Применение SLA
Вы можете применить соглашения об уровнях обслуживания (SLA) к обращению или записи объекта с поддержкой SLA одним из следующих способов:
- С помощью автоматического обновления информации SLA через бизнес-процесс, поток Power Automate или пользовательский подключаемый модуль, написанный для объекта.
- Через право, связанное с записью объекта обращения. (Это неприменимо для других сущностей с поддержкой SLA.)
- Применяя SLA к записям вручную.
- Установив конкретное SLA в качестве SLA по умолчанию.
Соглашение об уровнях обслуживания повторно применяется всякий раз, когда происходит обновление записи объекта, а обновленные поля являются частью условий Применимо при пунктов SLA.
При повторном применении SLA все пункты этого SLA оцениваются на основе обновленных полей записи. Действия, заданные для нарушения или предупреждения соответствующего пункта SLA инициируются, если время превышено. Это происходит даже в случае, если действия для нарушения или предупреждения уже были инициированы до обновления записи.
В едином интерфейсе по умолчанию, когда SLA переходит в конечный статус (не соответствует или успешно) Применимо при и Условия успеха не будут повторно оцениваться в SLA. Если вы хотите, чтобы SLA было повторно оценено, вы можете включить параметр переоценки в настройках конфигурации службы. Подробнее читайте в разделе Включение пересчета SLA.
При повторной оценке соглашения об уровне обслуживания единого интерфейса создается новый экземпляр SLAKPIInstance, а предыдущий экземпляр отменяется. Это не применимо к устаревшим соглашениям об уровне обслуживания.
Если во время мероприятий по обслуживанию или при импорте записей применение соглашений SLA нежелательно, вы можете отключить соглашения SLA для вашей организации. Системный администратор может отключить SLA из диалогового окна Системные параметры. Подробнее читайте в диалоговом окне «Параметры системы» — вкладка «Сервис».
Заметка
Для одной записи может быть применено только одно соглашение SLA. Когда запись сущности обновляется с использованием другого соглашения SLA, предыдущее действующее соглашение SLA отменяется.
Автоматическое применение SLA
Вы можете автоматически применять SLA к записям на основе вашей бизнес-логики с помощью рабочих процессов, потоков Power Automate или пользовательских подключаемых модулей. Например, если ваши клиенты распределены по разным странам или регионам, у вас может быть несколько соглашений об уровне обслуживания, с разными рабочими часами и расписанием выходных дней. Можно настроить бизнес-логику, чтобы применять соглашения SLA к записям обращений на основе страны или региона клиента, чтобы расчет времени соглашения SLA выполнялся правильно.
Для создания рабочих процессов для автоматического применения соглашений SLA поговорите со своими менеджерами по обслуживанию клиентов, администратором или специалистом по настройке системы. Подробнее читайте в разделе Обзор использования рабочих процессов.
Вы также можете использовать портал потоков Power Automate для обновления SLA. В настоящее время поток ожидает GUID записи SLA. Узнайте больше в разделе Создайте свой первый поток.
Если вы решите написать собственный подключаемый модуль для объекта с поддержкой SLA, вы можете обновить идентификатор SLA в подключаемом модуле перед обновлением объекта. Например, для случая код в подключаемом модуле будет выглядеть так:
incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .
Применение SLA через объемы обслуживания
Вы можете создать объемы обслуживания для определения условий поддержки. Подробнее читайте в разделе Связывание прав с делами.
Применение SLA вручную
Чтобы применять SLA вручную, выберите необходимое SLA в поле "SLA". Это поле по умолчанию недоступно в формах объектов, поэтому вам нужно будет попросить своего системного администратора добавить его.
При применении SLA приложение сначала ищет автоматически применяемые SLA, а затем SLA, применяемые через объем обслуживания. Если таковых нет, приложение ищет SLA, установленное по умолчанию.
Установить SLA по умолчанию
SLA по умолчанию можно применить в приложении "Центр администрирования Customer Service", выполнив следующие действия:
Перейдите в раздел Соглашения об уровнях обслуживания.
В карте сайта выберите Условия обслуживания в пункте Операции. Появится страница Условия обслуживания.
В разделе Соглашения об уровнях обслуживания (SLA) выберите Управление.
Выберите требуемый SLA, а затем выберите параметр Установить по умолчанию из ленты.
Настройка SLA по умолчанию для сущности "Обращение"
Для сущности «Обращение» задайте соглашение SLA как SLA по умолчанию, если оно должно применяться ко всем обращениям, к которым SLA не применяется через объем обслуживания. Это полезно, когда клиент хочет иметь соглашение SLA, но не имеет объема обслуживания. Для всех других сущностей, которые включены для соглашения SLA, вы можете установить одно соглашение SLA по умолчанию.
Чтобы установить SLA по умолчанию, перейдите в раздел Установка SLA по умолчанию.
Заметка
Если деактивировать SLA по умолчанию, перед его выбором в качестве SLA по умолчанию его потребуется активировать.
Применение и отслеживание статуса и сведений о SLA для записи обращения
Представитель отдела обслуживания клиентов, работающий с обращением, может просмотреть сведения о SLA непосредственно в форме обращения. В следующей таблице поясняется, что происходит при применении стандартного или расширенного SLA к форме обращения.
| Форма обращения, к которой применено стандартное соглашение SLA | Форма обращения, к которой применено расширенное соглашение SLA |
|---|---|
| В записи обращения отслеживается и сохраняется только время сбоя. Вы можете попросить своего системного администратора или специалиста по настройке системы добавить таймер в форму обращения. Таймер показывает время, оставшееся для выполнения условий SLA, или время, прошедшее с момента сбоя SLA. Подробнее см. в разделе Добавление элемента управления таймером в форму обращения для отслеживания времени в соответствии с SLA. |
При применении расширенного SLA к обращению связанная запись экземпляра KPI по SLA создается для каждого KPI по SLA, который отслеживается для данного обращения. В разделе Сведения о расширенном SLA записи обращения отображается таймер и экземпляры КПЭ по SLA для обращения со своими статусами и значениями времени нарушения и предупреждения. Когда представитель по обслуживанию клиентов помещает обращение на ожидание, статус экземпляра KPI по SLA меняется на "Приостановлено". Можно просмотреть время, в течение которого обращение находится на ожидании, и последний раз, когда обращение было помещено на ожидание. Эти сведения недоступны в форме обращения по умолчанию, но специалист по настойке системы может добавить эти поля для вас. Время на ожидании — это время, в течение которого обращение имеет статус, определенный как статус "На ожидании" в диалоговом окне Системные параметры. Подробнее см. в диалоговом окне «Параметры системы» — вкладка «Сервис». Когда представитель по обслуживанию клиентов возобновляет работу с обращением, статус записи экземпляра KPI по SLA обновляется. Следующие данные обновляются в записи, если условия обращения SLA не нарушены: - Время нарушения - Время предупреждения - Общее время нахождения обращения на ожидании Если представитель по обслуживанию клиентов помещает обращение на ожидание по истечении времени предупреждения, время предупреждения не обновляется при возобновлении работы с обращением. |
Заметка
- Чтобы отслеживать соглашения SLA для сущностей, которые не являются сущностью «Обращение», попросите своего системного администратора или специалиста по настройке системы добавить в формы сущностей таймер расширенного соглашения SLA. Узнайте больше в разделе Добавление таймера в формы для отслеживания времени в соответствии с расширенными соглашениями об уровне обслуживания (SLA)
- Если вы удаляете настраиваемое поле из сущности, связанной с соглашением SLA, вы также должны удалить настраиваемое поле из связанных сущностей соглашения SLA, таких как элементы SLA и потоки действий.
Дополнительные сведения
Включение поддержки соглашений об уровнях обслуживания для сущностей
Устранение неполадок в соглашениях об уровне обслуживания