Usar o conhecimento do Parature no Dynamics 365

Publicado: janeiro de 2017

Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

O Parature, da Microsoft é uma solução de serviço de atendimento ao consumidor com base na nuvem que fornece acesso rápido a informações consistentes e organizadas por meio de gerenciamento do conhecimento, autoatendimento inteligente e interações de vários canais.Para obter mais informações:Sobre o Parature

É possível aumentar a produtividade de seus agentes de serviço ajudando-os a encontrar e fornecer rapidamente informações precisas aos clientes usando o conhecimento do Parature no Microsoft Dynamics 365.

Neste tópico

Integração com o conhecimento do Parature no Dynamics 365

Criar e gerenciar metadados de registro da base de dados de conhecimento

Associar um registro da base de dados de conhecimento com uma instância de entidade

Integração com o conhecimento do Parature no Dynamics 365

Se estiver usando o Dynamics 365 (online), você pode optar por usar o conhecimento do Dynamics 365 ou o conhecimento do Parature como fonte de conhecimento ao configurar o gerenciamento da base de dados de conhecimento. O gerenciamento da base de dados de conhecimento pode ser definido usando apenas o cliente Web; não é possível fazer isso por meio do SDK.Para obter mais informações:Ajuda e Treinamento: configurar o gerenciamento do conhecimento no CRM

Após configurar o gerenciamento da base de dados de conhecimento para usar o Parature, os desenvolvedores podem habilitar ou detectar a integração do gerenciamento de conhecimento para uma entidade no Dynamics 365 usando o atributo IsKnowledgeManagementEnabled. Você pode habilitar o gerenciamento do conhecimento do Parature somente para aquelas entidades que possam estar em uma relação de entidades muitos-para-muitos, que pode ser determinada usando o atributo CanBeInManyToMany da entidade.

Por padrão, a integração de gerenciamento do conhecimento está habilitada para a entidade Incident. O código de exemplo a seguir mostra como você pode detectar e habilitar a integração do gerenciamento do conhecimento para uma entidade.

RetrieveEntityRequest entityRequest = new RetrieveEntityRequest
{
    EntityFilters = EntityFilters.All,
    LogicalName = Incident.EntityLogicalName,

    // Retrieve only the currently published changes, ignoring the changes 
    // that have not been published.
    RetrieveAsIfPublished = false
};
RetrieveEntityResponse entityResponse = (RetrieveEntityResponse)_serviceProxy.Execute(entityRequest);

if (entityResponse.EntityMetadata.IsKnowledgeManagementEnabled == true)
{
    Console.WriteLine("Verified that knowledge management is enabled for Incident entity.\n");
    return;
}
else
{
    // Enable knolwledge management for the Incident entity.
    Console.WriteLine("Knowledge management is not enabled for the Incident entity.");
    entityResponse.EntityMetadata.IsKnowledgeManagementEnabled = true;

    // Create an update request.                    
    UpdateEntityRequest updateRequest = new UpdateEntityRequest
    {
        Entity = entityResponse.EntityMetadata
    };
    _serviceProxy.Execute(updateRequest);

    // Publish the entity.
    // All customizations must be published before they can be used.
    PublishAllXmlRequest enableRequest = new PublishAllXmlRequest();
    _serviceProxy.Execute(enableRequest);
    Console.WriteLine("Enabled Knowledge management for the Incident entity.");
}

Para obter o código de exemplo completo, consulte Exemplo: criar e associar o registro da base de dados de conhecimento para incidentes.

Quando você habilitar o gerenciamento do conhecimento do Parature para sua instância do Dynamics 365 (online), poderá adicionar um controle Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento para os formulários de entidades habilitados para a integração de gerenciamento de conhecimento. Você pode usar o controle para mostrar sugestões automáticas nos resultados da pesquisa, definir filtros para a pesquisa e especificar as ações contextuais que podem ser feitas em um artigo da base de dados de conhecimento.Para obter mais informações:TechNet: adicionar o controle Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento para formulários do Microsoft Dynamics CRM

O controle Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento oferece suporte de programação para automatizar ou aprimorar a experiência do usuário ao utilizar esse controle.Para obter mais informações:Controle de pesquisa da base de dados de conhecimento (referência do cliente)

Criar e gerenciar metadados de registro da base de dados de conhecimento

Você pode criar e gerenciar metadados do registro da base de dados de conhecimento do Parature usando a entidade KnowledgeBaseRecord. Algumas das informações armazenadas por esta entidade são mostradas na tabela a seguir.

O código de exemplo a seguir demonstra como você pode criar uma instância de registro da base de dados de conhecimento.

// Create a knowledge base record instance        
KnowledgeBaseRecord kbRecord = new KnowledgeBaseRecord
{
    // These are sample values. Replace them with
    // appropriate values as per your integrated 
    // Parature  instance.
    PrivateUrl = "http://www.demo.parature.com/internal",
    PublicUrl = "http://www.demo.parature.com",
    Title = "How to track shipping?",
    UniqueId = "8000/8467/Article/23782"
};
_kbRecordId = _serviceProxy.Create(kbRecord);
Console.WriteLine("Created knowledge base record with ID: '{0}'.\n", _kbRecordId.ToString());

Para obter o código de exemplo completo, consulte Exemplo: criar e associar o registro da base de dados de conhecimento para incidentes.

Associar um registro da base de dados de conhecimento com uma instância de entidade

Você pode associar programaticamente uma instância KnowledgeBaseRecord a uma instância de entidade usando a relação muitos-para-muitos criada automaticamente quando você habilitou a integração do Parature para a entidade. Ao associar uma instância KnowledgeBaseRecord a uma instância de entidade, será criado um registro para a relação em uma entidade de interseção chamado: msdyn_<Entity_Name>_knowledgebaserecord. Por exemplo, ao associar uma instância KnowledgeBaseRecord a uma instância Account pela primeira vez, uma entidade de interseção msdyn_account_knowledgebaserecord é criada, e é criado um registro com o mapeamento de associação nessa entidade de interseção.

O código de exemplo a seguir demonstra como associar uma instância KnowledgeBaseRecord a uma instância Incident.

// Associate the knowledge base record with an incident record

// Step 1: Create a collection of knowledge base record that will be 
// associated to the incident. In this case, we have only a single
// knowledge base record to be associated.
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeBaseRecord.EntityLogicalName, _kbRecordId));

// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge base record and incident.
// Use the many-to-many relationship name (KnowledgeBaseRecord_Incident) between knowledge base
// record and incident.
Relationship relationship = new Relationship("KnowledgeBaseRecord_Incident");

// Step 3: Associate the knowledge base record with the incident record.
_serviceProxy.Associate(Incident.EntityLogicalName, _incidentId, relationship,
    relatedEntities);

Para obter o código de exemplo completo, incluindo como dissociar uma instância KnowledgeBaseRecord de uma instância Incident, consulte Exemplo: criar e associar o registro da base de dados de conhecimento para incidentes.

Os dados armazenados no KnowledgeBaseRecord e as entidades de interseção (neste caso, IncidentKnowledgeBaseRecord) podem ser usados com ferramentas como Power BI para gerar relatórios sobre o impacto da base de dados de conhecimento do Parature no atendimento aos clientes.

Confira Também

Mensagens e métodos da entidade KnowledgeBaseRecord
Trabalhar com artigos de conhecimento no Dynamics 365
Exemplo: criar e associar o registro da base de dados de conhecimento para incidentes
TechNet: Conectar o Microsoft Dynamics CRM à base de dados de conhecimento do Parature.
Controle de pesquisa da base de dados de conhecimento (referência do cliente)
TechNet: adicionar o controle Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento para formulários do Microsoft Dynamics CRM
Entidades de incidente (ocorrência)

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