Entidades de direito

Publicado: janeiro de 2017

Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Direitos especificam os prazos de suporte com base no número de horas ou número de ocorrências. O nível de suporte do cliente pode variar dependendo do produto ou serviço que o cliente adquiriu. Clientes que adquiriram produtos diferentes podem ser autorizados a diferentes níveis de suporte. Essas informações ajudam os agentes de suporte técnico a verificar o que os clientes são elegíveis e criar adequadamente as ocorrências para ele.

Os registros do canal de direito contém os prazos totais e prazos restantes para cada canal em um direito. Os canais padrão incluem telefone, email, Web, Facebook e Twitter. Você pode adicionar canais personalizados editando o conjunto de opções globais do Origem da ocorrência (incident_caseorigincode).

Use modelos de direito e canais do modelo de direito para criar rapidamente outros direitos preenchidos com informações básicas como as datas de início e término, contrato de nível de serviço (SLA), tipo de alocação e prazo total. Você também pode relacionar canais de direitos e produtos para modelos de direito. Por exemplo, criar um modelo para um direito padrão e em aplicar este modelo padrão para cada cliente padrão na organização.

Se estiver usando Atualização 1 do Microsoft Dynamics CRM Online 2015 ou Microsoft Dynamics 365 (local), você também pode:

• Definir um direito padrão para um cliente: quando você criar ou atualizar um incidente (ocorrência) para o cliente, o direito padrão será automaticamente aplicada ao incidente. Para atualizações do incidente, o direito padrão será aplicado automaticamente apenas se você estiver atualizando as informações do cliente, contato ou produto de um registro de incidente. Isso é bastante útil quando você tem um único direito por cliente na organização e deseja que o direito padrão seja aplicado automaticamente aos incidentes que são criados ou atualizados para cada cliente, em vez de os representantes do serviço de atendimento ao consumidor precisarem selecionar manualmente o direito e aplicá-lo ao incidente.

  Use o atributo Entitlement.IsDefault para especificar o direito padrão para um cliente. Só é possível definir um direito ativo para um cliente como o direito padrão. Se um direito já estiver definido como o padrão de um cliente, a definição de outro direito como padrão para o cliente substituirá o existente, e definirá o novo direito como o padrão. Para que o direito padrão de um cliente seja aplicado automaticamente a todos os incidentes novos ou modificados para o cliente, os atributos Organization.AutoApplyDefaultonCaseCreate e Organization.AutoApplyDefaultonCaseUpdate deverão ser definidos como 1 (true).

• Controlar os termos do direito para incidentes (casos): quando um incidente é criado e um direito é aplicado a ele, os termos do direito associado são diminuídos. Entretanto, às vezes você não deseja que os prazos do direito diminuam para um incidente (por exemplo, uma peça defeituosa é instalada.) Para evitar que os prazos do direito diminuam para um incidente, defina o atributo Incident.DecrementEntitlementTerm como 0 (false).

  Se você acidentalmente impediu a diminuição dos prazos do direito para uma ocorrência, poderá reverter isso desta forma:

  • Se o direito associado estiver configurado para ter o prazo restante diminuído na criação de ocorrências, definir o atributo Incident.DecrementEntitlementTerm novamente como 1 (true), não diminuirá o prazo do direito automaticamente. Será necessário diminuir explicitamente os prazos restantes do direito associado usando o fluxo de trabalho ou de forma programática.

  • Se o direito associado estiver configurado para ter o prazo restante diminuído na resolução da ocorrência, defina o Incident.DecrementEntitlementTerm novamente como 1 (true). Isso garante que os prazos do direito diminuam quando a ocorrência for resolvida.

  Para definir o atributo Incident.DecrementEntitlementTerm para um registro de incidentes, você precisa ter os privilégios para o registro do incidente e o novo privilégio prvControlDecrementTerm. Por padrão, o privilégio prvControlDecrementTerm só está disponível para as funções de Administrador do Sistema e Gerente do Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Nesta Seção

Mensagens e métodos da entidade Entitlement

Mensagens e métodos da entidade EntitlementChannel

Mensagens e métodos da entidade EntitlementTemplate

Métodos e mensagens da entidade EntitlementTemplateChannel

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Entidades de incidente (ocorrência)

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