Compreender os estados das conversações
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sim | Sim | Sim |
Este artigo explica os vários estados e razões do estado da conversação (item de trabalho) no Omnicanal para Customer Service.
A conversação pode estar no estado aberto ou fechado e pode ter as seguintes razões do estado:
Canal refere-se a canais SMS, de voz, sociais e do Microsoft Teams suportados no Omnicanal para Customer Service.
Nota
Além disso, a conversação pode ter a razão do estado resolvido ou agendado, que é apenas para uso interno.
Abertura
A conversa (item de trabalho) que está na fila e que não está atribuída ao agente é classificada em estado Aberto.
A conversação (item de trabalho) transita de Aberto para Ativo ou Fechado nos seguintes cenários.
| Da razão do estado | Para a razão do estado | Cenário | Type |
|---|---|---|---|
| Abertura | Ativos | Um agente escolhe a conversa a partir do fluxo Itens de trabalho abertos. Quando a funcionalidade de encaminhamento e distribuição de trabalho envia (atribui) a conversação para o agente. |
Canal Chat |
| Abertura | Fechadas | O cliente desliga ou termina o chat antes de a conversa ser atribuída ao agente. Mais informações: Compreender chats desligados | Chat |
Ativo
A conversação que um agente escolhe ou que é atribuída ao agente é classificada em Ativo. Em Ativo, a capacidade do agente é consumida.
Nota
- Quando utiliza a opção Transferir para número externo para uma chamada de voz, a conversação permanece em estado ativo com o agente no número externo como o novo agente primário. A capacidade do agente original é imediatamente libertada.
- Quando transfere a chamada de voz para outro agente interno, a conversação permanece em estado ativo com o outro agente interno como primário e a capacidade do agente original é imediatamente libertada. Quando se transfere para outra fila, a conversação entra em estado aberto enquanto aguarda na nova fila e a capacidade do agente primário original é imediatamente libertada.
A conversação (item de trabalho) transita de Ativo para Fechado, Aberto, Em espera ou Concluir nos seguintes cenários.
| Da razão do estado | Para a razão do estado | Cenário | Type |
|---|---|---|---|
| Ativos | Concluir | Um agente seleciona o botão Terminar no painel de comunicações durante a conversa com o cliente. Quando o cliente termina a conversação selecionando o botão Terminar no widget de chat do portal (apenas para o canal de chat). Quando o cliente for desligado da conversa (aplicável apenas ao canal de Chat em direto). |
Canal Chat |
| Ativos | Abertura | Um agente desliga a conversa e não volta a ligar num período de tempo limite especificado. Quando um agente liberta a conversação para a fila. Quando um agente transfere a conversação para outra fila. Quando um agente fecha a sessão enquanto a conversa estiver ativa (aplicável apenas ao canal de Chat em direto). |
Canal Chat |
| Ativos | A aguardar | Um agente fecha a sessão (sem terminar a conversa selecionando o botão Terminar) enquanto a conversa está ativa. | Canal A mudança de estado não é aplicável ao Chat em direto. |
| Ativos | Fechadas | Um agente resolve o caso (ou obtém um registo para o estado não ativo) e fecha a sessão. | Registo |
| Ativos | Fechadas | O cliente desliga ou termina o chat antes de a conversa ser aceite pelo agente. Mais informações: Compreender chats desligados | Chat |
Concluir
O estado de conclusão é um estado intermediário depois de um agente terminar a conversa e executa as atividades de pós-conversa, como tomar notas e atualizar as informações dos clientes antes de mover a conversa para o estado Fechado. No estado Concluir, a capacidade do agente é bloqueada de acordo com a duração que o agente seleciona no campo Bloquear capacidade para conclusão no fluxo de trabalho. Se o agente selecionar Bloquear sempre, a sua capacidade está bloqueada enquanto a conversa estiver no estado de Concluir. Se a definição Não bloquear for selecionada, a capacidade do agente é libertada assim que a conversa passar do estado Ativa para Concluir. O agente poderá também pode selecionar uma duração que varia entre 1 e 60 minutos. Mais informações: Configurar distribuição de trabalho
A conversação (item de trabalho) transita de Concluir para Fechado no seguinte cenário.
| Da razão do estado | Para a razão do estado | Cenário | Type |
|---|---|---|---|
| Concluir | Fechadas | O agente seleciona o botão Terminar no painel de comunicações e fecha a sessão. | Canal Chat |
Nota
Quando uma conversa de chat em direto é desligada, o Omnicanal para Customer Service passará automaticamente as conversas Ativas para o estado Concluir. Mais informações: Compreender chats desligados
A aguardar
Nota
O estado de espera aplica-se apenas a chats assíncronos e persistentes, e não a conversas em direto.
Uma conversação em espera não consome capacidade do agente. Quando um agente fecha a sessão selecionando o ícone de fechar, mas não termina selecionando o botão Terminar no painel de comunicação, a conversa é movida para o estado de Espera. Por exemplo, o agente pediu mais informações ao cliente que ainda não respondeu e o agente fecha o painel de comunicação sem terminar a conversa. A conversação é reatribuída a um agente após a resposta do cliente.
A conversação (item de trabalho) transita de Em espera para Fechado, Ativo ou Aberto nos seguintes cenários.
| Da razão do estado | Para a razão do estado | Cenário | Type |
|---|---|---|---|
| A aguardar | Fechadas | Não existe nenhuma atividade nesta conversa a partir do cliente ou agente, no período de tempo limite de inatividade. | Canal |
| A aguardar | Ativos | Um agente reativa a sessão a partir do fluxo Meus itens de trabalho no Dashboard do Agente Omnicanal. | Canal |
| A aguardar | Abertura | O cliente reativa a conversa num período de tempo limite especificado enquanto a sessão continua ativa no browser. | Canal |
Fechadas
As conversas que são concluídas terminando-as ou fechando a sessão são classificadas como conversas Fechadas. Os agentes não conseguem reativar ou reabrir conversas fechadas.
Consultar também
Ver painel de comunicações
Configurar o fecho automático das conversações
Configurar o fecho automático das conversações com o Power Apps