Opções de chamada e participação visual em chat ao vivo
O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Opções de chamada em chat ao vivo
Com opções de chamada em uma conversa de chat ao vivo, você pode iniciar uma chamada de voz ou vídeo enquanto se comunica com o cliente pelo chat.
Como agente, você troca muitas informações quando se comunica com um cliente via chat. Isso pode desacelerar seu esforço para resolver o problema do cliente. O cliente pode preferir mostrar o problema e explicar o problema usando um produto físico. Nesses cenários, convém iniciar uma chamada de voz ou vídeo durante a conversa de chat para resolver o problema rapidamente. As opções de chamada no painel de comunicação ajudam você a fazer essas chamadas com facilidade.
Vantagens da chamada de voz e vídeo no chat ao vivo
Com as opções de chamada no chat ao vivo, você pode:
- Resolver problemas do cliente rapidamente.
- Reduzir o tempo médio de atendimento (AHT) e melhorar sua produtividade.
- Aprimorar satisfação do cliente.
- Desenvolver um relacionamento positivo com os clientes.
Pré-requisitos
Você precisará de conectividade de rede e um navegador da Web. Para saber sobre os navegadores com suporte e a largura de banda de Internet necessária, consulte Requisitos do sistema.
Iniciar chamada de voz e vídeo
Quando estiver conversando com o cliente, você poderá iniciar uma chamada de voz ou vídeo. No painel de comunicação, ao lado do botão Encerrar, selecione Mais comandos 
. As opções Chamada de voz e Chamada de vídeo são exibidas. (Dependendo da configuração do sistema, você poderá ver Chamada de voz e Chamada de vídeo, ou apenas Chamada de voz.)
Ao iniciar uma chamada de voz, você pode exibir o submenu controle de chamadas, que inclui os seguintes botões.
| Button | Name | Descrição |
|---|---|---|
|
Ativar vídeo / Desativar vídeo | Use este botão para ativar ou desativar o vídeo durante uma chamada com o cliente. |
|
Mudo / desativar mudo | Use este botão para ativar mudo ou desativar mudo na chamada em uma chamada com o cliente. |
|
Encerrar chamada | Use este botão para finalizar a chamada. |
Observação
Se sua organização estiver na região Nuvem da Comunidade do Governo (GCC), as chamadas de áudio e vídeo serão transmitidas por um data center na América do Norte.
Capacidade do agente
Ao iniciar uma chamada de voz ou vídeo, sua capacidade é consumida e você não pode atender a nenhuma solicitação de conversa até desligar. No entanto, seu supervisor ainda pode atribuir conversas a você.
Permissões de site
Como agente, você precisa habilitar o acesso à câmera e ao microfone no navegador para fazer uma chamada de vídeo e áudio, respectivamente.
Experiências do usuário
Quando um cliente no portal recebe uma chamada, ele pode aceitar a chamada de voz com áudio, aceitar a chamada de voz com vídeo ou rejeitar a chamada.
Depois de aceitar a chamada, os clientes podem visualizar e usar as seguintes opções.
| Button | Name |
|---|---|
|
|
Ativar vídeo / Desativar vídeo |
|
|
Mudo / desativar mudo |
|
|
Encerrar chamada |
Depois de aceitar a chamada, o cliente pode ativar ou desativar o vídeo, ativar ou desativar o som da conversa e encerrar a chamada.
Permissões de site
Os clientes precisam fornecer acesso à câmera e ao microfone no navegador.
Navegação conjunta e compartilhamento de tela no chat ao vivo
Os recursos de navegação conjunta e compartilhamento de tela ajudam a compreender de forma rápida e fácil o problema do cliente ao se comunicar por meio do canal de chat. Esses canais de participação visual permitem que os agentes interajam com os clientes em seus navegadores para obter uma experiência de suporte precisa e eficaz. Esse recurso de integração permite que os agentes iniciem uma sessão de terceiros de navegação conjunta ou compartilhamento de tela na conversa de chat.
Importante
Fornecedores terceirizados de recursos de navegação conjunta ou de compartilhamento de tela podem ter requisitos de preços e licenciamento separados. Antes de ativar e usar esses recursos por meio de aplicativos de terceiros, verifique se você compreendeu os termos de uso desses aplicativos.
Pré-requisito
Para usar os recursos de navegação conjunta e compartilhamento de tela, o administrador deve ter selecionado um provedor de terceiros para compartilhamento de tela e/ou navegação conjunta. Mais informações: Configurar um widget de chat
Iniciar uma sessão de navegação conjunta ou compartilhamento de tela
Ao conversar com um cliente, você pode iniciar uma sessão de navegação conjunta ou compartilhamento de tela, fazendo o seguinte:
Selecione o ícone do computador (navegação conjunta ou compartilhamento de tela) ao lado do botão Fim no painel de comunicação.
Uma guia do aplicativo é aberta, fornecendo uma maneira de entrar no provedor de terceiros e criar uma nova sessão.
Nota
A experiência de login varia de acordo com o provedor de navegação conjunta ou de compartilhamento de tela selecionado pelo administrador. Para obter mais informações sobre sessões de navegação conjunta ou compartilhamento de tela, consulte a documentação do provedor de terceiros.
No painel de comunicação, compartilhe a senha ou PIN com o cliente que você recebeu do provedor.
Peça ao cliente para digitar a senha ou o PIN, se aplicável, e aceitar o convite para navegação conjunta ou compartilhamento de tela.
Depois que o cliente aceitar seu convite, você poderá ver a tela dele e diagnosticar o problema com mais precisão.
Ao entrar em uma sessão de navegação conjunta, você pode:
- Ver a tela do cliente.
- Usar um ponteiro a laser para chamar atenção para itens importantes.
- Navegar e fazer alterações no navegador do cliente.
Ao entrar em uma sessão de compartilhamento de tela, você pode:
- Ver a tela do cliente.
- Usar um ponteiro a laser para chamar atenção para itens importantes.
A experiência do cliente varia de acordo com o provedor de navegação conjunta ou de compartilhamento de tela selecionado pelo administrador.