Planeje e prepare-se para o Dynamics 365 Customer Service no ciclo de lançamentos 2 de 2021

Visão geral

O Dynamics 365 Customer Service é um serviço completo de suporte ao cliente que abrange cenários de autoatendimento e assistidos em vários canais de participação do cliente. O Customer Service oferece roteamento e gerenciamento de casos abrangentes e eficientes para agentes, base de dados de conhecimento para criação e consumo de artigos de conhecimento, além de insights robustos por meio de sugestões da IA e sofisticada análise integrada. Ele também fornece complementos para participação omnicanal por meio canais de chat e sociais e por voz.

Para o ciclo de lançamentos 2 de 2021, estamos focados nas seguintes áreas:

• Permitir que os clientes entrem em operação rapidamente.
• Fornecer a central de contatos completa.
• Melhorar a criação e o gerenciamento do conhecimento.
• Transformar o roteamento da central de contatos.

Atualizações no ciclo de lançamentos 2 de 2021 do Dynamics 365 Customer Service

_{* Guia de visão geral disponível apenas na versão em inglês.}

Áreas de investimento

Experiências do agente
A experiência do agente é o coração do Dynamics 365 Customer Service. A chave para melhorar a satisfação na entrega do serviço é possibilitar que os agentes atendam às solicitações dos clientes em qualquer canal, lidem com várias sessões ao mesmo tempo, interajam com vários aplicativos sem perder o contexto e aprimorem o fluxo de trabalho com ferramentas de produtividade.

No ciclo de lançamentos 2 de 2021, a exibição da caixa de entrada será integrada aos aplicativos Customer Service workspace e Omnichannel for Customer Service para que os agentes possam navegar efetivamente pelos casos e conversas.

Gerenciamento do conhecimento
O gerenciamento do conhecimento desempenha um papel vital para permitir que as organizações ofereçam o melhor atendimento aos clientes. Permitir que os agentes criem recursos de conhecimento avançados e de alta qualidade e mostrar o conteúdo de conhecimento certo nas várias modalidades de participação (incluindo autoatendimento, serviço assistido e serviço no local) acelera a resolução de problemas e aumenta ajuda a promover a satisfação e a produtividade do cliente e do agente.

A capacidade de criar, importar e compartilhar bases de dados de conhecimento é essencial para o fornecimento de suporte bem-sucedido. Com o gerenciamento do conhecimento, os agentes e supervisores podem criar artigos de conhecimento usando modelos, adicionar provedores de pesquisa de conhecimento de várias fontes (SharePoint, Pesquisa da Microsoft e outras organizações do Dynamics 365) e receber sugestões de conhecimento acionadas por IA enquanto ajudam os clientes a acelerar o fornecimento do suporte.

Linha do tempo
A linha do tempo é usada em aplicativos do Dynamics 365 para capturar atividades como anotações, compromissos, emails, tarefas e muito mais para garantir que todas as interações com o cliente sejam rastreadas e visíveis ao longo do tempo. Os agentes usam a linha do tempo para acompanhar rapidamente todos os detalhes das atividades mais recentes com o cliente para fornecer a experiência de suporte mais personalizada.

Voz do Omnicanal
No Ignite de setembro de 2020, anunciamos nosso canal de voz para o Dynamics 365 Customer Service. Usando nossa solução criada pela Microsoft, fornecemos experiências de administração e gerenciamento mais simples, sem as complexidades de integração de componentes de nuvem tradicionais. Adotar essa simplicidade permite que os clientes se concentrem em seus principais resultados de negócios, enquanto se beneficiam das abstrações especialmente desenvolvidas para a nuvem da Microsoft.

No ciclo de lançamentos 2 de 2021, reunimos canais de voz, SMS e mensagens digitais com uma resposta interativa de voz inteligente (IVR) com tecnologia do Power Virtual Agents, inteligência de voz em tempo real e insights em todos os canais, além de autoatendimento baseado em fala e roteamento inteligente baseado em habilidades.

Comunidades
O autoatendimento é uma primeira etapa crítica na jornada do SAC, pois ajuda a fornecer altas taxas de resolução inicial e a aumentar a satisfação do cliente devido à velocidade e conveniência. O autoatendimento também gera uma redução significativa de custo do agente de Camada 1 e um melhor uso do tempo para desenvolver o domínio do conhecimento. As comunidades são o motor que impulsiona o autoatendimento, pois permite o suporte ponto a ponto, bem como a criação de conteúdo relevante e de alta qualidade em larga escala.

As comunidades online de clientes, parceiros e funcionários oferecem uma abordagem de "sabedoria das multidões" para a criação rápida de UGC (conteúdo gerado pelo usuário) por meio de artigos de conhecimento formais e informais, fóruns de perguntas e respostas e blogs. E, aproveitando o compartilhamento de feedback, as comunidades podem unir forças para impactar e impulsionar seus investimentos futuros. Isso ajuda a construir uma relação de confiança e fidelidade à marca, demonstrando que você ouve seus clientes.

Roteamento unificado
Tradicionalmente, as organizações usam o "roteamento baseado em fila", em que as solicitações de serviço recebidas são encaminhadas para uma fila relevante e os agentes as selecionam na fila para trabalhar nelas. As organizações podem perder contratos de nível de serviço se os agentes escolherem as solicitações de serviço mais fáceis e deixarem as de prioridade mais alta na fila. Para lidar com esse cenário, as organizações criam fluxos de trabalho personalizados para distribuir periodicamente as solicitações de serviço entre os agentes ou contam com pessoal dedicado para distribuir as solicitações de serviço de maneira homogênea entre os agentes, ao mesmo tempo em que seguem as preferências da organização e dos clientes. Os dois métodos são ineficientes, sujeitos a erros e exigem supervisão contínua da fila.

O serviço de roteiro inteligente no Customer Service usa uma combinação de modelos e regras de IA para atribuir solicitações de serviço recebidas de todos os canais (ocorrências, entidades, chat, mensagens digitais e voz) aos agentes mais adequados. As regras de atribuição levam em consideração critérios especificados pelo cliente, como prioridade e correspondência de habilidades automáticas. O novo serviço de roteamento usa IA para classificar, rotear e atribuir itens de trabalho com automação completa, eliminando assim a necessidade de supervisão constante da fila e a distribuição de trabalho para oferecer eficiência operacional às organizações.

No ciclo de lançamentos 2 de 2021, foram planejados diagnósticos de roteamento para supervisores e análise histórica aprimorada para roteamentos unificados.

Gerenciamento de casos
Quando as empresas oferecem um ótimo SAC, os clientes podem ter um ótimo relacionamento com elas durante um período e, ao longo desse relacionamento, eles podem ter várias consultas de suporte por meio de mais de um canal de suporte. Os casos ajudam as empresas a rastrear os problemas dos clientes e a garantir que qualquer agente que os ajude a qualquer momento tenha o contexto completo do histórico de suporte dos clientes.

No ciclo de lançamentos 2 de 2021, estamos aprimorando a estrutura organizacional de assuntos que facilitará para os agentes exibir e pesquisar a hierarquia da árvore de assuntos, permitindo que eles encontrem assuntos de caso mais rapidamente e diminuam os tempos de solução de ocorrência de modo geral.

Produtividade do agente
As ferramentas de produtividade do agente usam inteligência e automação para permitir que os agentes encontrem respostas às perguntas dos clientes e ajudem a resolver os problemas deles rapidamente, melhorando assim a satisfação na entrega do serviço.

Para o ciclo de lançamentos 2 de 2021, estão planejados os seguintes aprimoramentos:

• Os agentes poderão colaborar com os contatos no Dynamics 365 usando o Microsoft Teams.
• Os agentes poderão gerenciar compromissos com agendamento e resolver de modo proativo os problemas usando os alertas de IoT.
• Extensibilidade do painel lateral do aplicativo para as ferramentas de produtividade, como scripts e macros do agente.

Contratos de nível de serviço
As empresas usam os contratos de nível de serviço (SLAs) para controlar os produtos de suporte que os clientes recebem como parte da compra ou como complemento da compra. Os SLAs incluem detalhes da política, como a rapidez com que um cliente tem direito a receber suporte, quantas solicitações de suporte e por quanto tempo após a compra um cliente pode receber suporte como parte do contrato.

Para saber mais sobre o conjunto inteiro de recursos oferecidos durante este ciclo de lançamentos, confira o plano de lançamentos do Dynamics 365 Customer Service abaixo:

Para administradores de aplicativos

Recursos que afetam a experiência do usuário habilitados automaticamente
Os recursos que afetam o usuário devem ser analisados pelos administradores de aplicativos. Isso facilita o gerenciamento de alterações de versões e permite a integração bem-sucedida de novos recursos lançados no mercado. Para obter a lista completa, procure todos os recursos marcados como "Usuários, automaticamente" no plano de lançamentos.

Recursos que devem ser habilitados por administradores de aplicativos
Este ciclo de lançamentos contém recursos que devem ser habilitados ou configurados pelos administradores, criadores ou analistas de negócios para estarem disponíveis aos usuários. Para obter a lista completa, procure todos os recursos marcados como "Usuários por administradores, criadores ou analistas" no plano de lançamentos.

Aproveite ao máximo o Customer Service