Painel de agente em análise histórica
Importante
Este recurso tem como objetivo ajudar os gerentes ou supervisores de serviço de atendimento ao consumidor a aprimorar o desempenho da sua equipe e melhorar a satisfação dos clientes. Este recurso não deve ser usado na fabricação e nem para tomar decisões que afetem o emprego de um funcionário ou de um grupo de funcionários, incluindo remuneração, recompensas, precedência ou outros direitos. Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365 Customer Service, desse recurso e de quaisquer serviços ou recursos associados em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis referentes ao acesso de análises individuais de funcionários e ao monitoramento, registro e armazenamento de comunicações com usuários finais. Isso também inclui notificar adequadamente os usuários finais de que suas comunicações com agentes poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos usuários finais antes de usar o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar seus agentes de que as comunicações com usuários finais poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas.
O painel de Agente mostra gráficos e KPIs que você pode usar para orientar os agentes e entender seu desempenho geral.
Para exibir o Painel do agente, acesse a análise histórica do Customer Service e selecione Agente na parte superior do workspace. O painel mostra gráficos e KPIs para agentes individuais e desempenho geral do agente, e inclui os seguintes insights:
Acessar o painel do agente
No aplicativo Customer Service workspace ou Omnicanal para Customer Service, siga um destes procedimentos para exibir o painel:
- Na exibição padrão, selecione o ícone de adição (+) e selecione Análise histórica do Customer Service.
- Se a exibição do espaço de trabalho multissessão aprimorada estiver habilitada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise histórica do Customer Service.
Na página exibida, selecione o painel.
Detalhes do relatório
Os relatórios resumem os indicadores chave de desempenho para o período especificado e o percentual de alteração durante o período. Você pode filtrar essas áreas por duração, canal, fila, conversa do agente e fuso horário. Os KPIs para o painel são exibidos conforme visto na captura de tela a seguir.
A seguinte tabela exibe os indicadores chave de desempenho no relatório do agente.
| KPI | Descrição |
|---|---|
| Ocorrências ativas | O número de ocorrências abertas no momento. |
| Ocorrências resolvidas | O número de casos fechados por um agente. |
| Ocorrências escalonadas | A porcentagem de casos que precisam ser escalonados. |
| Tempo médio de resolução | O tempo médio gasto por um agente para resolver o caso. |
| CSAT Média | A pontuação média de satisfação do cliente com base em comentários por escrito enviados pelo cliente na pesquisa do Customer Voice. |
| Média do sentimento da pesquisa | A pontuação média de sentimento, com base em comentários por escrito enviados pelo cliente na pesquisa do Customer Voice. |
O painel do agente possui gráficos com as seguintes métricas.
| KPI | Descrição |
|---|---|
| Volume de ocorrência ao longo da duração | Tendência por dia do volume de casos. |
| Tempo médio de resolução | Tendência por mês do tempo de solução de ocorrência em minutos. |
| CSAT e sentimento de pesquisa por agente | Exibição focada em agente comparando a CSAT com o sentimento de respostas da pesquisa do Customer Voice. |
| Métricas do agente | Visão geral das métricas do agente principal em relação a outras métricas e à data. |
Exibição detalhada do agente
A exibição detalhada do Agente fornece aos supervisores uma investigação holística do desempenho do agente individual nas métricas e pode ser valiosa em cenários de treinamento para agentes.
Para acessar o relatório detalhado, selecione qualquer valor de métrica do agente necessário e selecione Detalhes.
Observação
A disponibilidade do agente (horas de início e término) só está disponível em UTC e não é afetada pelo fuso horário do usuário.
Ver também
Visão geral do painel
Painel de resumo
Painel de tópicos
Criar indicadores de relatório