Resoluções
Usar resoluções no Dynamics 365 Field Service
Uma maneira pela qual as organizações podem melhorar a satisfação geral do cliente e as taxas de correção na primeira tentativa é ajudar os técnicos a entender como itens semelhantes foram resolvidos no passado. Para entender isso, é importante que as organizações possam relatar como as ordens de serviço são resolvidas. Relatar como as ordens de serviço são resolvidas aumenta a visibilidade do cliente e fornece dados para o sistema começar a fornecer sugestões de resolução significativas. Ao acompanhar como as ordens de serviço são resolvidas, você pode usar isso para ajudar no treinamento de técnicos em problemas específicos.
No Dynamics 365 Field Service, os registros de resolução podem ser criados para ajudar a fornecer detalhes sobre como uma ordem de serviço foi resolvida. Uma organização pode criar registros de resolução com base nas suas necessidades de negócios. Por exemplo, "reinstalar o firmware em um dispositivo" pode ser uma maneira comum de resolver o problema de uma ordem de serviço. Você pode criar um registro de resolução "Reinstalar firmware" que inclua detalhes sobre como e por que seria preciso reinstalar o firmware.
Usando as resoluções, você pode:
Associar resoluções a ordens de serviço: ajuda a criar um histórico ou como as ordens de serviço anteriores foram resolvidas.
Relacionar resoluções a tipos específicos de incidentes de ordem de serviço: ajuda a correlacionar problemas específicos com resoluções para ajudar a acelerar a resolução de problemas.
Criar resoluções
As resoluções são criadas na área Configurações do aplicativo Field Service. Um registro de resolução tem duas colunas:
Nome: identifica o título da resolução.
Descrição: usada para fornecer mais detalhes sobre a resolução.
Por exemplo, se você fosse criar o exemplo "reinstalar firmware" fornecido anteriormente, esse seria definido como o nome dele. Na descrição, você incluiria informações adicionais sobre por que ou como reinstalar o firmware.
Adicionar resoluções em ordens de serviço
Depois que os registros de resolução forem criados no sistema, eles serão enviados aos técnicos que trabalham no aplicativo móvel Field Service. Eles podem adicionar uma resolução a uma ordem de serviço selecionando uma resolução na pesquisa no campo Resolução Primária.
Você pode adicionar ou atualizar resoluções primárias em ordens de serviço no aplicativo móvel ou em um navegador da Web. Por exemplo, um expedidor pode atualizar a resolução principal enquanto insere uma ordem de serviço para que o técnico a tenha disponível. Assim que o técnico estiver no local, ele poderá alterar a resolução principal, se necessário, com base no que fez no local.
Independentemente de quem adiciona uma resolução a uma ordem de serviço, fazer isso cria o que é chamado de registro de resolução de ordem de serviço. É possível que uma ordem de serviço tenha várias resoluções adicionadas a ela. Por exemplo, ao trabalhar em um dispositivo que não liga, é possível que você acabe substituindo uma fonte de alimentação e reinstalando o firmware. Nesse caso, você pode adicionar cada item como uma resolução. Não importa quem adiciona uma resolução, isso cria um novo registro de resolução de ordem de serviço. Qualquer resolução associada à ordem de serviço pode ser acessada selecionando a guia Relacionados e escolhendo Resoluções no menu exibido. Você pode adicionar quantas resoluções forem necessárias. A resolução principal é adicionada automaticamente.
Associar resoluções a tipos de incidentes (opcional)
Muitas vezes, um tipo específico de ordem de serviço terá um tipo específico de resolução que resolverá o problema. Por exemplo, um dispositivo que não está conectado à Internet pode não ter as atualizações mais recentes instaladas. A reinstalação do firmware garantirá que o dispositivo seja atualizado e normalmente resolve os problemas de conectividade.
No Dynamics 365 Field Service, os tipos de incidente são usados para preencher rapidamente os detalhes de uma ordem de serviço com base no tipo de incidente selecionado. As definições de tipo de incidente incluem quais produtos e serviços devem ser incluídos na ordem de serviço e especificam as habilidades necessárias ou as tarefas que devem ser realizadas. Resoluções e tipos de incidentes podem ser aplicados juntos. À medida que você define um tipo de incidente, técnicos e expedidores podem marcar uma (ou mais) resoluções de ordem de serviço e vice-versa.
Quando os administradores configuram tipos de incidentes em Configurações>Tipos de incidentes, podem associar várias resoluções a um tipo de incidente. Quando um tipo de incidente é adicionado a uma ordem de serviço, as resoluções definidas no tipo de incidente serão automaticamente adicionadas à ordem de serviço.