Configurar conjuntos de regras de classificação de trabalho para encaminhamento unificado

No encaminhamento unificado, a classificação de trabalho permite definir regras para adicionar informações detalhadas aos itens de trabalho de entrada que podem ser usados para encaminhar e atribuir os itens de trabalho da melhor forma.

Normalmente, as regras são escritas no formato de "se a condição definida satisfaz, definir os atributos de saída para determinados valores", mas também podem ser surgidos através de modelos de machine learning. São opcionais e podem ser usados para adicionar informações adicionais aos itens de trabalho que são depois utilizados para um encaminhamento e atribuição mais precisos.

As regras de classificação de trabalho podem ser escritas utilizando a lista de decisão declarativa lógica ou utilizando modelos de machine learning.

Como funcionam os conjuntos de regras de classificação

Um conjunto de regras de classificação é uma lista ordenada de vários conjunto de regras de classificação de trabalho e conjunto de regras de encaminhar para a fila. Durante a avaliação, os conjuntos de regras de classificação de trabalho são executados em primeiro lugar, seguidos por conjuntos de regras de encaminhar para a fila.

Os conjuntos de regras de classificação de trabalho são executados na ordem em que estão listados. Dentro de um conjunto de regras, os itens de regra são executados na ordem em que estão listados. Quando uma das condições do item de regra corresponder, a secção de saída do item de regra é executada. O sistema avalia as regras no conjunto de regras seguinte se estiver configurado.

Depois de todos os conjuntos de regras de classificação de trabalho serem executados, o sistema avalia o conjunto de regras de encaminhar para a fila. Todos os itens de regra nas filas de encaminhar para a fila são executadas na ordem em que estão listadas. Isto é diferente das regras de classificação, onde o controlo passa para o conjunto de regras seguinte quando um dos itens de regra numa condição de conjunto de regras corresponde.

Nos conjuntos de regras de classificação de trabalho, os valores definidos num dos itens de regra de um conjunto de regras podem ser utilizados nos itens de conjuntos de regras seguintes. Por exemplo: se na secção de saída de um dos itens de regra do conjunto de regras 1, a prioridade é definida para Alta; qualquer item de regra de conjunto regras seguinte pode usar a variável de prioridade e o valor correspondente "Alta" para definir o valor para outro atributo, tal como, "Se a Prioridade for igual a Alta, definir gravidade como crítica".

Para um item de regra, pode definir os valores de saída para até cinco atributos.

Pré-requisito

Precisa da função de Gestor de Representante de Suporte ao Cliente ou de Omnicanal para configurar as regras de classificação do trabalho para um fluxo de trabalho.

Criar conjuntos de regras de classificação de trabalho

As regras de classificação lógica são executadas para atualizar atributos de itens de trabalho. São escritas no formato de "se a condição definida satisfaz, definir os atributos de saída para determinados valores". Pode criar condições para definir regras com base em vários atributos de entidade. As regras de encaminhamento são escritas como conjuntos de regras que consistem de itens de regra.

Para criar um conjunto de regras de classificação de trabalho lógico, efetue os seguintes passos:

1. Na aplicação centro de administração do Customer Service, selecione um fluxo de trabalho e, na área Regras de encaminhamento, para a opção Classificação de trabalho (opcional), selecione Criar Conjunto de Regras.

2. Na página Classificação de trabalho, selecione Criar nova e no diálogo Criar conjunto de regras de classificação de trabalho,, selecione Regras lógicas no Tipo de regra e, em seguida, introduza um nome e uma descrição. Por predefinição, o registo de raiz é selecionado e apresentado no topo do construtor de condições para facilitar a referência e visibilidade do registo para o qual está a criar a regra.

3. Na área da Lista de decisão, selecione Criar Regra e, no diálogo Criar regra de classificação de trabalho, insira um nome.

4. Na área Condições, defina as condições de acordo com as necessidades do seu negócio. Se está a criar regras de classificação para registos, a condição de nível superior é automaticamente preenchida. Pode definir condições para até dois níveis dos registos e atributos relacionados.

5. Na área de Saída, selecione o atributo para o qual o valor precisa de ser definido se as condições estiverem reunidas.

   

6. Repita os passos 3 a 5 para criar as seguintes as regras de pedido.

   

Criar conjuntos de regras de classificação de competências lógicos

As regras de anexo de competências são um subtipo de regras de classificação de trabalho lógicas e são definidas para anexar competências ao item de trabalho. São escritas no formato de "se a condição definida satisfaz, anexar competências definidas ao item de trabalho."

Siga estes passos para criar um conjunto de regras de classificação de competências lógico:

1. Para o fluxo de trabalho selecionado, na área Regras de encaminhamento, para a opção Classificação de trabalho (opcional), selecione Criar Conjunto de Regras.

2. Na página Classificação de trabalho, selecione Criar novo.

3. No diálogo Criar conjunto de regras de classificação de trabalho, selecione Regra lógica em Tipo de regra e, em seguida, introduza um nome e uma descrição.

4. Selecione Criar Regra e, no diálogo Criar regra de classificação de trabalho, insira um nome.

5. Na área Condições, defina as condições de acordo com as necessidades do seu negócio:

   1. Selecione Adicionar linha e selecione Competências na caixa de lista.
   2. Selecione o operador requerido e, em seguida, selecione as competências para a condição.
   3. Repita os passos para definir quaisquer outras condições.

6. Na área de Saída, selecione o atributo cujo valor é definido se as condições estiverem reunidas.

7. Se pretender configurar o atributo de competências, na área Condições, defina as condições e selecione o valor necessário na área Saída para a competência que precisa de ser definida.

   Nota

   • Certifique-se de que o modelo de classificação que escolhe para uma competência na regra de classificação de trabalho é o mesmo que o modelo de classificação definido para a competência anexada ao agente. Além disso, certifique-se de que não anexa a mesma competência a dois modelos de classificação diferentes.
   • Quando redireciona um item de trabalho, as novas competências são anexadas às existentes, se for o caso.

Criar conjuntos de regras de classificação com base em perfis de capacidade

Crie conjuntos de regras de classificação de trabalho que se baseiem em perfis de capacidade para encaminhar itens de trabalho para agentes com base na capacidade.

1. Efetue os passos 1 a 5 em Criar conjuntos de regras de classificação de competências lógica.
2. Na área de Saída, selecione Perfil de capacidade e escolha um perfil de capacidade cujo valor deve ser definido se as condições forem satisfeitas.

Criar conjuntos de regras de classificação de competências baseadas em aprendizagem automática

As regras baseadas em modelo de machine learning são um subtipo de regras de classificação de trabalho, e são regras definidas para anexar competências ao item de trabalho utilizando o modelo de machine learning de classificação de texto do AI Builder criado como parte da experiência de arranque do sistema do localizador de competências inteligente. Estão escritas no formato de "enviar atributos selecionados do item de trabalho para o modelo publicado e anexar as etiquetas obtidas do modelo como competências no item de trabalho."

Para configurar um conjunto de regras de classificação de competências utilizando a opção de machine learning, tem de ter configurado os modelos de localização de competências inteligentes. Mais informações: Configurar o modelo de localização de competências inteligente

Faça o seguinte para configurar um conjunto de regras baseado em machine learning:

1. No centro de administração do Customer Service, selecione um fluxo de trabalho e, na área Regras de encaminhamento, para a opção Classificação de trabalho (opcional), selecione Criar Conjunto de Regras ou Ver mais.

2. Na página Classificação de trabalho, selecione Criar novo.

3. No diálogo Criar conjunto de regras de classificação de trabalho, selecione Tipo de Regra como Modelo de machine learning e introduza um nome e descrição.

4. Selecione um modelo na lista de Selecionar modelo de identificação de competências e selecione Criar.

5. Na página que aparece, na área dos Atributos de entrada, selecione Adicionar atributo e selecione os atributos da categoria Atributos ou Entidades Relacionadas. Para um item de trabalho de entrada, estes valores de atributo são concatenados para o modelo de machine learning para predição de competências.

   Nota

   Competência é a seleção predefinida para atributos de saída e não pode ser editada ou eliminada.

   

Criar conjuntos de regras baseados no modelo de predição de sentimentos (pré-visualização)

Pode criar regras baseadas no modelo de predição de sentimentos para classificar itens de trabalho. Mais informações: Utilizar a predição de sentimentos.

Criar conjuntos de regras baseados no modelo de estimativa de esforço (pré-visualização)

Pode criar regras baseadas no modelo de estimativa de esforço para classificar itens de trabalho. Mais informações: Utilizar a estimativa de esforço.

Opções disponíveis para conjuntos de regras

Depois de criar as regras, pode alterar a ordem em que as regras devem ser avaliadas, procurar regras e ver a condição que tem sido usada para cada regra, passando o cursor sobre a condição. Também pode criar cópias das regras e atualizar apenas as informações necessárias para evitar escrever as condições a partir do zero. Pode passar o cursor sobre uma condição para vê-la sem ter de navegar para cada condição.

Consulte também

Criar um fluxo de trabalho para o encaminhamento unificado
Configurar encaminhamento de registos