Criar contratos de nível de serviço
Antes de criar um SLA, você precisará criar os KPIs de SLA que serão usados no contrato de nível de serviço. Você pode usar KPIs de SLA para medir certas facetas do processo de serviço, como a rapidez com que os técnicos de campo concluem as ordens de serviço ou a rapidez com que os técnicos chegam ao local. Por exemplo, você pode usar o KPI do Horário de Chegada da Ordem de Serviço para medir se os técnicos de campo estão chegando no local em tempo hábil.
Por padrão, nenhum KPI de SLA é definido no aplicativo Field Service. Você precisará especificar quais deles deseja rastrear, como Horário de Chegada da Ordem de Serviço ou Resolução da Ordem de Serviço. Depois que você definir os KPIs de SLA, eles estarão disponíveis para seleção à medida que você definir os itens de linha de SLA posteriormente.
Embora esteja definindo KPIs do Field Service, você criará todos os KPIs de SLA usando o Centro de administração do Customer Service, acessando Termos de Serviço no grupo Operações e selecionando Gerenciar na seção KPIs de SLA.
Para obter mais informações, consulte Introdução ao Centro de administração do Customer Service.
Ao definir um SLA KPI, você precisa especificar os seguintes detalhes:
Nome: especifica o nome do KPI de SLA que será usado para identificá-lo no aplicativo.
Proprietário: define o proprietário do item. Por padrão, é definido para a pessoa que está criando o item, mas você pode alterar esse aspecto.
Nome da Entidade: especifica a tabela do Dataverse à qual o KPI será associado, como a tabela de Ordem de Serviço.
Campo de KPI: especifica o campo KPI usado para o item. Por exemplo, se você estiver criando um KPI de SLA para definir o horário em que um técnico deve chegar ao local, selecione KPI do Horário de Chegada da Ordem de Serviço na lista. Pronta para uso, a tabela Ordem de Serviço inclui duas opções para escolher: KPI do Horário de Chegada da Ordem de Serviço e KPI da Resolução da Ordem de Serviço.
Aplicável de: define o campo usado para medir os tempos de aviso e falha.
Você pode definir o campo Aplicável de para qualquer campo de data associado a essa entidade, como Criado em ou Modificado em. Esse campo define quando os KPIs de SLA devem começar a ser calculados.
Por exemplo, considere um cenário em que você deseja criar um SLA com um KPI de Chegar em três horas. Nesse cenário, o resultado será diferente dependendo de como você definiu o campo Aplicável de:
Se você definir como Data da Criação, o técnico terá três horas a partir da data e hora em que a ordem de serviço foi criada para chegar ao local.
Se você defini-lo como Data da Modificação, sempre que o registro da ordem de serviço for atualizado, o temporizador de KPI Chegar em será reiniciado.
Embora o uso do campo Data da Modificação possa ser útil em alguns casos, não é um gatilho ideal para acompanhar um KPI de Chegar em. Preste muita atenção ao que você define no campo Aplicável de porque pode ter impacto significativo em como os KPIs são calculados.
Depois de definir um KPI de SLA, você precisará ativá-lo para que possa começar a ser usado em contratos de nível de serviço. Quando você cria um novo KPI, ele não é ativado por padrão. Ao salvar o registro pela primeira vez, recomendamos selecionar Ativar para ativá-lo.
Criar SLAs
Depois de criar os KPIs de SLA necessários e outros itens, como calendário do SAC e Calendário de feriados, você pode começar a criar SLAs no aplicativo selecionando Gerenciar na seção Contratos de nível de serviço dos Termos de serviço.
Os SLAs servem como contêiner para itens de SLA individuais que especificam qual KPI de SLA está sendo usado junto com os critérios de sucesso. Inicialmente, ao definir um SLA, você precisará fornecer os seguintes detalhes:
Nome: especifica o nome do SLA.
Entidade Primária: define a tabela do Dataverse à qual o SLA se aplica.
Definir itens de SLA
Você pode usar itens de SLA para definir os KPIs que deseja medir e quando aplicar um item de KPI de SLA específico. Um SLA típico pode ter vários itens de SLA definidos para ele.
Por exemplo, um SLA no Field Service pode conter os itens de SLA a seguir.
Prioridade Urgente — Chegar em: se Prioridade da Ordem de Serviço = Urgente, Chegar em 1 Hora
Prioridade Urgente — Resolver em: se Prioridade da Ordem de Serviço = Urgente, Resolver ordem de serviço em 4 Horas
Alta Prioridade — Chegar em: se Prioridade da Ordem de Serviço = Alta, Chegar em 4 Horas
Alta Prioridade — Resolver em: se Prioridade da Ordem de Serviço = Alta, Resolver ordem de serviço em 1 Dia
Prioridade Normal — Chegar em: se Prioridade da Ordem de Serviço = Normal, Chegar em 8 Horas
Prioridade Normal — Resolver em: se Prioridade da Ordem de Serviço = Normal, Resolver ordem de serviço em 2 Dias
No exemplo anterior, cada KPI que você desejar rastrear para cada camada de nível de serviço será adicionado ao SLA como seu próprio item de SLA. Para rastrear a resposta e resolver o progresso de ordens de serviço de prioridade urgente, você definiria dois itens de detalhes separados. Nesse exemplo, o SLA inteiro teria seis itens de SLA definidos.
Para cada item de SLA adicionado a um SLA, você precisará fornecer as seguintes informações:
Nome: especifica o nome do item de SLA. (Esse campo é obrigatório.)
KPI: especifica o KPI de SLA que você está medindo. Por exemplo, você pode selecionar os KPIs de SLA Chegada até ou Ordem de Serviço Resolvida até que você definiu anteriormente.
Permitir Pausa e Retomada: especifica se o temporizador de SLA pode ser pausado e retomado. Depois que o temporizador for retomado, a quantidade de tempo em que ele foi pausado não afetará o temporizador do SLA.
Horário Comercial: especifica se um calendário do SAC está disponível para ser aplicado ao item de SLA para afetar a forma como os itens são calculados.
Aplicável Quando: define as condições que precisam existir no registro em que o SLA está sendo executado ou em um registro relacionado para que o item de SLA específico seja aplicado ao registro, como uma prioridade de ordem de serviço sendo definida como Urgente.
Lembre-se de usar um campo que pode mudar com frequência ao definir condições Aplicáveis quando, que podem afetar potencialmente o desempenho do sistema.
Somente registros ativos estão disponíveis para você selecionar como argumentos de condição ou ação.
Condições de Êxito: define como é uma resolução bem-sucedida do KPI definido, como um campo específico no registro atual ou relacionado que está sendo atualizado.
Erros e avisos do SLA
Depois de definir como será o processamento bem-sucedido do item do SLA, você precisará definir por quanto tempo os critérios de êxito podem permanecer não atendidos antes do aviso de possível falha. Além disso, você precisará determinar por quanto tempo o item será considerado como falha. Você pode concluir essas tarefas configurando a falha de item de SLA e os avisos de item de SLA. Cada aviso tem um tempo associado a ele que atua independentemente do outro.
Ações
Você pode usar ações para executar uma tarefa específica em resposta ao fato de critérios de êxito terem sido atendidos ou não. Por exemplo, se um técnico não atualizou o status da ordem de serviço para Viajar dentro da janela de aviso de 30 minutos, uma notificação pode ser enviada para alertar o expedidor. O expedidor pode verificar o que está acontecendo e, se necessário, atribuir o item a outro técnico. Para poder definir ações, você precisará salvar o item de detalhe. Depois de salvar o item de detalhe, você pode definir ações selecionando o botão Configurar Ações, o que abre o Microsoft Power Automate. As ações do item de SLA são apoiadas pelo Power Automate.
Inicialmente, o fluxo do Power Automate inclui duas etapas. Ambas as etapas serão rotuladas como Não excluir ou atualizar. Não modifique essas etapas de forma alguma, pois isso interromperia a funcionalidade que associa o fluxo do Power Automate ao item de SLA correto.
A primeira etapa está associada à modificação da instância de KPI de SLA. Esta etapa é disparada quando a instância de SLA KPI vinculada a este item de SLA é modificada, como os critérios de êxito sendo atendidos ou os critérios de falha ou aviso sendo atendidos. Como mencionado anteriormente, não faça nada nessa etapa.
A segunda é uma etapa de troca que inclui três ações. Embora não seja possível excluir ou atualizar a etapa de troca diretamente, você pode editar as etapas individuais de troca sob a troca principal. Essas etapas representam as ações que você pode concluir.
Os três tipos de ações que você pode definir incluem:
Está Próximo à Não Conformidade: define quais ações devem ser implementadas os critérios de êxito estão em risco de não serem atendidos no tempo de aviso especificado.
As ações de sucesso estão disponíveis apenas para SLAs Avançados.
Foi Bem-sucedido: define qual(is) ação(ões) deverá(ão) ser iniciada(s) se os critérios de sucesso forem atendidos.
Não Está em Conformidade: define qual(is) ação(ões) deverá(ão) ser iniciada(s) se os critérios de sucesso não forem atendidos no tempo de falha especificado.
Você pode usar ações do Power Automate para definir o que deve acontecer para cada etapa. Por exemplo, a imagem a seguir mostra a etapa Não está em conformidade obtendo primeiro os detalhes do registro da ordem de serviço em que o item de SLA foi disparado e, em seguida, atualizando os detalhes no registro da ordem de serviço.
Frequentemente, um campo específico no registro da Ordem de Serviço, como o campo de status da ordem de serviço, será usado como critério de sucesso para determinar se um item do SLA foi bem-sucedido.
Para obter mais informações, consulte Configurar contratos de nível de serviço.