Gerenciar habilidades
O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
O Dynamics 365 acompanha um controle de habilidade pronto para uso para canais de mensagens. Quando o administrador adiciona o controle de habilidade aos formulários de caso ou conversação e o habilita, você pode exibir e atualizar as habilidades em runtime.
Observação
Para a tabela de tipo de registro, personalize o formulário de caso para adicionar o controle de habilidade. Mais informações: Adicionar um controle de habilidades para registros roteados
Quando recebe um item de trabalho na fila, você pode exibir as habilidades necessárias pelo trabalho no campo Habilidades do seu registro de caso ou de conversa. Para cada item de trabalho, você pode exibir as habilidades que foram anexadas pelas regras de classificação de habilidades manuais e aquelas que foram identificadas pelos modelos do localizador de habilidades de aprendizado de máquina.
Na captura de tela a seguir, Reembolso é uma habilidade anexada pelas regras de classificação da habilidade manual, e as habilidades com classificação de porcentagem, como 99% de Aquecimento e 99% Elétrico são identificadas pelo modelo de aprendizado de máquina.
Observação
Se você não conseguir exibir o controle de habilidade nos formulários de caso ou de conversa, tente limpar o cache do navegador.
Adicionar e remover habilidades
Se, ao avaliar o item de trabalho, você achar que as habilidades relevantes estão ausentes ou incorretas, poderá optar por atualizar as habilidades.
Para adicionar habilidades, selecione o campo Adicionar habilidade e insira um nome de habilidade. À medida que você insere uma ou mais letras, o aplicativo sugere uma lista de nomes de habilidade na lista suspensa; selecione a habilidade relevante. Adicione quantas habilidades você achar apropriadas para o item de trabalho.
Para remover habilidades, selecione X ao lado de cada habilidade que você deseja excluir.
As atualizações de habilidades que você faz para seus itens de trabalho atribuídos podem então ser usadas para retreinar os modelos de localizador de habilidades baseados em aprendizado de máquina e ajudar com atribuições de trabalho precisas. Mais informações: Retreinar modelo de localizador de habilidades
Consulte também
Permitir que os agentes atualizem suas habilidades
Configurar o roteamento
Configurar roteamento unificado