As conversas de bot do Power Virtual Agents aparecem como ativas no painel depois que um usuário encerra um chat

  • Artigo

Este artigo fornece uma resolução para o problema em que as conversas de bot do Power Virtual Agents são mostradas como ativas no painel do Omnicanal para Customer Service, mesmo que um usuário tenha encerrado um chat.

Importante

As capacidades e os recursos do Power Virtual Agents agora fazem parte do Microsoft Copilot Studio após investimentos significativos em IA generativa e integrações aprimoradas no Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de tela podem fazer referência a Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do treinamento.

Sintomas

Após o término de uma conversa, as conversas de bot do Power Virtual Agents ainda são exibidas como ativas no painel.

Causa

As conversas para o bot do Power Virtual Agents não podem ser encerradas no Omnicanal para Customer Service. Portanto, eles serão vistos como ativos no painel do supervisor mesmo depois de terem sido fechados.

Resolução

Você pode configurar uma variável de contexto que encerrará explicitamente a conversa do bot no Omnicanal para Customer Service depois que os usuários fecharem a janela de chat. No Power Virtual Agents, crie um tópico autônomo para a CloseOmnichannelConversation variável de contexto com a propriedade variável definida como global. Invoque o tópico em outro tópico que você tenha configurado para o bot.

Embora a conversa seja fechada no Omnicanal para Customer Service, ela não será fechada no Power Virtual Agents e aparecerá no KPI Drivers de taxa de escalonamento no painel Análise do Power Virtual Agents.

Importante

Certifique-se de que você tenha acesso ao Power Automate para configurar um fluxo para que a conversa do bot no Omnicanal para Customer Service possa ser encerrada.

Para configurar o encerramento de uma conversa de bot, siga as seguintes etapas:

  1. No Power Virtual Agents, para o bot selecionado, configure um novo tópico.

  2. Selecione Ir para a tela de criação e, em Adicionar nó, selecione Chamar uma ação e selecione Criar um fluxo.

  3. Na janela do Power Automate que é aberta em uma nova guia, execute as seguintes etapas:

    1. Na caixa Retornar valores para o Power Virtual Agents, selecione Adicionar uma entrada e selecione Sim/Não.
    2. Na caixa Inserir título , insira CloseOmnichannelConversation, que é o nome da variável de contexto do Omnicanal para Customer Service.
    3. Na caixa Insira um valor para responder, selecione a guia Expressão e insira bool (verdadeiro) para criar a expressão e selecione OK.
    4. Salvar as alterações e saia do Power Automate.

  4. No tópico que você estava editando, selecione Chamar uma ação novamente e, na lista, selecione o fluxo que você criou.

  5. Em Adicionar nó, selecione Encerrar a conversa>Transferir para o agente.

    Captura de tela que mostra como configurar um tópico de fim de conversa.

  6. Vá para o tópico em que você precisa invocar o tópico para encerrar a conversa do bot no Omnicanal para Customer Service e use a opção Ir para outro tópico em Adicionar um nó.

  7. Selecione o tópico que você criou para encerrar a conversa do bot.

  8. Salve e publique as alterações.

Além disso, você pode configurar mensagens automatizadas no Omnicanal para Customer Service que serão exibidas ao usuário após o término da conversa.