.

Mais informações: Atribuir funções e habilitar usuários para o Omnicanal para Customer Service

Acessar o aplicativo

O aplicativo é instalado automaticamente em todas as organizações do Customer Service. Você pode entrar no Dynamics 365 e, na página de aplicativos, selecione o Centro de administração do Customer Service.

Criar sua central de contatos

Na página Início, use o assistente Criar seu centro de contato para configurar um novo centro de contato com um clique. Quando você seleciona Criar, o assistente configura automaticamente o chat ao vivo e os canais de voz, um perfil de experiência do agente padrão e os recursos e relatórios de IA recomendados. Após a conclusão da configuração, a página de resumo exibe os canais e recursos que você pode experimentar. Você também pode personalizar as configurações seguindo o tour do balão, que requer as funções de administrador Omnicanal e agente Omnicanal.

Use criar centro de contato para configurar um centro de contato em um clique.

Observação

O recurso criar seu centro de contato está disponível apenas para novas organizações.

Configuração de canal orientado

Você pode usar o assistente de configuração de canal guiado para configurar canais, como um canal para ocorrências de roteamento. O assistente ajuda você a criar o canal, configurar usuários e permissões e configurar regras de roteamento para você começar a lidar com problemas de clientes com o mínimo de configuração.

Uma captura de tela da configuração de canal guiado mostrando os tipos de canal que podem ser definidos usando a configuração guiada.

Importante

Para criar com sucesso uma configuração guiada para cada canal, você deve ter privilégios totais em todas as tabelas usadas na configuração.

Navegue pelo mapa do site no Centro de administração do Customer Service

Os recursos do serviço de atendimento ao consumidor estão organizados no mapa do site da seguinte forma. Cada grupo contém uma página de visão geral com links diretos para os recursos na área.

Nota

As opções que aparecem no mapa do site dependem dos recursos que você provisionou.

A página de visão geral de cada grupo lista um resumo dos objetos disponíveis para cada recurso. Por exemplo, o número de usuários disponíveis e canais e filas configurados na organização.

É possível gerenciar os seguintes recursos no Suporte ao cliente:

Gerenciamento de usuários : usuários, suas habilidades, perfis de capacidade e mapeamento de personas de função
Canais: canais, como registro, chat e voz, e as contas de mensagens e os números de telefone.
Filas: gerencie filas básicas e avançadas.
Roteamento: configurações, como habilitar o roteamento unificado, configurar roteamento de registros, diagnósticos de roteamento e modelos aprendizado de máquina para roteamento baseado em habilidade, esforço e sentimento.
Fluxos de trabalho: fluxos de trabalho para os diferentes canais.
Configurações da ocorrência: assuntos, regras de criação automática de registros, regras de similaridade avançadas, configurações da ocorrência primária/secundária e caixa de diálogo resolução de ocorrência.
Configurações do cliente: números bloqueados, configurações de autenticação, localização geográfica, toque de telefone, mensagens de saída e mensagens automáticas.

É possível gerenciar os seguintes recursos em Experiência do agente:

Espaços de trabalho: perfis de experiência do agente, modelos e provedor de canal de voz de terceiros.
Produtividade: transcrições, perfis de saída, modelos para emails e mensagens, macros e presença personalizada.
Conhecimento: tipos de registro para os quais o gerenciamento do conhecimento precisa ser habilitado, filtros, portal externo, modelos de artigos e provedores de pesquisa.

É possível gerenciar os seguintes recursos em Operações:

Insights: análise histórica para SAC e Omnichannel for Customer Service, insights intradiários do Omnicanal e configurações do recurso de IA para ocorrências e conversas, tradução em tempo real e modelos de aprendizado de máquina para habilidades e configuração de roteamento baseado em habilidade, esforço e sentimento.
Calendário: horário de funcionamento, Calendário do SAC e calendário de feriados.
Termos de serviço: contratos de nível de serviço (SLAs), KPIs de SLA e direitos
Agendamento de serviços: unidades organizacionais, instalações e equipamentos, recursos, agendamento de serviços, feriado comercial, preferências de atendimento e categorias de recursos.
Diversos: trabalhos de análise, ferramenta de migração e configurações de IoT.

Pesquisar configurações de administrador

Use a opção de pesquisa na página Pesquisar configurações de administrador para listar rapidamente a configuração de administrador que você deseja gerenciar. Junto com as principais correspondências, a página também lista as configurações dos novos recursos.