Ativar consulta de voz com utilizadores do Microsoft Teams

O suporte ao cliente nem sempre se limita a centros de contacto. Os colaboradores dentro da empresa são, muitas vezes, obrigados a ajudar os agentes em cenários de suporte ao cliente e a falar diretamente com os clientes para compromissos altamente técnicos ou VIP. Pode permitir que os seus agentes consultem ou transfiram chamadas de voz no Omnicanal para Customer Service a especialistas do produto (SMEs) no Microsoft Teams.

Os SMEs podem participar em conversas de suporte ao cliente diretamente a partir do Microsoft Teams para ajudar agentes no Dynamics 365 e clientes na chamada telefónica para resolver os problemas com perícia.

Pode transferir e consultar utilizadores do Teams atribuindo números de telefone aos utilizadores ou através do Voice Over Internet Protocol (VOIP).

Ativar agentes para consulta com utilizadores do Microsoft Teams via PSTN

Para permitir que os agentes consultem utilizadores do Microsoft Teams, ative a definição Consultar utilizador do Microsoft Teams na secção de canal de voz do fluxo de voz para voz. Mais informações: Configurar o canal de voz.

Os seguintes pré-requisitos têm de ser definidos para os utilizadores do Microsoft Teams:

• Atribuir números de telefone a SMEs no Microsoft Teams: tem de ter um número de telefone atribuído a eles no Microsoft Teams para participar na chamada de voz como um SME de consulta. Mais informações: Atribuir, alterar ou remover um número de telefone de um utilizador.

  Para atualizar o número de telefone do Teams no perfil de utilizador, efetue os seguintes passos:

  1. Inicie sessão no portal do Azure e aceda a ID do Microsoft Entra.
  2. Selecione Gerir>Users
  3. Selecione o utilizador necessário e selecione Editar para adicionar o número de telefone ao campo Informações de contacto>Telefone do escritório. > [!NOTA] > Quando estiver a adicionar um número telefone da empresa, certifique-se de que prefixa o número com o sinal de adição (+) seguido pelo indicativo.

• Atualizar o perfil do Azure para SMEs com número de telefone: adicione SMEs com números de telefone como utilizadores convidados ao ID do Microsoft Entra para que eles participem numa chamada de voz como uma consulta de SME. Para adicionar um utilizador convidado e atualizar um número de telefone no perfil de utilizador, efetue os seguintes passos:

  1. Adicione um utilizador convidado no portal do Azure. Mais informações: Adicionar um novo utilizador convidado
  2. Na página de perfil de utilizador convidado, selecione Editar para adicionar o número de telefone ao campo Informações de contacto>Telefone do escritório.

  O Dynamics 365 utiliza o Graph API para obter o número no campo Telefone do escritório. Em seguida, os agentes podem pesquisar o utilizador convidado no separador do Teams da transferência ou consulta.

Ativar agentes para consulta com utilizadores do Microsoft Teams via VOIP (pré-visualização)

Se atualizou para a experiência de voz avançada, pode permitir que os seus agentes consultem ou transfiram chamadas de voz para especialistas no assunto (SMEs) no Microsoft Teams através da utilização do Voice Over Internet Protocol (VOIP). Esta funcionalidade está disponível através da Automatização de Chamadas do Azure Communication Services. Com esta funcionalidade, o SME pode participar em conversações do suporte ao cliente diretamente a partir do Microsoft Teams sem ter de configurar um número de telefone. Todos os utilizadores do Teams no seu inquilino são apresentados na caixa de pesquisa do Teams podem receber chamadas dos seus agentes.

Os serviços telefónicos são cobrados, por minuto, por participante, a 0,004 por participante, por minuto, e são inferiores aos encargos da Rede Telefónica Pública Comutada (RTPC) de $0,013 por participante, por minuto.

Para permitir que os agentes consultem utilizadores do Microsoft Teams, ative a definição Utilizadores externos do Microsoft Teams em Consultar e Transferir na secção de canal de voz do fluxo de voz para voz.

Para ativar a experiência de consulta e transferência através de VOIP, execute os seguintes pré-requisitos:

• O canal de voz avançado tem de estar ativado para a sua organização.
• Os seguintes intervalos de endereços IP têm de ser permitidos:
  • Azure Communication Services: Configuração da Firewall
  • Microsoft Teams: Skype for Business Online e Microsoft Teams
• Os utilizadores do Teams que são adicionados às chamadas têm de ter Licenças do Sistema Telefónico do Teams atribuídas.
• O Enterprise Voice deve estar ativado. Execute o seguinte comando Powershell para ativar o Enterprise Voice:

  Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  

• A federação do Teams e do Azure Communication Services para um inquilino do Teams tem de estar ativada e os recursos do Azure Communication Services que podem ligar ao Teams são especificados. Execute os seguintes passos: Obtenha o ID de recurso imutável do recurso do Azure Communications Service e, em seguida, execute os seguintes cmdlets do PowerShell no seu computador.
• Execute Get-module *teams* para verificar se o Microsoft Teams está instalado. Se não estiver instalado, efetue os seguintes passos:
  • Install-Module -Name MicrosoftTeams
  • Update-Module MicrosoftTeams
• Ligar ao Microsoft Teams e executar Connect-MicrosoftTeams Este comando abre uma janela de início de sessão. O utilizador tem de iniciar sessão com a respetiva conta de administrador do Microsoft Teams.
• Obtenha a lista de permissões do Azure Communication Services do Microsoft Teams:
  • Execute Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration e anote os IDs de recursos do Azure Communication Services existentes na lista de permissões. Estes são IDs de recursos ACS existentes para organizações que foram ativadas para a federação do Azure Communications Service do Teams.
  • Adicione o ID de recurso atual do Azure Communications Service a estes IDs de recursos existentes ao executar o comando Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration no passo seguinte.
• Defina a lista de permissões do Azure Communication Services do Teams:
  • Execute o $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Consulte também

Introdução ao canal de voz
Consulta de agente com utilizadores do Microsoft Teams