Introdução
A ajuda a clientes nos agentes virtuais inteligentes, geralmente chamados de copilotos, é uma grande tendência de negócios atualmente. Os copilotos estão sendo usados para facilitar as cargas de trabalho dos agentes ao manipular tipos específicos de chamadas, ajudar na coleta de informações do cliente, na resolução de reclamações, na execução de ações e na ajuda em outros cenários. O Microsoft Copilot Studio permite que pessoas criem copilotos que são mais comumente chamados de Copilotos. Os copilotos ajudam os usuários a realizar tarefas específicas usando a inteligência artificial para identificar a intenção do cliente e apresentar o conteúdo ou executar ações relacionadas a essa intenção. Por exemplo, se alguém pergunta sobre o clima onde mora, um copiloto do agente virtual poderá descobrir onde ele vive e fornecer uma previsão do tempo detalhada para essa área. Esse copiloto também pode ajudar o cliente a fazer coisas como verificar o saldo da conta, reservar um hotel ou direcioná-lo para um agente humano que possa melhor atendê-lo. O copiloto só precisa saber quais informações apresentar ao cliente com base no que está sendo pedindo.
Considere a interação de um cliente com um agente virtual como se fosse uma conversa que você teria com uma pessoa. Embora cada conversa seja diferente, todas elas têm as mesmas partes principais:
Início da conversa: um evento, como atender um telefone, cumprimentar pessoalmente ou interagir em outros formatos, dá início a cada conversa.
Pontos de discussão: representam os itens específicos comunicados durante a conversa, como o clima, fazer planos, fornecer atualizações, fazer perguntas etc.
Fim da conversa: a conversa é encerrada com um evento como, por exemplo, desligar o telefone, apertar a mão de alguém, sair dirigindo ou alguma outra ação.
As conversas são diferentes porque o que você diz ou faz é baseado em comentários que você está obtendo da pessoa com a qual está interagindo. Por exemplo, se alguém perguntar sobre seu novo trabalho, você vai informá-lo sobre o trabalho, e não sobre as férias que acabou de tirar. Os copilotos precisam ser capazes de funcionar da mesma forma. Eles precisam fornecer os detalhes corretos e tomar a ação apropriada com base no que o cliente está dizendo.
Os copilotos do Microsoft Copilot Studio fazem isso por meio de tópicos. Pense em um tópico como uma pequena conversa individual sobre um assunto específico. Vários tópicos podem ser usados em um único copiloto para fornecer a um cliente uma conversa automatizada que seja natural e flua de forma apropriada.
Por exemplo, um único copiloto pode conter os seguintes tópicos:
Saudações
Consulta de conta
Consulta de Meteorologia
Encontrar uma resposta
Escalonar conversa
Encerrar conversa
Cada um dos tópicos acima teria frases de gatilho que ajudam o copiloto a identificar quando apresentar esse tópico a um cliente. Se o cliente perguntar: "Como está o tempo?", o tópico sobre meteorologia será aberto. Se ele afirmar, "Tenho uma pergunta sobre a conta", o tópico de consulta de conta será aberto. Ao definir vários tópicos em um único copiloto, as organizações podem criar agentes virtuais flexíveis que podem ser usados para se envolver e interagir com clientes em vários tópicos individuais.
Neste módulo, examinaremos como você usa os tópicos para criar e gerenciar caminhos de conversa em um copiloto.