Как получить поддержку в Центре администрирования Microsoft Intune

Корпорация Майкрософт предоставляет глобальную техническую, предпродажную поддержку, выставление счетов и подписки для облачных служб управления устройствами. К этим облачным службам относятся Intune, Configuration Manager, Windows 365 и Microsoft Managed Desktop. Вы можете получить доступ к поддержке для всех этих вариантов из справки и поддержки в Центре администрирования Microsoft Intune. В этой статье объясняется, как получить справку и поддержку, а также просмотреть различные варианты поддержки в Центре администрирования.

Для доступа к ресурсам поддержки в Центре администрирования Intune, включая создание инцидента поддержки и управление ими, ваша учетная запись должна иметь роль Azure Active Directory (Azure AD), которая включает действиеmicrosoft.office365.supportTickets. Гостевые пользователи являются исключением: они не могут подать запросы в службу поддержки, даже если им предоставлено правильное действие. Сведения о ролях и разрешениях Azure AD, необходимых для создания запроса в службу поддержки, см. в статье Разрешения роли администратора в Azure Active Directory.

Для оплаченных и пробных подписок доступна поддержка в Интернете и по телефону. Техническая поддержка в Интернете доступна на английском и японском языках. Поддержка по телефону и онлайн-выставление счетов доступны на других языках.

Доступ к справке и поддержке

Используйте одну из следующих ссылок, чтобы открыть Центр администрирования Microsoft Intune. Используемая ссылка зависит от способа размещения арендатора:

  • Общедоступное облако — использование https://intune.microsoft.com
  • Частное облако для государственных организаций (также называется национальным облаком, например Azure для государственных организаций) — использование https://intune.microsoft.us

Чтобы получить доступ к справке и поддержке в Центре администрирования, у вас есть несколько вариантов:

  • Перейдите в раздел Устранение неполадок и поддержка или другой узел в Центре администрирования и выберите Справка и поддержка , чтобы открыть полноэкранный интерфейс справки и поддержки.

    Снимок экрана, на котором показано, как получить справку и поддержку из раздела Устранение неполадок и поддержка в Центре администрирования Microsoft Intune.

  • На любом узле в Центре администрирования или в текущей области внимания выберите вопросительный знак (?) рядом с фотографией профиля, чтобы открыть область Справка и поддержка.

    В следующем примере выберите Все службы , а затем выберите вопросительный знак (?). Откроется справка и поддержка :

    Снимок экрана, на котором показано, как получить справку и поддержку с помощью домашней страницы, панели мониторинга или любого другого параметра в Центре администрирования Microsoft Intune.

    При открытии справки и поддержки таким образом она закрепляется сбоку. Вы можете выбрать любой другой параметр, и он останется закрепленным.

Выбор правильного сценария поддержки

В разделе Справка и поддержка выберите любой доступный вариант, чтобы сосредоточиться на поддержке вашего сценария. Вы можете увидеть только плитки для служб, которые у вас есть подписки для использования.

В следующем примере отображаются различные службы, доступные в этой подписке:

Снимок экрана: доступные службы справки и поддержки в подписке в Центре администрирования Microsoft Intune.

Следующие сведения помогут вам выбрать область поддержки:

  • Intune:

    • Управление устройствами с помощью Intune.
    • Аналитика конечных точек для устройств Intune.
  • Configuration Manager:

    • Аналитика конечных точек для устройств Configuration Manager.
    • Подключение арендаторов для устройств Configuration Manager.

    Для решения проблем, связанных с локальным развертыванием Configuration Manager, создайте заявку на портале www.support.microsoft.com.

  • Совместное управление:

  • Компьютеры, управляемые Майкрософт:

    Этот элемент доступен только клиентам с компьютерами, управляемыми Майкрософт.

    • Информационные запросы по арендаторам или конфигурации компьютеров, управляемых Майкрософт.
    • Запросы на изменение конфигурации компьютеров, управляемых Майкрософт.
    • Отправка отчета об инциденте или сбое

    Если вы являетесь клиентом Microsoft Managed Desktop, выберите плитку для проблем, связанных с Microsoft Managed Desktop, и отобразится страница Запросы на обслуживание. Дополнительные сведения о запросах на обслуживание см. в статье Административная поддержка для компьютеров, управляемых Майкрософт.

  • Windows 365:

    • если у вас есть подписка на Windows 365, эта плитка открывает справку и поддержку для Windows 365.

Совет

Возможно, что область справки и поддержки не откроется для только что созданных арендаторов с отображением следующего сообщения:

  • Мы столкнулись с неизвестной проблемой. Обновите страницу, но если проблема не исчезнет, создайте обращение в Центре администрирования M365 и укажите указанный идентификатор сеанса.

Сведения об ошибке включают в себя идентификатор сеанса, информацию о расширении и многое другое.

Эта проблема возникает, если вы не выполнили проверку подлинности и не открыли страницу Как мы можем помочь? из новой учетной записи клиента в Центре администрирования Microsoft 365 по адресу https://admin.microsoft.com или на портале Office 365 по адресу https://portal.office.com. Чтобы устранить эту проблему, щелкните ссылку на центр администрирования Microsoft 365 в сообщении или перейдите на портал https://portal.office.com и выполните вход. После проверки подлинности на любом из этих сайтов перейдите в область администратора и щелкните значок "Нужна помощь" в правом нижнем углу. После выполнения этих действий станет возможным доступ к разделу Справка и поддержка для Intune.

Просмотр вариантов поддержки

При выборе сценария поддержки в Центре администрирования отображается страница Справка и поддержка с выбранным сценарием поддержки в верхней части экрана (1). Если выбран неправильный сценарий поддержки, необходимо вернуться, чтобы сделать другой выбор.

Примечание.

Чтобы получить доступ к сценариям поддержки в Центре администрирования Intune, ваша учетная запись должна иметь роль Azure Active Directory (Azure AD), которая включает действиеmicrosoft.office365.supportTickets.

Снимок экрана: окно

Над заголовком Как мы можем помочь? есть три значка, которые можно выбрать для открытия различных областей: Поиск решений, Обращение в службу поддержки и Запросы на обслуживание. Подчеркнутый значок указывает на активную панель, которую вы просматриваете. По умолчанию страница "Справка и поддержка" открывается с областью Поиск решений.

Совет

У клиентов с планами Premier или Единая поддержка есть дополнительные варианты получения поддержки. Также для них отображается баннер, похожий на следующий.

Снимок экрана: параметр поддержки Premier в Центре администрирования Intune.

Поиск решений

Снимок экрана: поиск решений в Центре администрирования Intune.

В области Поиск решений укажите несколько сведений о проблеме в текстовом поле. Консоль может предлагать предложения на основе вводимых сведений. В зависимости от наличия определенных ключевых слов консоль предлагает одну из двух функций поддержки в зависимости от того, что доступно для выбранного продукта: традиционное взаимодействие с поддержкой и обновленное взаимодействие с поддержкой.

Традиционные возможности

Для продуктов, использующих традиционную поддержку, при вводе ключевых слов панель Поиск решений возвращает один или несколько из следующих параметров. Эти параметры основаны на предоставленных вами сведениях:

  • Выполнить диагностику — из консоли вы можете запустить автоматические тесты и исследования для арендатора, которые помогают выявить известные проблемы. При запуске диагностики вы можете получить инструкции по устранению проблем.
  • Просмотреть аналитические сведения — вы можете найти ссылки на документацию, предоставляющую контекст и справку по описанным вами областям продукта или действиям.
  • Рекомендуемые статьи — просмотрите предлагаемые статьи по устранению неполадок и другое содержимое, связанное с описанной проблемой.

Например, для Microsoft Intune вы можете ввести сбой регистрации устройства. С такими критериями ваши результаты будут включать функцию для запуска диагностики учетной записи пользователя:

Снимок экрана: область справки для выполнения диагностики, просмотра аналитических сведений и чтения рекомендуемых статей в Центре администрирования Intune.

Выполнение диагностики может выявить проблемы с этой учетной записью в Azure AD. В этом примере пользователю не была назначена лицензия для Intune, из-за чего регистрация устройства блокировалась, при этом мы видим ссылку на связанные ресурсы:

Снимок экрана: результаты диагностики в Центре администрирования Intune.

Обновленное взаимодействие с поддержкой

Эта возможность поддержки в настоящее время доступна для Intune и совместного управления.

Некоторые ключевые слова приводят к расширенному интерфейсу, который помогает перейти к более подробной поддержке для конкретных сценариев. Например, вы используете Microsoft Intune и введите универсальный поиск по запросу Нужна помощь с Intune. Вы можете увидеть несколько более целенаправленных сценариев и выбрать, чтобы уточнить проблему и найти более сфокусированные результаты.

Снимок экрана: параметры сценария в Центре администрирования Intune.

При выборе сценария предлагаются новые параметры, которые помогут сузить проблему.

Снимок экрана: параметры отфильтрованного сценария в Центре администрирования Intune.

Когда они представлены, можно запустить автоматические тесты или диагностику, где это применимо, и просматривать полезные сведения, которые помогут устранить проблему. Кроме того, можно увидеть действия по исправлению проблемы.

Обратитесь в службу поддержки

Параметр Обратиться в службу поддержки доступен после того, как вы укажете некоторые основные ключевые слова на панели Поиск решений . Эту панель можно использовать для отправки запроса в службу поддержки через Интернет для поддерживаемой службы.

Важно!

Для получения технической поддержки сторонних продуктов, работающих с Intune (например, Cisco или Lookout), сначала обратитесь к поставщику этого продукта. Прежде чем обращаться в службу поддержки Intune, проверьте, правильно ли настроен этот сторонний продукт.

Снимок экрана, на котором показано, как щелкнуть значок обращения в службу поддержки в Центре администрирования Intune.

При запросе на получение поддержки предоставьте сведения о проблеме с требуемым объемом детализации. После подтверждения номера телефона и адреса электронной почты выберите предпочтительный метод связи. В этом окне отображается предположительное время ответа для каждого метода связи. Перед отправкой запроса вложите такие файлы, как журналы или снимки экрана, которые предоставят дополнительные сведения об ошибке.

Снимок экрана: форма обращения в службу поддержки в Центре администрирования Intune.

Заполнив необходимые сведения, щелкните Связаться со мной, чтобы отправить запрос.

Запросы на обслуживание

В области Запросы на обслуживание отображается журнал обращений. Активные обращения находятся в верхней части списка. Там же можно просмотреть закрытые обращения.

Снимок экрана: список запросов на обслуживание в Центре администрирования Intune.

Если у вас есть активный номер обращения в службу поддержки, вы можете ввести его здесь, чтобы перейти к этой проблеме. Кроме того, можно выбрать любой инцидент из списка активных и закрытых инцидентов, чтобы просмотреть дополнительные сведения о нем.

Просмотрев сведения об инциденте, щелкните стрелку влево в верхней части окна запроса на обслуживание над тремя значками в области Как мы можем помочь?. Стрелка "Назад" возвращает отображение в список открытых инцидентов поддержки.

Планы Premier и Единая поддержка

Клиенты с планами Premier или Единая поддержка могут указать серьезность проблемы и запланировать обратный вызов поддержки в указанные день и время. Эти параметры доступны при открытии или отправке новой проблемы, а также при изменении активного обращения в службу поддержки.

Серьезность — параметры для определения серьезности проблемы зависят от контракта на поддержку:

  • Premier: — строгость A, B или C
  • Единая поддержка — критическая или некритическая

Выбор уровня серьезности А или Критический ограничивается обращением в службу поддержки по телефону — самый быстрый вариант получения поддержки.

Расписание обратного вызова — вы можете запросить обратный вызов в указанные день и время.

Дальнейшие действия