Настройка входящих звонков

Настройте входящие вызовы, чтобы настроить голосовой канал в Dynamics 365. Вы можете разрешить своим представителям отдела обслуживания клиентов возможность общаться с клиентами по телефону для решения проблем с использованием голосового канала.

Предварительные условия

Убедитесь, что выполнены следующие предварительные условия:

• Подготовлен голосовой канал. Дополнительная информация: резерв каналы
• Единая маршрутизация включена. Больше информации: Подготовка единой маршрутизации
• Получите номер телефона. См.: Управление номерами телефонов.

Настройка голосового рабочего потока

Чтобы настроить рабочий поток для голоса, выполните следующие действия:

1. На левой панели выберите Рабочие потоки, затем в диалоговом окне Создать рабочий поток введите следующее.

2. Введите следующие сведения для рабочего потока:

   • Имя: Интуитивно понятное имя, например, Contoso voice workstream.
   • Тип: Выберите Голос.

   Заметка

   По умолчанию Владелец и Канал предопределены и недоступны, и доступен только принудительный режим распределения работ "push".

3. Выберите Создать. Отображается созданный рабочий поток.

   

Настройка голосового канала

Чтобы настроить голосовой канал, вам необходимо связать рабочий поток с номером телефона для маршрутизации вызовов. Вы можете просмотреть список доступных телефонных номеров, выбрав Номера телефонов на левой панели.

1. Перейдите к созданному вами рабочему потоку и на открывшейся странице выберите Настроить голосовую связь.

2. На странице Номер телефона выберите номер из списка и выберите Далее.

   Заметка

   • Отображаются только те номера, для которых включены входящие вызовы и которые еще не связаны с каким-либо другим рабочим потоком. Используйте шаги из раздела Получение номера телефона, если вы хотите настроить новый номер.
   • Канал голосовой связи поддерживает анонимные входящие вызовы только на те номера, которые настроены с помощью прямой маршрутизации Служб коммуникации Azure.

3. На странице Язык выберите Добавить основной язык и выполните действия по настройке основного языка. Больше информации: Разрешение клиентам выбирать язык

4. На вкладке Поведения включите выключатель Время ожидания клиента и выберите следующие параметры:

   • Уведомить о позиции в очереди Уведомить о позиции в очереди
   • Уведомить о среднем времени ожидания Уведомить о среднем времени ожидания

5. Включите выключатель Рабочие часы канала и выберите запись о рабочих часах. Больше информации: Настройка часов работы для вашей компании

6. Настройте параметры транскрибирования и записи разговоров в области Транскрибирование и запись. Больше информации: Настройка записей и расшифровок звонков

7. Выбирать Добавить для параметра Пользовательские автоматические сообщения, затем выберите шаблон сообщения по умолчанию в качестве триггера, а затем введите текст пользовательского автоматического сообщения. Сведения об автоматических сообщениях см. в разделе Настройка автоматических сообщений

8. Включите переключатель, чтобы агенты могли переадресовывать вызовы и консультироваться с внешними номерами и пользователями Microsoft Teams. См. раздел Переадресация вызовов на внешние номера и пользователей Teams.

9. На странице Сводка выберите Сохранить и закрыть.

Номер телефона связывается с рабочим потоком.

Переадресация вызовов на внешние номера и пользователей Teams

Вы увидите следующие параметры переадресации и консультирования:

• Расширенные возможности голосового управления: действия, доступные для рабочих потоков, созданных или перенесенных в расширенные возможности голосового управления.
• Существующие голосовые параметры: действия, доступные для рабочих потоков, которые не перенесены в расширенный голосовой канал.

Создание очередей для каналов голосовой связи

В Dynamics 365 контакт-центр или Dynamics 365 обслуживание клиентов рабочие элементы назначаются очереди и агенту с помощью унифицированной маршрутизации. Единая маршрутизация — это интеллектуальная, масштабируемая возможность маршрутизации и назначения корпоративного уровня, которая может назначать входящий рабочий элемент наиболее подходящей очереди и агенту, при этом соблюдая требования к рабочему элементу и сопоставляя их с возможностями агента с использованием циклической маршрутизации. Больше информации: Обзор единой маршрутизации

В этом разделе мы рассмотрим информацию о том, как создать очередь для голосового канала и правила маршрутизации для оценки условий и назначения рабочих элементов.

Создание очереди для канала голосовой связи

На левой панели выберите Очереди, затем выполните следующие действия, чтобы создать очередь для голосового канала:

1. На странице Очереди выберите Создать, и в диалоговом окне Создать очередь введите следующие данные.

   • Имя: Укажите имя.
   • Тип: Выберите Голос.
   • Номер группы: Введите номер.

2. Выберите Создать. Создается очередь.

3. На странице очереди выберите Добавить пользователей, и в появившемся всплывающем меню Добавить пользователей выберите пользователей и выберите Добавить.

   Заметка

   • Вы можете добавлять только тех пользователей, для которых настроена единая маршрутизация.
   • Через 20 минут после добавления в очередь агенты должны обновить свои панели мониторинга, чтобы иметь возможность принимать вызовы.

   

Настройка распознавания данных, введенных пользователем

Голосовой канал поддерживает распознавание DTMF, что позволяет агентам предоставлять данные в IVR и агентам-людям с помощью клавиатуры телефона. Это поддерживается через службы коммуникации Azure. Дополнительные сведения: Сбор данных, введенных пользователем, с помощью действия "Распознать", чтобы настроить распознавание DTMF.

Ниже приводятся поддерживаемые конфигурации голосового канала:

• Агенты могут отправлять ввод DTMF на номер телефона только в формате E.164.

• Агенты должны использовать значок номеронабирателя для отправки данных DTMF.

• Агенты могут отправлять следующие тона DTMF:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Настройка переполнения вызовов для голосовой очереди

Переполнение вызовов позволяет сократить время ожидания для вызовов клиентов, задав параметры для голосовых очередей. Дополнительные сведения: Управление переполнением

Правила назначения для очереди

По умолчанию для голосовой очереди используется циклический метод назначения. В методе циклического перебора рабочие элементы будут иметь приоритет в порядке их поступления в очередь. Среди агентов с подходящими навыками, информацией о присутствии и емкостью работа будет назначаться агентам в том порядке, в котором они указаны в списке. Агент, указанный первым в списке, будет назначен первым. Вы также можете выбрать максимальную емкость или создать собственные методы назначения. Больше информации: Методы назначения

Для простой и быстрой маршрутизации голосовых вызовов вам не нужно настраивать какие-либо правила для единой маршрутизации. По умолчанию все входящие голосовые вызовы направляются в "голосовую очередь по умолчанию" и назначаются агентам с помощью метода циклического перебора.

Настройка правил маршрутизации для рабочего потока голосовой связи

Перейдите к рабочему потоку, для которого вы настроили голосовой канал, и выполните следующие действия:

1. В области Правила маршрутизации в параметре Направить в очереди выберите Создать набор правил.

2. В диалоговом окне Создание набора правил маршрутизации по очередям укажите имя и описание, затем выберите Создать.

3. На открывшейся странице выберите Создать правило.

4. На странице Создать правило введите имя правила и в разделе Условия определите набор условий, используя сущность разговора и связанные атрибуты сущности.

5. В разделе Направить в очереди выберите очередь, которую вы создали и в которую голосовой вызов должен быть направлен при соблюдении указанных условий.

6. Чтобы настроить процентное распределение рабочих элементов, см. раздел Процентное распределение работы по очередям

7. Выберите Создать. Правило создается и появляется в списке правил.

8. Создайте столько правил, сколько требует ваш бизнес.

Настройка правил классификации работ

Вы можете настроить правила классификации работы для голосового рабочего потока, чтобы добавить подробную информацию к входящим рабочим элементам. Эта информация может использоваться для оптимальной маршрутизации вызовов. Больше информации: Настройка классификации работ

Дополнительные сведения

Обзор голосового канала
Обзор единой маршрутизации
Методы назначения
Настройте исходящие звонки
Настройте исходящие и входящие профили
Управление телефонными номерами
Используйте голосовую почту для обработки большого количества звонков