Diagnóstico da conversação no Azure Application Insights (pré-visualização)

  • Artigo

[Este artigo é uma documentação de pré-lançamento e está sujeito a alterações.]

O diagnóstico da conversação regista cada um dos eventos do ciclo de vida da conversação, dando-lhe uma maior visibilidade sobre a telemetria operacional da sua organização baseada em conversações.  Isto ajuda a sua equipa de suporte a monitorizar o sistema de forma proativa e permite que os programadores identifiquem, diagnostiquem e resolvam facilmente conversações problemáticas ou procurem suporte rápido.

Ligue o ambiente do Dynamics 365 Customer Service a uma instância do Azure Application Insights para recolher e armazenar registos de conversação. Para mais informações sobre as caraterísticas do Application Insights e como podem ser utilizadas para monitorizar a telemetria e falhas de diagnóstico, consulte o dashboard de descrição geral do Application Insights e Diagnosticar falhas através do portal do Azure.

Em seguida, pode utilizar os dados dos eventos do ciclo de vida da conversação do Dynamics 365 Customer Service no Application Insights para monitorizar o estado de funcionamento do sistema, exportá-lo e combiná-lo com conjuntos de dados adicionais para criar dashboards personalizados de acordo com as necessidades do negócio.

Importante

  • Esta é uma funcionalidade de pré-visualização.
  • As caraterísticas de pré-visualização não se destinam a utilização em produção e podem ter funcionalidade restrita. Estas caraterísticas estão sujeitas aos termos de utilização suplementares disponíveis antes do lançamento oficial, para que os clientes possam ter acesso antecipadamente e enviar comentários.

Nota

Neste momento, a exportação de dados do Power Automate e do Dynamics 365 Customer Service não está disponível em clouds soberanas, como a Cloud da Administração Pública (GCC), a Cloud da Administração Pública - Alta (GCC High) e o Departamento de Defesa (DoD).

Importante

Quando esta caraterística transitar para Disponibilidade Geral (DG), a caraterística só estará disponível para Ambientes Geridos. Os utilizadores irão precisar de uma licença do Power Apps, do Power Automate ou do Dynamics 365 com direitos de utilização premium. Apenas para esta pré-visualização pública, o requisito de direitos de utilização premium e a restrição Ambientes Geridos encontram-se relaxados.

Definição de Preços

O Azure Application Insights é uma extensão do Azure Monitor e cobra pelos dados ingeridos. Existem dois planos de ingestão de registos: os registos Básico e Analítico. Para saber os preços dos seus requisitos de negócio, consulte os preços do Azure Monitor.

Configurar uma ligação com o Azure Application Insights

Antes de realizar uma exportação de dados, crie uma ligação entre o inquilino do Dynamics 365 Customer Service e o Azure Application Insights no centro de administração do Power Platform. Só pode criar uma configuração de exportação de dados do Dynamics 365 Customer Service para o Application Insights por ambiente. Para ativar a exportação de dados, conclua os seguintes passos.

  1. No centro de administração do Power Platform, selecione Exportação de Dados no painel de navegação do lado esquerdo.

  2. Na página Exportação de dados, selecione o separador Informações da Aplicação . Em seguida, selecione Nova exportação de dados.

  3. Na página Novas exportações de dados para o Azure Application Insights , conclua as seguintes ações e selecione Seguinte.

    • Introduza um nome no campo Nome do pacote de exportação.
    • Selecione Dynamics Customer Service.
    • Selecione Seguinte.

  4. Selecione o ambiente a partir do qual gostaria de exportar os dados e, em seguida, selecione Seguinte. Só pode exportar dados a partir de um Ambiente Gerido.

  5. Especifique a Subscrição, o Grupo de recursos e a instância do Application Insights. Em seguida, selecione Seguinte.

  6. Reveja a configuração e, em seguida, selecione Criar. A exportação de dados do Dynamics 365 Customer Service para o Application Insights é criada e apresentada na página Exportação de dados.

Aceder e utilizar as informações de conversação no Application Insights

Depois de configurar a exportação de dados, as informações do ciclo de vida da conversação para chat em direto, as conversações por mensagens digitais, voz e de canal personalizadas estão disponíveis na tabela Rastreios do Application Insights.

Cenários de conversação

A tabela Rastreios contém dados sobre os cenários de conversação seguintes.

  • Categoria: Início da conversação

    • Cenário: A conversa é inicializada
    • Cenário: Cliente identificado

  • Categoria: Interação do agente virtual

    • Cenário: Agente virtual atribuído
    • Cenário: Conversa encerrada por Assistente virtual
    • Cenário: Escalonamento de Assistente virtual para agente humano a partir do agente virtual

  • Categoria: Roteamento

    • Cenário: Classificação de demanda
    • Cenário: Atribuição de fila

  • Categoria: Interação com agentes humanos

    • Cenário: Agente aceito
    • Cenário: Agente rejeitado
    • Cenário: O tempo limite da solicitação de aceitação expirou
    • Cenário: Agente reingressado
    • Cenário: Autoatribuição do agente

  • Categoria: Conclusão da conversa

    • Cenário: Conversa encerrada pelo cliente
    • Cenário: Conversa encerrada pelo agente
    • Cenário: Sessão do agente encerrada
    • Cenário: Conversa abandonada por desconexão cliente/cliente
    • Cenário: Força de conversação fechada pelo supervisor
    • Cenário: Conversa encerrada

Metadados de cenários de conversação

Os cenários de conversação na tabela Rastreios contém os seguintes metadados.

  • ID da Organização
  • ID do LiveWorkItem
  • Tipo de Canal
  • Estado do Cenário (Iniciado/Com Falhas/Concluído)
  • Carimbo de Data/Hora
  • Duração (para cenários concluídos)
  • Tipo de Participante (agente humano ou agente virtual)
  • ID de Utilizador do Active Directory (se aplicável)

Compreender os metadados de registos da conversação

Segue-se uma descrição dos atributos apresentados no Application Insights:

  • Timestamp [UTC]: A data e a hora em que o evento é registrado. 
  • Mensagem: Indica o estatuto do cenário do evento do ciclo de vida da conversa. Pode ser Iniciado, Com Falhas ou Concluído.
    • Iniciado: indica que o cenário de conversação foi iniciado.
    • Concluído: indica que o cenário de conversação foi concluído com êxito.
    • Falha: indica que o cenário de conversação falhou.
  • customDimensions: contém os seguintes metadados necessários para depuração detalhada:
    • organizationId: O identificador exclusivo da organização.
    • LiveWorkItemID: O identificador exclusivo da conversa para a qual a mensagem deve ser enviada.
    • Tipo de canal: indica o canal através do qual o cliente está a enviar mensagens.
    • Duração: o tempo necessário para a conclusão do cenário.
    • Tipo de participante: indica se a conversa é atribuída a um agente humano ou a um bot.
  • Operation_name: Indica o evento do ciclo de vida da conversa.
  • Operation_id: O identificador exclusivo da operação raiz. Este é o ID de transações da conversação do Dynamics 365 Customer Service.
  • Operation_parentid: O ID da conversa da conversa.
  • Session_id: A instância da interação do utente com o aplicativo.
  • User_id: Representa o utente do aplicativo. Este campo é povoado com o ID de utilizador do Active Directory sempre que o cenário inclui agentes humanos ou bots. Para todos os outros cenários, é apresentado 0.
  • Severitylevel: O nível de severidade do rastreio. Está definido como 0.
  • itemType: A tabela da qual o registro foi recuperado. Isto está sempre definido como Rastreio.

Por exemplo, num cenário onde uma conversação de chat em direto é atribuída a uma fila, a tabela Rastreios apresenta os seguintes metadados:

  • A mensagem ScenarioStarted, com Operation_name, QueueAssignment e o carimbo de data/hora em que o cenário foi iniciado.

  • A mensagem ScenarioCompleted, com a duração que a aplicação levou para que o cenário fosse concluído com êxito, uma vez que o cenário é um êxito e a conversação é atribuída a uma fila.

    Os metadados quando uma conversação de chat em direto é atribuída a uma fila.

Aceder a registos de conversação a partir do Application Insights

Para ver os registos de uma conversação, conclua os seguintes passos.

  1. Inicie sessão no portal do Azure e aceda à sua instância do Application Insights. Certifique-se de que se trata da mesma instância que utilizou para configurar a exportação de dados.

  2. Selecione Registos em Monitorização.

  3. Execute uma consulta na tabela Rastreios, filtrando pelo ID da conversação. Segue-se uma consulta de amostra:

    *let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";*

*let operationIds = (traces*

*\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked*

*\| distinct operation\_Id);*

*traces*

*\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId*

*\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType*

*\| sort by timestamp asc*

    Sendo que Iwid é o ID de conversação que obteve da aplicação do Dynamics 365 Customer Service.

  4. A aplicação apresenta o rastreio da conversação.

Cenário do ciclo de vida da conversação: Êxito

Um cliente inicia uma conversação de chat no seu portal. A aplicação identifica o cliente e encaminha o pedido de chat para uma fila. Aparece uma notificação de chat e o agente recebe o pedido a partir do Dashboard do Agente. O agente conversa com o cliente e o cliente termina a conversa.

Quando executa uma consulta para o ID de conversação específico, eis o registo de rastreio que é apresentado:

Exemplo do registo de rastreio que é apresentado quando executa uma consulta para um ID de conversação específico.

Exportar dados de conversação

Pode utilizar a opção Exportar para exportar os registos e combinar esses dados com conjuntos de dados de outras tabelas para criar dashboards de monitorização personalizados. Mais informações: Criar dashboards de KPI personalizados com o Application Insights.