Devoluções de vendas

Este artigo fornece informações sobre o processo de devolução de encomendas. Inclui informações sobre as devoluções dos clientes e o seu efeito sobre o custeio e as quantidades de inventário disponíveis.

Os clientes podem devolver itens por várias razões. Por exemplo, um item pode estar defeituoso ou pode não corresponder às expectativas do cliente. O processo de devolução começa quando um cliente emite um pedido de devolução de um item. Após o pedido do cliente ser recebido, é criada uma ordem de devolução.

Processo de ordem de devolução

A ilustração a seguir mostra uma descrição geral do processo de ordem de devolução.

Existem dois tipos de processos de ordem de devolução: devolução física e apenas crédito.

• Devolução física – A ordem de devolução autoriza a devolução física dos produtos.
• Apenas crédito – A ordem de devolução autoriza um crédito ao cliente, mas não requer que o cliente devolva fisicamente os produtos.

Processo de ordem de devolução física.

1. Crie uma ordem de devolução. Documente formalmente a autorização para que o cliente devolva quaisquer produtos defeituosos ou indesejados. A ordem de devolução não requer que a empresa aceite os produtos devolvidos ou forneça um crédito ao cliente. Se a devolução for aceite, pode autorizar o envio de um item de substituição antes da devolução do item defeituoso.
2. Chegada ao armazém para inspeção. Conclua uma inspeção inicial e validação contra o documento de ordem de devolução. A ordem de devolução também suporta a quarentena dos itens devolvidos para inspeção adicional e controlo da qualidade.
3. Determine a disposição. Finalize o processo de inspeção e decida o que deve ser feito com os produtos devolvidos. Como parte deste passo, decida se quer dar um crédito ao cliente, rejeitar a devolução do produto ou aceitar a devolução do produto, tratar o produto como desperdício e, em seguida, enviar um produto de substituição ao cliente.
4. Gere uma guia de remessa. Gere uma guia de remessa e confirme a decisão de disposição tomada no passo 3. Finalize os processos logísticos.
5. Gere uma fatura. Feche a ordem de devolução.

Processo Apenas crédito

1. Crie uma ordem de devolução. Documente formalmente a autorização para que o cliente receba um crédito sem devolver quaisquer produtos defeituosos ou indesejados. O código de disposição Apenas crédito autoriza a decisão de dar um crédito ao cliente sem devolução física.
2. Gere uma fatura. Gere a nota de crédito e, em seguida, feche a ordem de devolução.

Autorização de material de devolução

O processamento da Autorização de Devolução de Material (RMA) baseia-se na funcionalidade da ordem de venda. Uma RMA é registada como uma ordem de devolução, que é criada como uma ordem de venda, e pode ter outra ordem de venda associada a ela, chamada ordem de substituição. Ambas as ordens de venda ligam-se ao número da RMA de origem.

• Ordem de devolução – Para registar uma RMA, cria uma ordem de devolução, que é uma ordem de venda que tem o tipo atribuído, Encomenda devolvida. Todas as alterações que faz nas informações de RMA são atualizadas automaticamente na ordem de venda. Até que a ordem de devolução tenha o estado Aberta, não constará da lista de ordens de venda. Utiliza a RMA para lidar com a chegada e receção dos itens devolvidos, bem como para autorizar uma ação de disposição apenas de crédito (veja a secção Códigos de disposição e ações de disposição). Todos os outros processos de acompanhamento devem ser tratados na ordem de venda.
• Ordem de substituição – Quando uma ordem de substituição deve ser enviada ao cliente, a RMA pode incluir uma segunda ordem de venda. Pode criar manualmente a ordem de substituição para a RMA para suportar o envio imediato. Em alternativa, a ordem de substituição pode ser criada automaticamente após a conclusão da chegada, inspeção e receção para o item da linha da RMA que tem um código de disposição que indica a substituição. A ordem de substituição tem a mesma funcionalidade que está associada a uma ordem de venda. Por exemplo, pode usá-la para configurar um produto personalizado como o item de substituição, criar uma ordem de produção para reparar um item devolvido, criar uma nota de encomenda de entrega direta para enviar a substituição de um fornecedor ou suportar outros fins.

Criar uma ordem de devolução

O processo de ordem de devolução começa quando um cliente contacta a sua organização para devolver um produto defeituoso ou indesejado e/ou para ser creditado. Após a sua organização aceitar a devolução, a devolução é documentada por uma ordem de devolução. Esta ordem de devolução torna-se o ponto focal do processamento interno do produto devolvido. A seguinte ilustração mostra o procedimento para a criação de uma ordem de devolução.

Criar um cabeçalho de ordem de devolução

Quando cria uma ordem de devolução, as informações na tabela seguinte devem ser incluídas.

Criar linhas da ordem de devolução

Depois de concluir o cabeçalho de devolução, pode criar linhas de devolução utilizando um dos seguintes métodos:

• Introduza manualmente os detalhes do item, a quantidade e outras informações para cada linha de devolução.
• Crie uma linha de devolução utilizando a função Localizar ordem de venda. Recomendamos que utilize esta função quando criar uma ordem de devolução. A Localizar ordem de venda estabelece uma referência da linha de devolução para a linha da ordem de venda faturada e recupera detalhes da linha, tais como número de item, quantidade, preço, desconto e valores de custo da linha de venda. A referência ajuda a garantir que, quando o produto é devolvido à empresa, é avaliado pelo mesmo custo unitário a que foi vendido. A referência também valida que as ordens de devolução não são criadas para uma quantidade que exceda a quantidade que foi vendida na fatura.

Taxas

As taxas e os custos podem ser adicionados à ordem de devolução através de um ou mais dos seguintes métodos:

• Pode adicionar manualmente os custos ao cabeçalho da ordem de devolução, à linha de ordem de devolução ou a ambos.
• Os custos podem ser adicionados automaticamente ao cabeçalho da ordem de devolução como uma função do código de razão de devolução.
• Os custos podem ser adicionados automaticamente à linha da ordem de devolução com base no código de disposição da linha.

Os custos são adicionadas automaticamente após a atribuição de um código de razão de devolução ou de disposição à linha. Se o código de razão for alterado mais tarde, a entrada de custo existente não será removida, mas uma nova entrada de custo pode ser adicionada, com base no novo código de razão. Quando adiciona custos para a linhas da ordem de devolução, os custos calculados como uma percentagem da linha ou do valor da encomenda tornam-se negativos quando a linha ou a ordem de linha é negativa, a menos que a percentagem seja também um número negativo. Um custo que tenha um valor negativo representa um crédito para o cliente.

Códigos de razão de devolução

Ao aplicar códigos de razão às devoluções, pode ajudar a tornar os padrões de devolução mais fáceis de analisar. Os códigos de razão fornecem informações sobre o motivo pelo qual um cliente quer devolver os itens. Algumas organizações têm muitos códigos de razão. Estas organizações podem agrupar os códigos de razão em grupos de código de razão para obter uma melhor descrição geral e para relatórios acumulados.

Códigos de disposição e ações de disposição

Um passo importante no processo da ordem de devolução é a atribuição de um código de disposição à linha da ordem de devolução como parte do registo de chegada. O código de disposição determina as seguintes informações:

• As implicações financeiras – O cliente deve ser creditado pelos itens devolvidos e quaisquer custos devem ser adicionados à linha da ordem de devolução?
• A disposição do item devolvido – O item pode ser adicionado ao inventário, deve ser tratado como desperdício ou deve ser devolvido ao cliente?
• A logística do item devolvido – Deve ser enviado um item de substituição ao cliente?

Além de determinar como as mercadorias devolvidas são eliminadas, os códigos de disposição podem fazer com que os custos sejam aplicados na linha de devolução. Também podem ser utilizados para agrupar devoluções para análise estatística. Os códigos de disposição são definidos como parte da configuração das ordens de devolução. No entanto, cada código de disposição deve fazer referência a uma das ações de disposição incorporadas. A tabela que se segue lista os códigos de disposição incorporados e as suas ações. Importante: se um item não for devolvido, mas o cliente ainda deve ser creditado, atribua o código de disposição Apenas crédito à linha de devolução.

Chegada ao armazém para inspeção

Antes de receber fisicamente os itens devolvidos em inventário ao lançar uma guia de remessa, os itens devem passar pelo registo de chegada e uma inspeção opcional. A ilustração a seguir mostra uma descrição geral do processo de chegada. As secções que se seguem descrevem cada passo que é mostrado na ilustração.

O processo tem várias outras variações que não são abordadas neste artigo. Seguem-se algumas destas variações:

• Não utilize a lista Descrição geral da chegada para criar um Diário de chegadas. Em vez disso, crie manualmente o Diário de chegadas. As ordens de devolução terão a Ordem de venda como referência.
• Se estiver a usar o Warehouse Management, gere transportes de paletes. A linha de devolução terá um estado Chegada durante o transporte de paletes.
• Registe a chegada do item devolvido diretamente a partir da linha de ordem de devolução utilizando a função Registo.

Durante o processo de chegada, as devoluções são integradas com o processo geral de chegadas de armazém. O processo de chegada também suporta a criação de ordens de quarentena para itens devolvidos que devem ser submetidos a uma inspeção separada.

Identificar produtos na lista Descrição geral de chegadas

A página Descrição geral de chegadas lista todas as chegadas planeadas.

Editar o Diário de chegadas

Ao definir a opção Gestão da quarentena como Sim, pode criar uma ordem de quarentena para a linha de devolução. Se uma linha foi enviada para quarentena para inspeção, não pode especificar um código de disposição.

Se definir a opção Gestão da quarentena como Sim no grupo de modelos de inventário do item, a opção Gestão da quarentena na página Linhas do diário será marcada para a linha do Diário de chegadas e não pode ser alterada. Se a linha for enviada para quarentena, deve especificar o armazém de quarentena apropriado.

Se a linha de chegada não for enviada para inspeção, o funcionário responsável pelas chegadas ao armazém deve especificar o código de disposição diretamente na linha do Diário de chegadas e, em seguida, lançar no Diário de chegadas. Se o mesmo código de disposição não deva ser atribuído a toda a quantidade da linha de devolução ou se a quantidade total da linha não tiver sido recebida, deve dividir a linha. Quando divide uma linha do Diário de chegadas, também divide a linha de devolução (SalesLine) e cria um novo ID de lote. Pode dividir a linha reduzindo a quantidade da linha do Diário de chegadas. Quando o diário é lançado, é criada uma nova linha de devolução que tem um estado de Prevista para a quantidade restante. Também pode dividir a linha clicando em Funções>Dividir.

Processar a ordem de quarentena

Se os produtos devolvidos forem enviados para inspeção no armazém de quarentena, qualquer processamento adicional é concluído numa ordem de quarentena. Uma ordem de quarentena é criada para cada linha de chegada que é enviada para quarentena. O código de disposição indica o resultado do processo de inspeção.

Pode dividir uma ordem de quarentena, assim como pode dividir o Diário de chegadas. Se dividir a ordem de quarentena, causará uma divisão correspondente da linha de devolução. Após a introdução do código de disposição, preencha a ordem de quarentena utilizando a função Fim ou a função Reportar como concluído. Se selecionar Reportar como concluído, uma nova chegada é criada no armazém designado. Em seguida, pode processar esta chegada utilizando a página Descrição geral da chegada.

Se a chegada tiver origem numa ordem de quarentena, não pode alterar o código de disposição que é atribuído durante a inspeção. Se concluir a ordem de quarentena utilizando a função Fim, o lote é automaticamente registado. Por vezes, um item pode ser enviado da quarentena para o departamento Envio e receção. Por exemplo, o inspetor da quarentena pode não saber onde armazenar o item no inventário. Neste caso, a respetiva guia de remessa deve ser atualizada para registar corretamente e agir de acordo com o código de disposição especificado devido à quarentena.

A confirmação da receção pode ser enviada ao cliente quando a linha de devolução estiver registada. O relatório Confirmação da devolução assemelha-se ao documento da ordem de devolução. O relatório Confirmação da devolução não é registado no diário ou de outra forma registado no sistema, e não é um passo necessário no processo de ordem de devolução.

Substituir um produto

Existem dois métodos para gerir a substituição do produto:

• Substituição antecipada – Substitua um produto antes de receber o produto devolvido pelo cliente.
• Substituição por código de disposição – Crie automaticamente uma nova linha de ordem de substituição.

Substituição antecipada

Na substituição antecipada, o item de substituição pode ser entregue ao cliente antes de o item ser devolvido. Este método é útil se, por exemplo, o item for uma peça de máquina que não pode ser removida a menos que uma peça sobressalente esteja disponível para a substituir, ou se apenas quiser que o seu cliente tenha o produto de substituição o mais rápido possível. A ordem de substituição antecipada é uma ordem de venda independente. A informação do cabeçalho é inicializada a partir do cliente e a informação da linha é inicializada a partir da ordem de devolução. Pode editar, processar e eliminar a ordem de substituição independentemente da ordem de devolução. Quando elimina uma ordem de substituição, recebe uma mensagem de que a encomenda foi criada como uma ordem de substituição. A seguinte ilustração mostra o processo de substituição antecipada.

A ordem de devolução inclui uma referência à ordem de substituição. Se for criada uma ordem de substituição antecipada para uma ordem de devolução antes da devolução do item defeituoso, não é possível selecionar códigos de disposição para substituição após a devolução do item defeituoso.

Substituição por código de disposição

Se enviar um item de substituição ao cliente e utilizar a ação de disposição Substituição e desperdício ou Substituição e crédito na ordem de devolução, utilize o processo que é mostrado na seguinte ilustração.

O item de substituição será entregue utilizando uma ordem de venda independente, ou seja, a ordem de venda de substituição. Esta ordem de venda é criada quando a guia de remessa para a ordem de devolução é gerada. O cabeçalho da encomenda utiliza informações do cliente referenciadas no cabeçalho da ordem de devolução. A informação da linha é recolhida a partir das informações que são inseridas na página Item de substituição. A página Item de substituição tem de ser preenchida com as linhas que tenham ações de disposição que comecem com a palavra "substituir". Contudo, nem a quantidade nem a identidade do item de substituição são validadas ou limitadas. Este comportamento permite casos em que o cliente quer o mesmo item, mas numa configuração ou num tamanho diferente, e também casos em que os clientes querem um item completamente diferente. Por predefinição, um item idêntico é introduzido na página Item de substituição. No entanto, pode selecionar um item diferente, desde que a função tenha sido configurada.

Gerar uma guia de remessa

Antes de os itens devolvidos poderem ser recebidos no inventário, tem de atualizar a guia de remessa para a encomenda a que os itens pertencem. Assim, como o processo de atualização da fatura é a atualização da transação financeira, o processo de atualização da guia de remessa é a atualização física do registo de inventário. Por outras palavras, este processo confirma as alterações ao inventário. No caso das devoluções, os passos que são atribuídos à ação de disposição são implementados durante a atualização do guia de remessa. Quando gera a guia de remessa, ocorrem os seguintes eventos:

• No armazém, o processo padrão é utilizado para realizar uma receção física. Os lançamento no livro-razão são gerados se o grupo de modelos de inventário (Lançar inventário físico) e os Parâmetros de contas a receber (Lançar guia de remessa no livro-razão) forem definidos adequadamente.
• Os itens que foram marcados com uma ação de disposição que contenha a palavra "desperdício" são tratados como desperdício e a perda de inventário é lançada no livro-razão.
• Os itens que tenham sido marcados com a ação de disposição Devolver ao cliente são recebidos e entregues ao cliente. Estes itens não têm qualquer efeito líquido no inventário.
• É criada uma ordem de venda de substituição. Esta ordem de venda baseia-se em informações na página Item de substituição.

Pode gerar a guia de remessa apenas para linhas com um estado de devolução de Registada e apenas para a quantidade completa na linha de devolução. Se várias linhas na ordem de devolução tiverem o estado Registada, pode gerar a guia de remessa para um subconjunto das linhas ao eliminar outras linhas da página Lançar guia de remessa.

As devoluções parciais são definidas em termos de linhas de ordem de devolução, não em termos de envios de ordem de devolução. Portanto, se receber a quantidade completa indicada numa linha de ordem de devolução, mas não receber nada das outras linhas na ordem de devolução, a entrega não é uma entrega parcial. No entanto, se uma linha de ordem de devolução exigir que 10 unidades de um item sejam devolvidas, mas receber apenas quatro unidades, a entrega é uma entrega parcial. Se não chegarem todos os itens de devolução esperados, pode reservar o envio e esperar que o resto da quantidade devolvida chegue. Em alternativa, pode registar e lançar a quantidade parcial. Como parte do processo de lançamento das guias de remessa, pode associar o número de referência da guia de remessa a partir dos documentos de envio do cliente com as linhas de encomenda. Esta associação é opcional e é apenas para referência. Não cria atualizações transacionais.

Em geral, pode ignorar o processo de guia de remessa e ir diretamente para a faturação. Neste caso, os passos que teria realizado durante a geração da guia de remessa são concluídos durante a faturação.

Gerar uma fatura

Embora a página Ordem de devolução contenha as informações e ações necessárias para lidar com os aspetos logísticos especiais da ordem de devolução, deve utilizar a página Ordem de venda para concluir o processo de faturação. A sua organização pode então faturar ordens de devolução e ordens de venda ao mesmo tempo, e a mesma pessoa pode concluir o processo de faturação, conforme necessário. Para ver a ordem de devolução na página Ordem de venda, clique na ligação para o número de ordem de venda para abrir a ordem de venda associada. Também pode encontrar a ordem de devolução na página Todas as Ordens de venda. As ordens de devolução são ordens de venda que têm um tipo de encomenda de Encomenda devolvida.

Correção de crédito

Como parte do processo de faturação, verifique se quaisquer custos diversos estão corretos. Para fazer com que os lançamentos no livro-razão se tornem correções (Storno), considere utilizar a opção Correção de crédito no separador Outro da página Lançamento de fatura quando lançar a fatura/nota de crédito.

Criar ordens de devolução interempresas

As ordens de devolução podem ser concluídas entre duas empresas dentro da sua organização. São suportados os seguintes cenários:

• Devolução interempresas simples entre duas empresas que participam numa relação interempresa
• Uma cadeia de interempresas que é estabelecida quando uma ordem de devolução do cliente é criada na empresa de venda
• Uma cadeia de interempresas que é estabelecida quando uma ordem de devolução do fornecedor é criada na empresa de compra
• Devoluções de envio diretos entre um cliente externo e duas empresas que participam numa relação interempresa

Configurar

A seguinte ilustração é a configuração mínima que é necessária para duas empresas participarem numa relação interempresa e aproveitarem as transações interempresas.

No cenário seguinte, a CompBuy é a empresa de compra e a CompSell é a empresa de venda. Normalmente, a empresa de venda envia mercadorias quer para a empresa de compra, quer, em cenários de envio direto, diretamente para o cliente final. Na CompBuy, o fornecedor IC_CompSell é definido como um ponto final interempresa que está associado à empresa CompSell. Ao mesmo tempo, em CompSell, o cliente IC_CompBuy é definido como um ponto final interempresa que está associado à empresa CompBuy. Os pormenores da política de ação adequada e os mapeamentos de valores devem ser definidos em ambas as empresas. Num cenário de envio de direto, uma ordem de devolução interempresa, que é também uma ordem de venda interempresa, é criado na empresa de venda. O número de RMA da ordem de devolução interempresa pode ser escolhido a partir da sequência de números de RMA na CompSell ou pode ser copiado do número RMA atribuído à ordem de devolução original na CompBuy. As definições de número RMA na política de ação PurchaseRequisition na CompBuy determinam estas ações. Se o número de RMA estiver sincronizado, deverá planear mitigar o risco de conflitos de números se as duas empresas utilizarem a mesma sequência de números.

Devoluções interempresa simples

Este cenário envolve duas empresas da mesma organização, como mostra a seguinte ilustração.

A cadeia de encomendas pode ser estabelecida quando uma ordem de devolução do fornecedor é criada na empresa de compra ou uma ordem de devolução do cliente é criada na empresa de venda. A encomenda correspondente é criada na outra empresa e garante que a informação de cabeçalho e linha na ordem de devolução do fornecedor reflete as definições na ordem de devolução do cliente. A ordem de devolução estabelecida pode incluir ou excluir a referência (Localizar ordem de venda) para uma fatura do cliente existente. As guias de remessa e as faturas das duas encomendas podem ser processadas individualmente. Por exemplo, não precisa de gerar uma guia de remessa para a ordem de devolução do fornecedor antes de gerar a guia de remessa para a ordem de devolução do cliente.

Devoluções de envio direto entre três partes

Este cenário pode ser estabelecido se tiver sido concluída uma venda prévia do tipo Entrega direta e se existir uma fatura contra o cliente na empresa que interage com o cliente. Na ilustração seguinte, a empresa CompBuy já vendeu e faturou produtos ao cliente Extern. Os produtos foram enviados diretamente da empresa CompSell para o cliente através de uma cadeia de encomendas interempresa.

Se o cliente Extern quiser devolver os produtos, é criada uma ordem de devolução (RMA02) para o cliente da empresa CompBuy. Para estabelecer a cadeia interempresa, a ordem de devolução deve ser marcada para entrega direta. Quando utiliza a função Localizar ordem de venda para escolher a fatura do cliente a devolver, é estabelecida uma cadeia de encomendas interempresa que consiste nos seguintes documentos:

• Ordem de devolução original: RMA02 (empresa CompBuy)
• Nota de encomenda: PO02 (empresa CompBuy)
• Ordem de devolução interempresa: RMA_00032 (empresa CompSell)

Após a criação da cadeia interempresa de entrega direta, todo o manuseamento físico e o processamento das devoluções deve ocorrer no contexto da ordem de devolução interempresa, RMA_00032 na empresa CompSell. Os produtos não podem ser recebidos na empresa CompBuy. Quando um código de disposição é atribuído à ordem de devolução interempresa, é sincronizado com a ordem de devolução original para permitir a faturação adequada da encomenda original.

Lançar no livro-razão

Os lançamentos no livro-razão gerados quando a ordem de devolução é faturada são influenciados por alguns parâmetros e definições importantes:

• Preço de custo de devolução – Para modelos de inventário diferentes de Custo padrão, o parâmetro Preço do custo de devolução determina o custo do item quando é aceite de volta no inventário ou tratado como desperdício. Para calcular uma avaliação correta do inventário, é importante que defina corretamente o parâmetro Preço do custo de devolução. Se utilizar a função Localizar ordem de venda para criar uma linha de ordem de devolução que tenha uma referência a uma fatura do cliente, o valor do Preço do custo de devolução é igual ao preço do custo do item que é vendido. Caso contrário, o valor do preço do custo provém da configuração do item ou pode ser introduzido manualmente.
• Correção de crédito/Storno – O parâmetro Correção de crédito na página Lançamento de fatura determina se os lançamentos devem ser registados como entradas positivas (DR/CR) ou como correção, entradas negativas.

Nos exemplos que se seguem, o preço do custo de devolução é representado como Preço Custo Inv.

Exemplo 1: A ordem de devolução não referencia uma fatura do cliente

A ordem de devolução não referencia uma fatura do cliente. O item devolvido é creditado. O parâmetro Correção de crédito não é selecionado quando a fatura da ordem de devolução, ou nota de crédito, é gerada.

Exemplo 2: A correção de crédito é selecionada para a ordem de devolução

O exemplo 2 é o mesmo que o exemplo 1, mas o parâmetro Correção de crédito é selecionado quando a fatura da ordem de devolução é gerada.

Exemplo 3: A linha de ordem de devolução é criada utilizando a função Localizar ordem de venda

Neste exemplo, a ordem de devolução é criada utilizando a função Localizar ordem de venda. O Correção de crédito não é selecionado quando a fatura é criada.