Автоматически отвечать на входящие вызовы и маршрутизировать их в Exchange Server

Область применения: Exchange Server 2013 г., Exchange Server 2016 г.

Единая система обмена сообщениями Майкрософт Exchange позволяет создать один или несколько автосекретарей единой системы обмена сообщениями (в зависимости от потребностей организации). В отличие от других компонентов единой системы обмена сообщениями, таких как абонентские группы единой системы обмена сообщениями и шлюзы IP единой системы обмена сообщениями, создавать автосекретари этой системы необязательно. Однако автосекретари помогают внутренним и внешним абонентам находить пользователей или подразделения в организации и передавать им звонки. В этом разделе рассмотрена функция автосекретаря единой системы обмена сообщениями.

Автосекретари

В средах телефонии или единой системы обмена сообщениями система меню автоматизированного или автоматического секретаря направляет вызывающую сторону по добавочному номеру к пользователю или подразделению без помощи дежурного или оператора. Во многих системах с автосекретарем можно вызвать дежурного или оператора, нажав или произнеся «ноль». Функция автоматизированного секретаря применяется на большинстве современных УАТС, IP-УАТС и в решениях с единой системой обмена сообщениями.

Некоторые системы с автосекретарем поддерживают только меню сообщений и голосовые меню, которые используются в организациях для информирования о рабочем времени, назначении помещений, возможных сделках и для ответов на другие часто задаваемые вопросы. После воспроизведения сообщения звонящий направляется к секретарю или оператору либо может вернуться к главному меню.

В более сложных системах с автосекретарем система меню может использоваться для поиска меню других меню автосекретарей, для нахождения пользователя в системе или для переключения на другую внешнюю телефонную линию. Система меню также позволяет абоненту в определенных ситуациях взаимодействовать с системой, например при активации кредитной карты по телефону или когда студент отмечается в классе либо проверяет свои знания.

Хотя автосекретари могут быть полезны, если они не разработаны и настроены правильно, они могут запутать и расстроить вызывающих. Например, в крупных организациях, когда автосекретари не разработаны должным образом, вызывающие могут пройти через длинную серию вопросов и подсказок меню, прежде чем они будут переданы человеку, чтобы ответить на свои вопросы.

Автосекретари единой системы обмена сообщениями

Единая система обмена сообщениями позволяет создать один или несколько автосекретарей единой системы обмена сообщениями (в зависимости от потребностей организации). Автосекретари единой системы обмена сообщениями могут использоваться для создания в организации системы голосовых меню, позволяющей внешним и внутренним абонентам находить пользователей или подразделения в организации, выполнять для них вызовы или переводить на них звонки.

Когда анонимные или не прошли проверку подлинности пользователи звонят по внешнему бизнес-номеру телефона или когда внутренние абоненты звонят на определенный добавочный номер, они получают ряд голосовых подсказок, которые помогают им позвонить пользователю или найти пользователя в организации, а затем сделать звонок для этого пользователя. Автосекретарь единой системы обмена сообщениями — это ряд голосовых подсказок или WAV-файлов, которые слышат звонящие абоненты вместо ответов оператора, когда звонят в организацию с единой системой обмена сообщениями. Автосекретарь единой системы обмена сообщениями позволяет абонентам перемещаться по системе меню, делать звонки и находить пользователей с помощью многочастотного двухтонального (DTMF) или голосового ввода. Однако для использования автоматического распознавания речи или голосового ввода необходимо включить поддержку распознавания речи в автосекретаре единой системы обмена сообщениями.

Автосекретарь единой системы обмена сообщениями поддерживает функции и компоненты, указанные ниже.

• Корпоративные поздравления и информационные сообщения.

• Настраиваемые корпоративные меню. Возможна настройка нескольких уровней этих меню.

• Функция поиска в каталоге, которая позволяет абоненту просматривать каталог организации по названиям.

• Возможность звонить по телефону или оставлять сообщение для сотрудников организации.

Количество автосекретарей единой системы обмена сообщениями не ограничено. Каждый автосекретарь единой системы обмена сообщениями может поддерживать неограниченное число добавочных номеров. Автосекретарь единой системы обмена сообщениями может быть связан строго с одной телефонной группой единой системы обмена сообщениями. Автосекретари единой системы обмена сообщениями также могут ссылаться на другие автосекретари единой системы обмена сообщениями или связываться с ними.

Входящий звонок, полученный с внешнего телефонного номера или внутреннего телефонного расширения, передается между серверами Exchange, а затем отправляется автосекретарю единой системы обмена сообщениями. Администратор настраивает автосекретаря единой системы обмена сообщениями для использования предварительно записанных голосовых (.wav) файлов, которые воспроизводится по телефону вызывающей системе и позволяют вызывающей системе меню. Вы можете настроить все файлы .wav, используемые при настройке автосекретаря единой системы обмена сообщениями, в соответствии с потребностями вашей организации.

Автосекретари с поддержкой нескольких языков

Бывают ситуации, когда нужно предоставить абонентам автосекретари с поддержкой разных языков. Параметр языка, доступный в автосекретаре единой системы обмена сообщениями, позволяет задавать для автосекретаря язык приглашений по умолчанию. При использовании для автосекретаря системных приглашений по умолчанию они воспроизводятся на языке, который слышит звонящий абонент, когда автосекретарь отвечает на входящий вызов. Эти языковые параметры влияют только на имеющиеся системные приглашения по умолчанию. Он не оказывает влияния на настраиваемые приглашения, сконфигурированные для автосекретаря.

В локальных и гибридных развертываниях при установке версии на английском языке (США) единственным языком для автосекретарей единой системы обмена сообщениями можно будет настроить только этот язык. Если устанавливается локализованная версия, например на японском языке, вы можете настроить созданный автосекретарь на использование японского или английского (США) в качестве языка по умолчанию. На сервере единой системы обмена сообщениями можно установить дополнительные языковые пакеты единой системы обмена сообщениями, что позволит на автосекретаре использовать по умолчанию другие языки.

Например, если вы ведете бизнес в Соединенных Штатах, но абонентам требуется система меню с параметрами английского (США), испанского и французского языков, в первую очередь нужно установить те языковые пакеты единой системы обмена сообщениями, которые вам нужны. Если установлена версия для английского языка (США), можно установить языковые пакеты единой системы обмена сообщениями для испанского и французского языков. Но так как автосекретарь единой системы обмена сообщениями может быть настроен в конкретный момент времени на использование только одного языка, необходимо будет создать четыре автосекретаря: основной автосекретарь — для английского языка (США), а затем по одному автосекретарю для каждого дополнительного языка, то есть английского (США), испанского и французского. Следующим шагом будет настройка соответствующего сопоставления клавиш или навигации по меню главного автосекретаря, чтобы обеспечить ему доступ к другим автосекретарям, созданным для каждого языка. В этом примере main автосекретарь ответит на входящий звонок, и вызывающий услышит: "Добро пожаловать в Contoso, Ltd. Для английского языка нажмите или скажите 1. Нажмите клавишу 2 или скажите "два", чтобы выбрать испанский язык. Нажмите клавишу 3 или скажите "три", чтобы выбрать французский язык».

Настраиваемые приветствия для нерабочего и рабочего времени

После создания автосекретаря единой системы обмена сообщениями в качестве приглашения главного меню для нерабочих часов, которое воспроизводится после приветствия для нерабочих часов, используется приглашение системы по умолчанию. Приглашения системы невозможно заменить или изменить, но можно настроить приветствия и приглашения меню, которые используются для автосекретарей единой системы обмена сообщениями. Обычно помимо создания настраиваемого приветствия для нерабочих часов может потребоваться создать и настроить приглашение главного меню для нерабочих часов. После настройки приветствия главного меню в нерабочие часы необходимо включить в автосекретаре единой системы обмена сообщениями сопоставления клавиш для нерабочих часов.

Настраиваемое приглашение главного меню в нерабочие часы представляет собой список вариантов, предлагаемых звонящим в нерабочие часы. Чтобы абоненты могли слышать приглашение главного меню для нерабочего времени, вам необходимо сначала настроить расписание рабочего и нерабочего времени с помощью Центра администрирования Exchange или командлета Set-UMAutoAttendant в командной консоли. Пример такого приглашения: «Вы позвонили в компанию Trey Research, но рабочий день уже закончился. Если вы испытываете экстренную медицинскую помощь, пожалуйста, повесьте трубку и наберите 911. Чтобы оставить сообщение для одного из врачей, нажмите клавишу 1. Чтобы оставить сообщение для одного из физиотерапевтов, нажмите клавишу 2. Чтобы оставить сообщение для регистратуры, нажмите клавишу 3. Чтобы связаться с дежурным оператором, нажмите клавишу 0.»

По умолчанию при создании автосекретаря единой системы обмена сообщениями приветствия или приглашения для рабочего и нерабочего времени не настроены, а приглашениям главного меню для рабочего и нерабочего времени не заданы записи навигации по меню. Чтобы правильно задать настраиваемые приветствия и приглашения главного меню в нерабочие часы, выполните перечисленные ниже действия.

1. На странице Рабочее время настройте рабочее и нерабочее время.

2. Создайте файл приветствия, который используется для приветствия в нерабочее время.

3. На странице Приветствия настройте приветствие для нерабочего времени.

4. Создайте файл приветствия, используемый для нерабочего времени main приветствие приглашения меню.

5. На странице Приветствия настройте приглашение главного меню для нерабочего времени.

6. На странице Навигационное меню включите навигацию по меню и добавьте записи навигации по меню.

Записи навигации по меню

Если вы используете приветствие меню main по умолчанию и определяете элемент навигации меню или несколько записей навигации по меню, подсистема преобразования текста в речь (TTS) единой системы обмена сообщениями синтезирует запрос меню main. Однако обработчик преобразования текста в речь синтезирует приглашение главного меню только в том случае, если настроено приглашение по умолчанию и задана по крайней мере одна запись навигации по меню. Подсистема TTS не будет синтезировать запрос меню main, если вы используете настраиваемую строку меню main, например "Для отдела продаж нажмите 1. В отделе поддержки нажмите 2". Чтобы создать этот запрос меню main, необходимо создать две записи навигации меню: "Отдел продаж" и "Отдел поддержки", а затем настроить запись сопоставления ключей для воспроизведения аудиофайла, передачи на добавочный номер или отправки звонящего другому автосекретарю.

При настройке записей навигации по меню вы определяете параметры и операции, выполняемые, если вызывающий произносит фразу во время использования автосекретаря с поддержкой речи или нажимает клавишу на клавиатуре телефона, когда он использует автосекретарь, не поддерживающий речь. Чтобы настроить для автосекретаря записи навигации по меню, необходимо выполнить следующие действия.

• Включите навигационное меню рабочих часов.

• Добавьте записи навигации по меню.

• Введите имя записи навигационного меню.

• Выберите вариант в списке Если нажата эта клавиша и используйте поле Воспроизвести следующий звуковой файл для загрузки соответствующего звукового файла.

• Настроить действие, которое должно выполняться:

  • Передать на этот добавочный номер

  • Переключить на этот автосекретарь единой системы обмена сообщениями

  • Оставить голосовое сообщение для этого пользователя

  • Объявление места ведения деятельности

  • Объявление рабочих часов

Примеры автосекретарей

В приведенных ниже примерах описаны сценарии использования автосекретарей единой системы обмена сообщениями совместно с этой системой.

• Пример 1. В компании Contoso, Ltd. внешние клиенты могут использовать три внешних номера телефонов: 425-555-0111 (корпоративные офисы), 425-555-0122 (поддержка продуктов) и 425-555-0133 (продажи). Отделы кадров, администрирования и бухгалтерского учета имеют внутренние телефонные расширения и должны быть доступны у автосекретаря единой системы обмена сообщениями корпоративных офисов.

  Чтобы построить структуру автосекретаря единой системы обмена сообщениями, которая поддерживает этот сценарий, нужно создать и настроить три автосекретаря единой системы обмена сообщениями, каждый с соответствующими внешними номерами телефонов. Три этих автосекретаря единой системы обмена сообщениями создаются для каждого подразделения в центральном офисе. Затем каждый автосекретарь единой системы обмена сообщениями следует настроить в соответствии с имеющимися потребностями — задать тип приветствия и информацию для переключений.

• Пример 2. В компании Contoso, Ltd. внешние клиенты звонят на один main номер для бизнеса 425-555-0100. Когда внешний вызывающий звонит по внешнему номеру, автосекретарь единой системы обмена сообщениями отвечает и предлагает абоненту: "Добро пожаловать в Contoso, Ltd. Нажмите или скажите "One" для передачи корпоративному администрированию. Нажмите или скажите "Два", чтобы передать в службу поддержки продукта. Нажмите или произнесите слово "Три" для передачи корпоративной информации. Нажмите или произнесите "Ноль", чтобы передать оператору". Чтобы создать структуру автосекретаря единой системы обмена сообщениями, поддерживающую этот сценарий, создайте автосекретарь единой системы обмена сообщениями с настроенными расширениями, которые направляют вызов на соответствующий добавочный номер.