Использование метрик "Многоканальное взаимодействие для Customer Service"

В этой статье описываются различные метрики, помогающие анализировать ключевые показатели эффективности (КПЭ) при работе с агентами в контакт-центре. Используйте метрики для количественной оценки данных, отображаемых на панелях мониторинга Многоканального взаимодействия для Customer Service. Метрики также могут помочь вам принимать стратегические решения, а также отслеживать и повышать удовлетворенность клиентов.

Обзор модели данных аналитики многоканального взаимодействия

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предоставляет готовую модель данных, состоящую из таблиц фактов и измерений.

• Факты, также известные как метрики, представляют данные наблюдений или событий, которые вы хотите проанализировать. Таблицы фактов логически организуют ключевые показатели эффективности. Например, в таблице FactConversation есть метрики разговоров, такие как среднее время обработки, тогда как в таблице FactAgent есть метрики агентов.
• Измерения представляют атрибуты фактов. Вы можете использовать их, чтобы разбить данные для дальнейшего анализа.

Вы можете использовать факты и измерения для визуализации данных в соответствии с требованиями вашей организации. Например, если вы хотите понять, как среднее время обработки зависит от очереди, вы можете отфильтровать факт "Среднее время обработки" по измерению "Имя очереди".

Таблицы фактов больше, чем таблицы измерений, потому что в них происходит множество событий, таких как запросы отдельных клиентов. Таблицы измерений обычно меньше, потому что есть ограничение по количеству элементов, которые можно фильтровать и группировать. Например, количество очередей является ограниченным набором.

Обзор бизнес-процесса Многоканального взаимодействия для Customer Service

Здесь представлено краткое описание рабочего процесса.

Когда клиент отправляет запрос через такой канал, как голосовая связь, обмен сообщениями или чат, создается разговор. Разговор представляет собой полное сквозное взаимодействие с клиентом. Разговор также может быть создан, когда агент звонит клиенту. Разговор обычно начинается в рабочем потоке на определенном канале. Затем он направляется в очередь в соответствии с настройками правил вашей организации. Сущность беседы содержит метрики взаимодействия вашего клиента с контакт-центром. Эти метрики включают текущий статус, время ожидания, время обработки и текущую клиента.

Разговор может закончиться в течение одного сеанса или может растянуться на несколько сеансов. Сеанс создается, когда система идентифицирует агента для работы над разговором. Новые сеансы создаются по разным причинам. Например, беседа может быть передана в другую очередь, или агент может отклонить запрос на беседу или оставить ее по тайм-ауту. Из этой сущности вы можете получить ключевые показатели эффективности и метрики, описывающие производительность очереди и производительность агента. Примеры включают количество запросов, попавших в очередь, количество запросов, отклоненных агентами, и время обработки агентом.

Рабочий процесс на следующей диаграмме представляет собой один разговор, в котором создается несколько сеансов. Первый сеанс создается, когда разговор создается и назначается боту. Когда бот передает разговор агенту-человеку, создается второй сеанс, а первый сеанс автоматически закрывается. Во втором сеансе система определяет и назначает лучшего агента для работы над запросом клиента. Если этот агент отклоняет запрос, создается новый сеанс и начинается процесс идентификации другого агента.

Для каждого агента, назначенного для работы над разговором и связанного с последним сеансом, создается запись участника сеанса. В одном сеансе может участвовать несколько человек. В каждом сеансе есть один основной участник: агент, которому назначен рабочий элемент. Затем в сеансе может участвовать много других участников, которые наблюдают за разговором или помогают с консультацией. В качестве альтернативы сеанс может не иметь других участников. Из этой сущности вы можете получить ключевые показатели эффективности и метрики о консультациях, которые предоставляют агенты, и отслеживаемых разговорах.

Измерения

В этом разделе описываются различные измерения готовых метрик многоканальной аналитики в реальном времени.

Информацию о том, как использовать эти метрики для настройки визуального отображения отчетов, см. в разделе Настройка визуального отображения.

Навыки

Навыки, назначенные агентам.

Квалификация

Уровень квалификации агента по назначенным навыкам.

Имя профиля емкости

Это измерение представляет имя профиля емкости.

Направление разговоров

Эта измерение применяется только к голосовым разговорам. Оно указывает, инициировал ли разговор клиент или агент контакт-центра.

Если агент контакт-центра инициирует разговор (и клиент принимает его), он считается исходящим. Если клиент инициирует разговор (и агент контакт-центра принимает его), он считается входящим.

Состояние разговора

Это измерение представляет текущее состояние взаимодействия с клиентом. Доступны следующие значения состояния:

• Открыт: разговор в настоящее время ожидает назначения агента.
• Активный: либо для разговора был назначен агент, и ожидается принятие, либо агент связался с клиентом.
• Ожидающий: беседа в настоящее время ожидает либо ответа клиента, либо ответа агента. Этот параметр применяется к режимам асинхронного общения, например к сообщениям.
• Подведение итогов: агент выполняет действия после взаимодействия с клиентом, такие как добавление заметок или обновлений к обращению после окончания разговора с клиентом.
• Закрыт: разговор в настоящее время закрыт.

Имя очереди

Это измерение представляет имя очереди.

Присутствие агента

Это измерение представляет статусы, доступные для агентов. К стандартным опциям относятся В сети, Нет на месте, Занят, Не в сети и Не беспокоить. Доступные вам параметры состояния зависят от конфигурации вашей организации и включают любые другие настраиваемые состояния присутствия, настроенные для вашей организации.

Дата час

Это измерение представляет час дня в 24-часовом формате.

Диапазон времени

На панелях мониторинга реального времени доступны следующие параметры фильтрации по времени:

• Сегодня: просмотр всех разговоров, начавшихся с 00:00 в выбранном часовом поясе, в любой области или регионе.
• Последние 24 часа: просмотр всех разговоров, начатых за последние 24 часа, в любой области или регионе.
• Включить открытые разговоры, созданные более 24 часов назад: просмотр всех разговоров, начатых за последние 24 часа, в любой области или регионе. Кроме того, просмотр всех разговоров, которые начались за последние три дня и все еще открыты.

Time zone

Это измерение представляет часовой пояс, который используется для расчета и отображения метрик на панелях мониторинга. Доступные варианты: стандартные часовые пояса.

Имя агента

Это измерение представляет имя агента многоканального взаимодействия.

Режим участия агента

Доступны следующие режимы участия агента:

• Первичный. Режим участия агента — Первичный.
• Консультация. Режим участия агента — Консультация.
• Отслеживание. Режим участия супервизора — Отслеживание. Этот параметр применяется только к пользователям с ролью супервайзера многоканального взаимодействия.

Имя рабочего потока

Этот параметр представляет собой имя многоканального рабочего потока, в котором возникла беседа.

Имя канала

Это измерение представляет имя канала.

Метрики

Среднее время консультации

Этот показатель представляет собой среднее время, которое агенты тратят на помощь другим агентам в работе с запросами на консультации. Он рассчитывается путем деления общего времени, затраченного агентами на эти запросы, на общее количество принятых запросов на консультации. Вы можете отобразить среднее время консультации в секундах или в формате «чч:мм:сс».

Связанные метрики

• Время консультации: время, затрачиваемое агентами на помощь другим агентам в работе с запросами на консультации. Эту метрику можно просмотреть в двух форматах: секунды и чч:мм:сс.

Принятые запросы на консультацию

Этот показатель представляет общее количество запросов на консультации, принятых агентами.

Связанные метрики

• Скорость принятия консультаций: скорость, с которой агенты принимают запросы на консультации. Он рассчитывается путем деления общего числа запросов на консультации, которые были приняты, на общее количество агентов.
• Запрошенные консультации: общее количество запросов на консультации, отправленных агентам.
• Запрошенная консультация не принята: общее количество запросов на консультации, которые не были приняты агентами. Сюда входят отклоненные запросы и запросы с истекшим сроком ожидания.

Время ожидания первого разговора

Эта метрика представляет собой меру времени в секундах, прежде чем человек-агент ответит на запрос клиента. Другими словами, он представляет собой количество времени, которое клиент тратит на ожидание первого ответа от агента-человека. Доступность агента, большой объем запросов и увеличенное время обработки — вот некоторые факторы, которые могут повлиять на время ожидания клиента. Более короткое время ожидания указывает на то, что клиенты получают более быстрое решение проблем и имеют лучший опыт поддержки.

Если бот или интерактивный голосовой ответ (IVR) начинают работу с клиентом до того, как проблема передается агенту-человеку, расчет основан на времени между моментом, когда бот или IVR передает входящий разговор агенту-человеку, и моментом, когда агент принимает разговор. Если клиент отказывается от разговора, расчет основан на времени между моментом, когда бот или IVR передает разговор агенту-человеку, и моментом, когда клиент отключает разговор.

Если клиент достигает очереди агента-человека напрямую, расчет основан на времени между моментом, когда клиент создает запрос, и моментом, когда агент-человек принимает разговор. Если клиент отказывается от разговора, расчет основан на времени между моментом, когда клиент создает запрос, и моментом, когда клиент отключает разговор.

Эта метрика доступна в двух форматах: секунды и чч:мм:сс.

Связанные метрики

• Среднее время ожидания первого разговора: эта метрика рассчитывается путем деления общего времени ожидания клиентов, ожидающих в очереди, на общее количество обслуженных клиентов.
• Максимальное время ожидания: эта метрика является мерой самого длительного первого времени ожидания среди входящих разговоров, которые агент еще не принял.
• Разговоры в очереди: эта метрика представляет собой количество запросов клиентов, которые в настоящее время ожидают помощи от агента, или разговоров, которым был назначен агент, но которые ожидают принятия агентом.

Для получения информации о метриках, связанных со временем ожидания клиентов в отдельных очередях, если они переводятся от одного агента к другому, перейдите в раздел Время ожидания сеанса.

Средняя скорость ответа

Эта метрика измеряет, насколько быстро рабочая группа обслуживания клиентов отвечает на запрос клиента. Она рассчитывается путем деления общего времени ожидания клиентов, ожидающих в очереди (после того как их проблема была передана от бота агенту-человеку), на общее количество обслуженных клиентов. Средняя скорость ответа отражает эффективность и доступность агентов. Более низкая средняя скорость ответа указывает на то, что клиенты могут быстрее решать свои проблемы и лучше пользоваться сервисом.

Если бот или IVR начинают работу с клиентом до того, как проблема передается агенту-человеку, расчет основан на времени между моментом, когда бот или IVR передает входящий разговор агенту-человеку, и моментом, когда агент принимает разговор.

Если клиент достигает очереди агента-человека напрямую, расчет основан на времени между моментом, когда клиент создает запрос, и моментом, когда агент-человек принимает разговор.

Эта метрика доступна в двух форматах: секунды и чч:мм:сс.

Связанные метрики

• Уровень обслуживания (10 секунд): эта метрика представляет собой процент разговоров с клиентами, в которых скорость ответа меньше или равна 10 секундам.
• Уровень обслуживания (20 секунд): эта метрика представляет собой процент разговоров с клиентами, в которых скорость ответа меньше или равна 20 секундам.
• Уровень обслуживания (30 секунд): эта метрика представляет собой процент разговоров с клиентами, в которых скорость ответа меньше или равна 30 секундам.
• Уровень обслуживания (40 секунд): эта метрика представляет собой процент разговоров с клиентами, в которых скорость ответа меньше или равна 40 секундам.
• Уровень обслуживания (60 секунд): эта метрика представляет собой процент разговоров с клиентами, в которых скорость ответа меньше или равна 60 секундам.
• Уровень обслуживания (120 секунд): эта метрика представляет собой процент разговоров с клиентами, в которых скорость ответа меньше или равна 120 секундам.
• Скорость ответа: эта метрика измеряет время до принятия запроса клиента.

Для получения информации о метриках, связанных с тем, как быстро агент принимает запрос, перейдите к разделу Средняя скорость ответа.

Время обработки разговора

Эта метрика измеряет время, которое агенты-люди тратят на активную помощь клиентам и решение их проблем. Если несколько агентов обрабатывают разговор, время, которое тратят все агенты, суммируется. Эта метрика также включает время, которое агенты тратят на завершающую обработку разговора после того, как клиент отключился, и время, которое они тратят на обновление заметок или контактных данных. Однако это не включает время, которое эксперты в предметной области или другие агенты тратят на консультации с агентами, которым поручено работать над разговорами с клиентами.

Агент считается активно работающим над беседой, если беседа открыта в приложении Customer Service workspace. Если агент обрабатывает несколько бесед, включая беседы, для которых он в настоящее время выполняет завершающую обработку, только время, которое агент тратит на беседу на открытой вкладке, засчитывается во время обработки этой беседы.

Большое среднее время обработки может указывать на то, что агентам требуется слишком много времени для решения проблем клиентов и что им требуется дополнительное обучение или поддержка, чтобы помочь им работать лучше. Кроме того, длительное среднее время обработки может свидетельствовать о том, что клиенты не получают уровень обслуживания или поддержки, необходимый им для решения их проблем. Поэтому это может вызвать недовольство клиентов.

Эту метрику можно просмотреть в двух форматах: секунды и чч:мм:сс.

Связанная метрика

• Среднее время обработки: эта метрика рассчитывается путем деления общего времени обработки всех запросов клиентов на общее количество обслуженных клиентов.

Для получения информации о метриках, связанных со временем, которое тратят отдельные агенты, когда несколько агентов обрабатывают разговоры, перейдите к разделу Среднее время обработки сеанса.

Среднее время удержания разговора

Эта метрика представляет собой меру среднего времени в секундах, в течение которого агенты, которые обрабатывали разговор, удерживали клиента. Если несколько агентов обрабатывали разговор, время удержания всеми агентами суммируется. Эта метрика рассчитывается путем деления общего времени удержания для всех запросов клиентов на общее количество обслуженных клиентов.

Есть несколько причин, по которым агент может перевести клиента в режим ожидания. Например, агенту может потребоваться собрать дополнительную информацию или исследовать проблему, выполнить задачи, не требующие взаимодействия (например, ввод данных в систему), или работать над автономной задачей. Длительное время удержания может вызвать разочарование клиентов и привести к ухудшению качества обслуживания клиентов.

Среднее время говорения в разговоре

Эта метрика представляет собой меру среднего времени в секундах, которое люди-агенты тратят на активный разговор с клиентами по телефону для голосовых разговоров. Если несколько агентов обрабатывали разговор, время активного разговора всех агентов суммируется. Эта метрика рассчитывается путем деления общего времени активного разговора для всех запросов клиентов на общее количество обслуженных клиентов.

Связанная метрика

• Время говорения в разговоре: эта метрика рассчитывается на основе общего времени говорения по всем запросам клиентов.

Среднее время разговора

Эта метрика представляет собой меру среднего времени в секундах, которое клиент, обратившийся за помощью в контакт-центр, провел с агентом-человеком. Сюда входит время, которое клиент потратил на ожидание агентов для работы с ним.

Связанная метрика

• Время разговора: эта метрика рассчитывается как время между моментом, когда клиент инициировал запрос, и моментом, когда агент завершил подведение итогов разговора.

Среднее время завершения разговора

Эта метрика представляет собой меру среднего времени, затрачиваемого агентом на выполнение необходимых задач после отключения клиента. Эти задачи могут включать документирование разговора, обновление заметок или обновление информации о клиенте. Расчет основан на времени между началом подведения итогов и моментом, когда агент закрывает разговор. Если беседу обрабатывали несколько агентов, эта метрика применяется только ко времени, которое потратил последний агент, работавший с клиентом.

Эту метрику можно просмотреть в двух форматах: секунды и чч:мм:сс.

Прерванные разговоры

Разговор может быть прерван по нескольким причинам. Например, клиент может быть отключен или может отменить вызов из-за длительного периода ожидания, супервизоры могут принудительно закрывать запросы, или автоматические действия системы могут быть настроены для реагирования на переполнение. Заброшенные разговоры могут привести к недовольству клиентов из-за отсутствия помощи со стороны контакт-центра. Высокий уровень отказов может потребовать дальнейшего изучения операционных метрик, таких как доступность агентов и распределение очередей.

Если бот или IVR работали с клиентом до того, как запрос были передан агенту-человеку, эта метрика рассчитывается как количество разговоров, которые были прерваны, пока клиенты ждали агента-человека после эскалации запроса ботом. Если разговор прекращается до того, как можно назначить бота, разговор считается заброшенным.

Если клиент попадает в очередь агента-человека напрямую, эта метрика рассчитывается как количество брошенных входящих разговоров.

Направление разговора — Входящий. Каналы, по которым пришел разговор, — Обмен сообщениями и Голосовой канал.

Связанная метрика

• Коэффициент прерывания: эта метрика представляет собой процент входящих запросов на разговор, которые завершились до того, как клиенты подключились к агенту-человеку. Она рассчитывается путем деления количества заброшенных разговоров на количество разговоров, переданных ботом.

Активные разговоры, ожидающие принятия агентом

Эта метрика представляет собой количество запросов разговоров от клиентов, которым был назначен агент, но которые ожидают принятия агентом и присоединения к разговору. Разговоры возвращаются в состояние Открыт, если агент отклоняет запрос или отвечает на него.

Активные разговоры, принятые агентом

Эта метрика представляет собой количество разговоров, в которых агент был назначен и активно контактирует с клиентом. Руководители могут отслеживать эти разговоры, отслеживать тональности, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов, и вмешиваться по мере необходимости.

Ожидание разговоров

Эта метрика представляет собой количество разговоров, которые в настоящее время находятся в состоянии Ожидание. Разговор переходит в состояние Ожидание, когда агент закрываете сеанс, не завершая разговор (то есть, не выбирая кнопку Завершить на панели связи), или когда клиент закрывает окно браузера, не закрывая мини-приложение чата. При наличии асинхронных каналов обмена сообщениями состояние Ожидание указывает на разговоры, ожидающие ответа агента. Дополнительные сведения см. в разделе Сведения о состоянии разговора.

Завершение разговоров

Эта метрика представляет собой количество разговоров, которые в настоящее время находятся в состоянии Подведение итогов. Разговор переходит в состояние Подведение итогов, когда агент завершает разговор или когда клиент покидает разговор, завершив его на своей стороне или отключившись. Дополнительные сведения см. в разделе Сведения о состоянии разговора.

Всего разговоров

Эта метрика является мерой общего количества разговоров с клиентами. Дополнительные сведения см. в разделе Сведения о состоянии разговора.

Входящий разговор

Эта метрика представляет собой меру общего количества запросов на разговор, инициированных клиентами по всем каналам и полученных контакт-центром. Дополнительные сведения см. в разделе Сведения о состоянии разговора.

Тональность

Метрика — это мера текущей тональности клиента. Она рассчитывается на основе анализа тональностей времени в Многоканальном взаимодействии для Customer Service.

Среднее время обработки сеанса

Эта метрика похожа на время обработки разговора, но она детализирована и рассчитывается для каждого агента, работающего над разговором. Эта метрика актуальна для разговоров, которые обрабатывали несколько агентов. Если несколько агентов были назначены для работы над запросом клиента по какой-либо причине (например, переключения или эскалация), эта метрика измеряет среднее время, которое потратил каждый агент, работавший с клиентом. Время обработки разговора — это мера совокупного времени обработки сеанса для всех связанных сеансов.

Связанная метрика

• Время обработки сеанса: эта метрика показывает время, которое агенты тратят на помощь клиентам по назначенным запросам клиентов.

Тональность клиентов

Эта метрика — это мера текущей тональности клиента. Она рассчитывается на основе анализа тональностей времени в Многоканальном взаимодействии для Customer Service.

Обрабатывается внешним участником (сеанс)

Запрос клиента может обрабатываться несколькими агентами, включая сочетание внутренних агентов контакт-центра и внешних агентов. Например, ваш контакт-центр может привлекать внешних агентов через переключения на внешний номер телефона или через голосовой вызов Microsoft Teams. Эта метрика используется для определения части запроса клиента, которую обработали агенты вне Dynamics 365 Customer Service. Она указывает сеансы, которые были назначены внешним клиентам и обработаны только ими.

Информацию о метриках, связанных с консультациями с внешними агентами, см. в разделе Обрабатывается внешним участником (сеансом).

Коэффициент передачи сеансов

Эта метрика является мерой частоты, с которой операторы передают назначенную им работу, или частоты, с которой супервизоры передают работу в очереди, которую они отслеживают, от одного агента другому или в другую очередь. Она рассчитывается путем деления общего количества переданных сеансов на общее количество обработанных сеансов.

Связанные метрики

• Передан во вне: эта метрика указывает, были ли переданы разговор и базовый сеанс из очереди.
• Переданные сеансы: эта метрика отражает общее количество переданных сеансов.

Коэффициент отклонения сеанса

Эта метрика является мерой частоты, с которой агенты отказываются от назначенной им работы. Она рассчитывается путем деления общего количества сеансов, от которых отказались агенты, на общее количество назначенных им сеансов.

Связанные метрики

• Отклоненные сеансы: эта метрика показывает общее количество раз, когда агенты отклоняли назначенную им работу.
• Время отклонения сеанса: эта метрика показывает среднее время, которое требовалось агентам, чтобы отклонить назначенную им работу. Расчет основан на времени между моментом, когда запрос клиента назначается агенту, и моментом, когда агент отклоняет запрос.

Время принятия сеанса

Эта метрика показывает среднее время, которое требовалось агентам, чтобы принять назначенную им работу. Расчет основан на времени между моментом, когда запрос клиента назначается агенту, и моментом, когда агент принимает запрос.

Связанная метрика

• Проведенные сеансы: эта метрика отражает общее количество сеансов, принятых агентами.

Коэффициент истечения времени ожидания сеансов

Эта метрика является мерой частоты истечения времени ожидания сеансов из-за бездействия агента. Агент не принял или отклонил запросы клиентов. Эта метрика рассчитывается путем деления общего количества запросов, на которые агент не дал ответа, на общее количество назначенных им сеансов.

Связанная метрика

• Сеансы с истекшим временем ожидания: эта метрика показывает общее количество раз, когда агенты не отвечали на назначенную им работу.

Время ожидания сеанса

Эта метрика представляет собой меру времени в секундах, которое клиент проводит в ожидании в определенной очереди, прежде чем агент примет его запрос. Если клиент отказывается от запроса или разговор переводится в другую очередь, расчет основан на времени между моментом, когда запрос клиента поступает в очередь, и моментом, когда запрос закрывается.

Активные сеансы

Эта метрика представляет собой количество сеансов, которые в настоящее время выполняются. Сеанс считается активным, если ему еще не был назначен ни один агент, он ожидает принятия агентом или агенты активно помогают клиентам.

Закрытые сеансы

Эта метрика представляет собой количество сеансов, которые в настоящее время закрыты.

Всего сеансов

Эта метрика отражает общее количество сеансов, которые были представлены агентам или обработаны ими.

Обрабатывается внешним участником

Запрос клиента может обрабатываться несколькими агентами, включая сочетание внутренних агентов контакт-центра и внешних агентов. Например, ваш контакт-центр может привлекать внешних агентов через переключения на внешний номер телефона или через голосовой вызов Microsoft Teams. Эта метрика используется для определения части запроса клиента, которую обработали агенты вне Dynamics 365 Customer Service.

Связанные метрики

• Канал внешнего участника: эта метрика помогает определить каналы, через которые были задействованы внешние агенты. Например, внешний агент может помочь клиентам с запросами, позвонив им напрямую по номеру телефона или через вызов Microsoft Teams по коммутируемой телефонной сети общего пользования (ТСОП).
• Тип канала внешнего участника: эта метрика представляет сведения о внешнем агенте, например номер телефона.

Количество участников сеанса

Эта метрика измеряет общее количество агентов, которые помогали клиенту. Эти агенты включают в себя основного агента, которому было поручено работать над сеансом, и любых экспертов в предметной области, с которыми проводились консультации. Вы можете использовать измерение SessionParticipationType для анализа этой метрики и получения дополнительных статистических данных.

Среднее время до первого ответа

В то время как скорость ответа дает представление о том, как быстро агент был соединен с клиентом, время первого ответа дает представление о том, как быстро агент ответил клиенту. Время первого ответа — это время, которое клиенты тратят на ожидание первого ответа от агента-человека. Время корректируется в зависимости от часов работы. Расчет основан на времени между моментом, когда клиент инициировал разговор (или, в случае эскалации ботом, момента, когда бот эскалировал разговор), и моментом, когда агент принимает запрос и отвечает клиенту. Для обмена сообщениями это время показывает, как скоро агент отправил первый ответ клиенту.

Среднее время первого ответа рассчитывается путем деления общего времени первого ответа по всем проведенным разговорам на количество проведенных разговоров.

Это время можно просмотреть в двух форматах: секунды и чч:мм:сс.

Среднее время ответа агента

Время ответа агента — это мера среднего времени, которое клиенты, отправившие сообщение, должны ждать, чтобы получить ответ от агента-человека. Время корректируется в зависимости от часов работы. Среднее время ответа агента рассчитывается путем деления общего времени ответа на количество обменов сообщений между клиентами и агентами по всем проведенным разговорам. Более длительное время отклика указывает на то, что между сообщениями проходит больше времени, когда клиенты ждут ответа агента и предоставления обновлений. Более длительное время отклика негативно влияет на качество обслуживания клиентов.

Это время можно просмотреть в двух форматах: секунды и чч:мм:сс.

Уровень обслуживания по первому ответу

Эта метрика представляет собой процент разговоров с клиентами, время ответа агента в которых составляет менее 60 секунд.

Уровень обслуживания агентом по ответам

Эта метрика представляет собой процент сообщений клиентов, время ответа агента для которых составляет менее 60 секунд.

Количество профилей назначенной емкости

Эта метрика представляет собой количество профилей емкости, назначенных агентам.

Общая доступная емкость рабочего элемента

Эта метрика представляет собой максимальное количество дополнительных рабочих элементов, которое можно назначить.

Общая используемая емкость рабочего элемента

Эта метрика является мерой рабочих элементов, которые в настоящее время обрабатываются.

Общая емкость рабочего элемента

Эта метрика является мерой максимально допустимых рабочих элементов на основе конфигурации профиля емкости.

Агенты, вошедшие в систему

Эта метрика представляет собой количество агентов многоканального взаимодействия, которые в настоящее время вошли в систему.

Общее количество агентов

Эта метрика является мерой общего количества агентов многоканального взаимодействия.

Общее количество единиц доступной емкости

Эта метрика является мерой единиц емкости, доступных для обработки разговоров.

Общее количество единиц емкости

Эта метрика является мерой максимального числа единиц емкости, доступных для назначения. Это относится только к организациям, которые используют единицы емкости.

Общее количество единиц занятой емкости

Эта метрика является мерой единиц емкости, которые в настоящее время заняты.

Длительность состояния

Эта метрика является мерой времени, которое агент провел в состоянии присутствия.

См. также

Панели мониторинга многоканального взаимодействия для Customer Service

Обзор отчетов панелей мониторинга аналитики Многоканального взаимодействия в реальном времени