Ver e compreender o relatório Resumo em Análise em tempo real do Omnicanal

Artigo
12/08/2023

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

O relatório Resumo aparece por predefinição quando abre o dashboard Análise em tempo real do Omnicanal no Customer Service workspace. Pode também filtrar este relatório por tempo, fila, fuso horário, estado da conversa e competências. Para mais informações, aceda a Descrição geral do dashboard de análise em tempo real do Omnicanal.

O relatório Resumo fornece um resumo das conversas dos clientes ao longo do tempo, por canal ou fila. As estatísticas sobre o canal através da qual chegou uma conversa podem ajudá-lo a analisar e a gerir a distribuição de filas. Por exemplo, uma taxa elevada de conversas abandonadas pode levar a uma redução da satisfação dos clientes. Para abordar a taxa de conversas abandonadas, pode examinar as métricas operacionais, tal como a disponibilidade dos agentes e a distribuição de filas em tempo real.

Além disso, pode rastrear o sentimento dos clientes para analisar se os clientes estão a obter suporte adequado. Por exemplo, um elevado tempo médio de processamento poderá indicar que os agentes estão a demorar mais tempo do que o necessário para resolver os problemas dos clientes. Dependendo do problema, pode fornecer a preparação ou o suporte necessários para ajudar os agentes a resolverem os problemas dos clientes mais rapidamente.

Ao editar a apresentação visual, pode adicionar métricas às que já são mostradas no relatório Resumo. Para obter mais informações, aceda a Personalizar a apresentação visual.

Mais informações sobre as métricas mostradas no relatório Resumo.

Captura de ecrã do relatório Resumo em tempo real

Gráficos interativos

Pode ver diferentes tipos de gráficos no relatório, tais como gráficos de barras, horizontais e de anel. A apresentação visual ajuda-o a discernir as alterações e os padrões nos dados, para que possa agir rapidamente para abordar os problemas mais importantes.

Quando seleciona um componente num gráfico, os dados são filtrados em conformidade. Deste modo, só pode ver dados relacionados com o componente selecionado. Por exemplo, se selecionar o componente Ocupado no gráfico Estado de disponibilidade do agente, o dashboard é atualizado e mostra apenas os agentes que estão no estado Ocupado.

Desagregar relatórios

Para ver os dados que mais lhe interessam mais num relatório, deve desagregar para secções. Esta secção fornece detalhes sobre os dois relatórios de desagregação que pode ver no relatório Resumo.

Relatório de desagregação de conversas ao longo do tempo

Para ver a análise da conversa, selecione a ligação Mostrar mais no KPI de Conversas ao longo do tempo. Pode desagregar através de conversas ao longo do tempo e analisar dados selecionando o separador Canal ou Fila.

Relatório desagregado de disponibilidade do agente

Para ver mais detalhes sobre a análise de agentes por fila, selecione a ligação Mostrar mais no KPI de Estado de disponibilidade do agente. Pode desagregar a análise do agente por:

Estado de disponibilidade

Análise do agente desagregada por Estado de disponibilidade