Utilizar a aglomeração de suporte ao cliente (pré-visualização)

Quando trabalha em problemas complexos e urgentes de clientes, há alturas em que é útil aplicar os conhecimentos de colegas fora da sua equipa do Dynamics 365 Customer Service.

A aglomeração do suporte ao cliente pode ajudar quando necessita de tomar as seguintes ações:

• Colabore com especialistas em toda a organização para obter ajuda para casos complexos.
• Utilize um localizador de especialistas para localizar rapidamente especialistas com as competências certas para ajudar.

Utilize a agregação de suporte ao cliente para encontrar o conjunto correto de especialistas com quem trabalhar nos problemas do seu cliente e colaborar com pares diretamente a partir do ambiente de trabalho.

Pré-requisitos

Para poder criar uma agregação ao trabalhar num problema de cliente, tem de ter os pré-requisitos que se seguem em vigor.

• Se for um agente, tem de ter licenças do Dynamics 365 Customer Service Enterprise e do Microsoft Teams.

• Se for um especialista a aderir a um aglomerado, tem de ter uma licença do Teams.

• O chat do Microsoft Teams incorporado tem de estar ativado para o Agent Desktop ou na aplicação Web do Teams.

Iniciar um aglomerado

1. Na barra de comando do Customer Service, selecione Criar aglomerado. (Poderá ter de selecionar as reticências para ver esta opção.)

   

A página Aglomerado abre-se com os Detalhes do caso apresentados no painel esquerdo. Os campos de caso e de conta são só de leitura e foram concebidos para dar aos participantes do aglomerado os detalhes associados sobre o caso.

1. No formulário Aglomerado, escreva informações nos seguintes campos:

   • Pedido de aglomeração: o título do aglomerado é apresentado por predefinição, mas pode editá-lo se necessário.
   • Passos já tentados (limite opcional de 2.000 carateres): escreva os detalhes sobre os passos que tomou para tentar resolver o problema e quaisquer resultados. Estes detalhes ajudam a confirmar que todos os processos necessários foram seguidos. Também fornecem contexto imediato para outros participantes aglomerados convidados a colaborar na questão.
   • De que competências necessita? (opcional): Como parte do pedido de aglomeração, o sistema toma as seguintes ações:
     • Tentativas de corresponder competências com base na sua pergunta de aglomerado
     • Sugere capacidades com base em regras que o seu Administrador definiu. Estas regras encontram as palavras-chave presentes no pedido de aglomeração e/ou nos passos dados e, em seguida, preenchem as capacidades correspondidas com base nas regras configuradas.

   As competências sugeridas têm o ícone de lâmpada. Também pode selecionar até 10 competências (sugeridas pelo sistema e selecionadas manualmente) que pensa serem relevantes para o caso. (As competências selecionadas manualmente não têm o ícone de lâmpada junto delas.)

   Nota

   Se nem o sistema ou você designou competências, ainda poderá criar o aglomerado, mas não serão adicionados especialistas. Neste cenário, recomendamos que peça ajuda do seu supervisor para ajudar a identificar as competências adequadas para obter suporte técnico especializado.

2. Selecione Guardar e enviar convite. É criado um chat de aglomerado associado e os contactos configurados pelo seu administrador são adicionados automaticamente ao chat. Quando o convite de aglomerado é enviado, pode ainda regressar e editar os detalhes do aglomerado, se necessário.

   Nota

   Por predefinição, o supervisor é adicionado automaticamente para criar o aglomerado. Se não tiver um supervisor, o administrador que configurou o aglomerado é adicionado automaticamente.

Ocorrem as seguintes ações e vistas:

• O sistema encontra o conjunto mínimo de especialistas necessário para abranger o maior número possível de competências sugeridas ou que adicionou.
• É aberta uma secção de participantes, onde pode ver o número de especialistas convidados para o seu aglomerado que correspondem a competências específicas.
• Pode ver os nomes de competências que não corresponderam a um especialista. Se uma competência não for correspondida, poderá trabalhar com o seu supervisor para encontrar especialistas que corresponderem à competência.
• Pode ver os nomes de participantes adicionados automaticamente na janela do chat.
• Quando um especialista convidado aceita o convite para o aglomerado, é adicionado automaticamente ao chat de aglomerado.
• Se selecionar Editar na barra de comando, as competências guardadas existentes permanecem. Se editar o pedido de aglomerado, ocorrerão as seguintes ações:
  • O sistema pesquisa por competências para contabilizar as informações mais recentes e anexa as competências encontradas para as existentes.
  • Os especialistas convidados e especialistas que já estão no aglomerado permanecem.
  • É criado um chat de grupo, onde poderá conversar com pessoas que são especialistas no problema. Inicialmente, pode ser o único que está no chat, mas pode enviar mensagens a outros pessoas para lhes pedir que entrem, se necessário.

Como funciona o convite para especialistas

Quando seleciona um especialista para o seu aglomerado, o mesmo não recebe um convite automatizado no Teams através de um cartão adaptativo. Quando aceita o convite, este é anexado ao aglomerado e as respetivas competências são indicadas. Se o especialista recusar o convite, o sistema procura pelo especialista ou especialistas seguinte(s) que tenha uma ou mais das capacidades necessárias.

Para o especialista convidado, o convite de aglomerado mostra as seguintes informações:

• Agente a convidar: o agente que iniciou o aglomerado e convidou o especialista.
• Pedido de aglomerado: a pergunta com que o agente necessita de ajuda.
• Passos que o agente já tentou: uma breve descrição do que o agente tentou antes de criar o aglomerado.
• Competências de especialista: as competências necessárias que o especialista tem para o aglomerado.
• Aceitar e rejeitar: opções para o especialista aderir ou recusar o aglomerado. Se um especialista recusar um convite e, mais tarde, decidir que pretende aderir, poderá participar pedindo-lhe para adicioná-lo manualmente. Ele não consegue ver o formulário de aglomerados no chat de grupo.

Quando um especialista participar num grupo de chat, vê uma versão só de leitura do formulário Detalhes do aglomerado adicionado como separador. O painel do lado direito apresenta os detalhes do caso associados. O pedido de aglomerado do agente e um resumo do que o agente tentou fazer para resolver o problema são apresentados.

Os especialistas que aderem a um aglomerado podem ver todos os participantes envolvidos no aglomerado e as competências que eles têm que resultaram no convite para se juntarem ao aglomerado.

Os especialistas não necessitam de ter acesso ao Dynamics 365 para participarem em aglomerados, mas, se eles conseguirem aceder a um aglomerado no Customer Service, poderão aceder ao separador Atividades do aglomerado na página Aglomerado, onde poderão ver uma linha cronológica de todos os eventos-chave relacionados com o evento.

Os especialistas sem uma licença do Dynamics 365 podem ser convidados para aglomerados no Teams. Quando aceitarem o convite para aderirem à aglomerado, um chat de aglomerado aparece no painel Chat no Teams. O especialista tem de selecionar o chat para entrar na conversa do aglomerado. O agente e o especialista podem adicionar outras pessoas ao chat, se necessário. O agente pode interagir com o especialista e adicionar notas da interação à linha cronológica do aglomerado.

Criar uma tarefa na linha cronológica

Se houver detalhes que o você ou os seus especialistas de aglomerado pretendem documentar ou atualizar no futuro, poderá criar uma tarefa com uma data de vencimento opcional que aparece na linha cronológica do aglomerado e também no chat do Teams.

Para criar uma tarefa relacionada com aglomerados, complete os seguintes passos:

1. Na página do aglomerado no Customer Service workspace, selecione a página Atividades de aglomerado.
2. Na Linha cronológica, selecione o ícone Adicionar (+) e, em seguida, selecione Tarefa no menu pendente. O painel Criação Rápida: Tarefa abre-se no lado direito da página.
3. (Opcional) No campo Proprietário, como criador da tarefa, está listado por predefinição. Se pretender, pode adicionar outras pessoas digitando os respetivos nomes.
4. (Opcional) Introduza uma Descrição do que tem de fazer.
5. (Opcional) Introduza uma data de Vencimento.
6. Especifique os detalhes de Duração e de Prioridade.
7. Quando terminado, selecione Guardar e Fechar.

Um bot do Dynamics 365 publica automaticamente uma ligação à tarefa no chat do Teams.

Criar uma nota na linha cronológica

Pode criar notas que incluam detalhes específicos que apareçam na linha cronológica do aglomerado e também no chat do Teams.

1. Na Linha cronológica, selecione o ícone Adicionar (+) e, em seguida, selecione Nota no menu pendente. O painel Criação Rápida: Nota abre-se no lado direito da página.
2. Introduza um Título para a nota.
3. No editor de texto formatado, adicione detalhes.
4. Quando terminado, selecione Guardar e Fechar.

Encerramento de casos e resolução de aglomerados

Quando fecha um caso, resolvendo ou cancelando-o, são apresentadas ligações para quaisquer aglomerados abertos associados ao caso. Pode optar por fechar ou cancelar esses aglomerados selecionando as ligações. Se confirmar, os aglomerados relevantes serão resolvidos. Se selecionar cancelar, é direcionado para o formulário do caso.

Resolver uma sessão de aglomerado

Quando um aglomerado estiver concluído, pode fechá-lo concluindo os seguintes passos:

1. Na página Aglomerado no Customer Service workspace, selecione a Resolver aglomerado.
2. (Opcional): Na caixa de diálogo Resolver este aglomerado?, introduza os detalhes que descrevem a solução.
3. Selecione Resolver aglomerado.

Depois de o aglomerado ser resolvido, um bot do Dynamics 365 publica no chat do Teams a indicar que o aglomerado está resolvido com uma ligação para os detalhes do aglomerado no Dynamics 365.

Reativar um aglomerado

Pode reativar um aglomerado concluindo os seguintes passos:

1. No Customer Service workspace, no mapa do site, selecione Aglomerados em Serviço.
2. Na página Aglomerado, na lista pendente selecione Todos os aglomerados e, em seguida, selecione o aglomerado que pretende reativar.
3. Na página Detalhes do caso, selecione Reativar aglomerado.

Depois de o aglomerado ser reativado, um bot do Dynamics 365 publica no chat do Teams a indicar que o aglomerado foi reativado com uma ligação para os detalhes do aglomerado no Dynamics 365.

Cancelar um aglomerado

Pode cancelar um aglomerado em curso concluindo os seguintes passos:

1. No Customer Service workspace, no mapa do site, selecione Aglomerados em Serviço.
2. Na página Aglomerado, selecione Aglomerados ativos no menu pendente e, em seguida, selecione o aglomerado que pretende cancelar.
3. Na página Detalhes do caso, selecione Cancelar aglomerado.
4. No diálogo Cancelar este aglomerado?, selecione a razão pela qual pretende cancelar o aglomerado da lista pendente e, em seguida, selecione Cancelar aglomerado.

Depois de o aglomerado ser cancelado, um bot do Dynamics 365 publica no chat do Teams a indicar que o aglomerado foi cancelado com uma ligação para os detalhes do aglomerado no Dynamics 365.

Ver aglomerados associados

Pode ver os aglomerados associados a um caso a partir do registo. Para ver os aglomerados associados, no Customer Service workspace, aceda ao separador Detalhes e, em seguida, veja o cartão Aglomerados associados.

Vistas de aglomerado

Para ver uma lista de aglomerados, aceda a Aglomerados no mapa do site. Estão disponíveis as seguintes vistas:

• Todos os aglomerados
• Aglomerados cancelados
• Os meus aglomerados ativos
• Aglomerados resolvidos
• Aglomerados que estão a ser seguidos
• Aglomerados que sigo

Consulte também

Configurar aglomeração de suporte ao cliente
Configurar chat do Teams
Utilizar chat do Teams