Ativar resumos de incidentes e conversações do Copilot
Os resumos de casos e conversas do Copilot ajudam a compreender rapidamente o contexto de um caso e a resolver os problemas dos clientes de forma mais eficiente.
Ativar resumos de casos
Os resumos de casos ajudam os agentes a compreender o contexto de um caso, permitindo-lhes resolver os problemas dos clientes de forma eficiente. Os agentes obterão um resumo conciso do caso com o título do caso, cliente, assunto do caso, produto, prioridade, tipo de caso e descrição do caso. Os registos de atividade de e-mail, as notas associadas a um caso e os resumos de conversações também são utilizados para gerar o resumo do caso.
Importante
- São necessários no mínimo 50 tokens para gerar um resumo do incidente. 50 tokens correspondem aproximadamente a 38 palavras em inglês, sem contar espaços. Portanto, precisará de, no mínimo, 38 palavras em inglês especificadas nos campos do caso que o copiloto utiliza para gerar o resumo do caso.
- As conversações de bot não são incluídas automaticamente no resumo da conversação.
- No centro de administração do Customer Service, selecione Disponibilizar o Copilot aos agentes no Painel de ajuda do Copilot para que os resumos de incidente do Copilot sejam disponibilizados.
- Utilize uma das seguintes opções de navegação:
- Experiência do Agente>Produtividade>Resumos
- Operações>Informações>Resumos
- Selecione Gerir em Resumos.
- Selecione Disponibilizar os resumos de casos aos agentes para apresentar um resumo do caso na página Caso.
- Selecione Gerir dados para modificar os campos de origem do caso que o Copilot utiliza para gerar resumos do caso.
- Se quiser que o Copilot exclua e-mails de endereços de email específicos ao gerar respostas, selecione Adicionar endereço de e-mail. Pode especificar até 10 endereços de e-mail. Por exemplo, pode não querer incluir e-mails de notificação automática no seu resumo do caso. Pode adicionar o endereço de e-mail e o Copilot não usará esses e-mails para gerar resumos do caso.
Execute os passos em Apresentar resumo de casos em formulários de caso personalizados para o Resumo de casos do Copilot ser apresentado em formulários de casos personalizados.
Ativar resumos de conversações
Os resumos de conversa permitem que os agentes colaborem eficazmente com outros agentes e contactos, permitindo aos agentes recapitular facilmente um chat em curso ou uma conversa de voz transcrita.
Para o Copilot gerar automaticamente um resumo de conversação para uma conversação em direto, no centro de administração do Customer Service, selecione as seguintes opções na página Resumos:
- Quando um agente adere a uma conversa: gera um resumo quando um agente adere a uma conversa. Também é gerado um resumo quando o agente primário convida um colaborador e um segundo agente adere à conversa ou quando o agente primário transfere uma conversa.
- Quando uma conversa termina: gera um resumo quando a conversa termina.
- Selecione Permitir que os agentes criem casos com um botão no resumo para permitir que os agentes vejam o botão Criar caso no resumo da conversa. É criado um novo caso quando o agente seleciona Criar caso.
- A pedido, selecionando um botão para resumir a conversação: gera um resumo em qualquer ponto da conversação, sempre que o agente selecionar Resumir conversação do copiloto no painel de conversação.
- Selecione Gerir formato para alterar o formato em que o resumo da conversação é apresentado aos agentes.
Consulte também
Utilizar o Copilot para resumir os incidentes e as conversações
Ativar funcionalidades no painel Copilot