Получение поддержки Microsoft 365 для бизнеса
Ознакомьтесь ко всем нашим контентом для малого бизнеса в разделе справка и обучения для малого бизнеса.
Ознакомьтесь со справкой по Microsoft 365 для малого бизнеса на YouTube.
Просмотр: получение справки или поддержки
Ознакомьтесь с этим и другими видео на нашем YouTube-канале.
Нужно срочно пообщаться со специалистом? При обращении в службу поддержки держите наготове сведения о своей учетной записи.
Важно!
Для использования этих методов поддержки необходимо иметь права администратора бизнес-подписки. Дополнительные сведения о ролях администратора в Центре администрирования Microsoft 365. Если вы не являетесь бизнес-администратором, используйте эту страницу поддержки.
Начните спроверки текущего состояния своих служб. Вы можете просмотреть подробную информацию о текущих и уже решенных проблемах напанели мониторинга работоспособности службы. Если у вас возникла проблема, которая не отображается в списке, вы можете получить поддержку одним из следующих способов:
Поддержка через Интернет
Экономьте время, создавая запросы на обслуживание через Интернет. Мы поможем вам найти решение или связать вас с технической поддержкой.
Важно!
Чтобы получить доступ к службе поддержки Майкрософт, необходимо приобрести хотя бы одну подписку через корпорацию Майкрософт. Если вы приобрели все подписки через партнера, обратитесь к партнеру за поддержкой.
- Перейдите в Центр администрирования в https://admin.cloud.microsoft. Если появляется сообщение "У вас нет разрешения на доступ к этой странице или на выполнение этого действия", это означает, что вы не являетесь администратором. Дополнительные сведения см. в статье У кого в моей организации есть разрешения администратора?
- В правой нижней части страницы выберите Справки и поддержка.
- Введите вопрос или ключевое слово в текстовое поле. Если вы видите раскрывающийся список, выберите ближайший к вашему вопросу или продолжите вводить вопрос, а затем нажмите кнопку Ввод.
- Если результаты не вам не помогли, в нижней части выберите Обратиться в службу поддержки.
- Введите описание вашей проблемы, подтвердите свой контактный номер и адрес электронной почты, выберите предпочтительный способ связи, а затем нажмите кнопку Связаться со мной. Ожидаемое время ожидания указывается в области Обратиться в службу поддержки.
Поддержка по телефону
В большинстве стран и регионов поддержка выставления счетов для продуктов и служб Microsoft 365 для бизнеса предоставляется на английском языке с 9:00 до 5:00 с понедельника по пятницу. Поддержка местных языков зависит от страны или региона.
Техническая поддержка предоставляется на английском языке 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, а в некоторых случаях и на местных языках, как указано.
При обращении администраторам нужно иметь наготове данные учетной записи.
Примечание.
Чтобы лучше защитить вашу организацию, мы добавили в нашу существующую проверку на основе телефона этап проверки на основе ПИН-кода. Если вы свяжетесь с нами с номера, не зарегистрированного в профиле вашей организации, представитель службы поддержки Майкрософт отправит проверочный код на электронную почту или номер телефона, зарегистрированные в вашем профиле Центра администрирования Microsoft 365. Этот код необходимо предоставить представителю службы поддержки, чтобы предоставить ему доступ к учетной записи вашей организации.
Бизнес-помощник: поддержка для малого бизнеса
Получите максимум пользы от своей подписки благодаря экспертным советам от специалистов по малому бизнесу.
Бизнес-помощник для Microsoft 365 — услуга для компаний малого бизнеса, обеспечивающая вам и вашим сотрудникам круглосуточный доступ к знаниям специалистов по малому бизнесу по мере развития вашего предприятия: от начальных этапов до повседневной работы. Дополнительные сведения см. в статье о бизнес-помощнике.
При каждой подписке Microsoft 365, предоставляемой 21Vianet, поддержка 21Vianet предоставляет техническую, предпродажную, выставление счетов и поддержку подписок. Поддержка доступна как через Интернет через Microsoft 365 на портале 21Vianet, так и по телефону для платных и пробных подписок.
Авторизованные администраторы могут использовать Microsoft 365 на портале 21Vianet для отправки запросов на обслуживание в Интернете и доступа к номерам телефонов службы поддержки. Инструкции см. в разделе Обращение в службу поддержки.
Группа технической поддержки Microsoft 365 под управлением 21Vianet устраняет только те проблемы, которые связаны с Microsoft 365, управляемой компанией 21Vianet. Проблемы, возникающие в клиентских сетях, выходят за пределы поддержки Microsoft 365, и в таких случаях клиенты должны работать со своей командой по работе с сетями за помощью.
Возможности по поддержке: поддержка со стороны сообщества и самостоятельная поддержка пользователей
Поддержка самообслуживания доступна для всех пользователей Microsoft 365, управляемых пользователями 21Vianet, и включает в себя средства устранения неполадок и видео, статьи справки и видео, а также форумы и вики-сайты в сообществе Microsoft 365. Дополнительные ресурсы для самостоятельной помощи см. в статье Microsoft 365, обслуживаемая 21Vianet.
Предпродажная поддержка
Предпродажная поддержка Microsoft 365, предоставляемой компанией 21Vianet, обеспечивает поддержку функций и преимуществ подписки, сравнение планов, цены и лицензирование, а также помогает определить правильное решение для удовлетворения потребностей вашего бизнеса. Кроме того, служба предпродажной поддержки поможет найти партнера, приобрести решения и зарегистрироваться для получения пробной версии продукта. Звонить можно с понедельника по пятницу в местное рабочее время, используя тот же телефонный номер, что и для звонков в службу технической поддержки. Этот номер можно найти на портале бесплатной пробной версии Office 365:. Инструкции см. в разделе Обращение в службу поддержки.
Служба поддержки выставления счетов и управления подписками
Помощь по вопросам выставления счетов и управления подписками доступна через Интернет или по телефону в рабочее время Китая (по времени Пекина), с понедельника по пятницу. Этот номер указан на портале O365_W14_2nd. Номер телефона службы поддержки можно найти на портале Microsoft 365, работающем на портале 21Vianet. Инструкции см. в разделе Обращение в службу поддержки.
Вот некоторые примеры вопросов по управлению выставлением счетов и подпиской:
- Регистрация для получения пробной версии продукта или покупка подписки
- Переход с пробной подписки на платную
- Понимание выставленного счета
- Возобновление подписки
- Добавление или удаление лицензий
- Отмена платной подписки
Техническая поддержка
Техническая поддержка Microsoft 365, обслуживаемая подписками 21Vianet, предоставляет помощь в базовой установке, настройке и общем техническом использовании. В следующей таблице перечислены некоторые примеры этих вопросов.
| Категория поддержки | Примеры |
|---|---|
| Установка и настройка | Exchange Online
SharePoint Online
Skype для бизнеса Online
Приложения Microsoft 365 для предприятий
|
| Конфигурация | Вопросы конфигурации служб
|
Примечание.
Вы можете узнать, как обратиться в службу технической поддержки, здесь: Обращение в службу поддержки. Техническая поддержка не включает устранение неполадок со сторонними службами или надстройками. Узнайте о поиске ответов от других клиентов в сообществе.
Работа службы технической поддержки с обращениями
21Vianet назначает уровень серьезности делу при его открытии на основе оценки типа проблемы и влияния на клиентов. Примеры типов проблем и степеней серьезности показаны в таблице ниже.
| Степень серьезности | Описание операций и поддержки | Примеры |
|---|---|---|
| Степень А (критическая) | Одна или несколько служб недоступны или непригодны для использования. Рабочая среда, операции или крайние сроки развертывания серьезно нарушены, или оказывается серьезное влияние на производство либо прибыльность клиента. Нарушена работа многих пользователей или служб. |
|
| Степень B (высокая) | Службой можно пользоваться, но ее работа нарушена. Ситуация оказывает среднее влияние на бизнес, и с ней можно справиться в рабочее время. Один пользователь, клиент или служба частично затронуты. |
|
| Степень C (некритическая) | Ситуация оказывает минимальное влияние на бизнес. Это важная проблема, но она не имеет значительного влияния на текущую службу или продуктивность для клиента. У одного пользователя возникают частичные нарушения, но при этом существует обходной путь решения проблем. |
|
Время первоначального отклика службы технической поддержки
Начальное время отклика зависит от описанных выше уровней серьезности. Группа обслуживания клиентов 21Vianet следит за исследованием и общением с клиентами в разумном ритме в соответствии с уровнями серьезности. 21Vianet также ожидает, что клиент будет сотрудничать на разумном уровне соответственно.
| Уровень безопасности 1 | Первоначальный отклик службы поддержки клиентов компании 21Vianet | Обязанности клиента |
|---|---|---|
| Sev A 2 (критический) | Время первоначального отклика: 1 час или меньше. Дальнейшие действия: работа до полного решения проблемы. |
Предоставьте обоснованное заявление о влиянии на бизнес (см. описание степени серьезности А и примеры выше), выделите ресурсы, чтобы продолжить взаимодействие с сотрудником службы поддержки клиентов компании 21Vianet для совместного изучения проблемы и необходимой коммуникации, предоставьте точные контактные данные и обеспечьте надежное взаимодействие в течение всего жизненного цикла запроса на обслуживание. |
| Степень B (высокая) | Время первоначального отклика: 1 рабочий день или меньше. | Предоставьте точные контактные данные и обеспечьте надежное взаимодействие в течение всего жизненного цикла запроса на обслуживание. |
| Степень C (средняя) | Время первоначального отклика: 3 рабочих дня или меньше. | Предоставьте точные контактные данные и обеспечьте надежное взаимодействие в течение всего жизненного цикла запроса на обслуживание. |
1. Если клиент не может ответить или предоставить необходимые ресурсы для взаимодействия с сотрудником службы поддержки клиентов компании 21Vianet в разумные сроки, служба поддержки 21Vianet может понизить степень серьезности запроса на обслуживание.
2 Уровень серьезности А доступен только тем клиентам, которые подписали расширенное соглашение об использовании веб-служб с 21Vianet через менеджера по продажам с клиентами. Уровень серьезности А доступен только для технической поддержки. Для поддержки выставления счетов и управления подписками самый высокий уровень серьезности — B.
Рабочие часы службы технической поддержки
Серьезность A: непрерывное обслуживание 24*7
Степень B или C: 9:00~00:00 (пекинское время), без выходных.
Обратитесь в службу поддержки
Примечание.
Варианты поддержки доступны только для администраторов организаций, подписанных на Microsoft 365. Если вы используете Microsoft 365, но не являетесь администратором, вы по-прежнему можете получить поддержку на форумах сообщества или обратившись к администратору.
Откройте запрос через Интернет
Экономьте время, создавая запросы на обслуживание через Интернет. Перейдите в Центр администрирования Microsoft 365 и выберите Поддержка>Новый запрос на обслуживание.
Позвоните в службу поддержки
Обратитесь в службу поддержки. Если вы столкнулись с какой-либо проблемой с запросом через Интернет, обратитесь в службу поддержки по телефону (86) 400-089-0365.
Общие обязанности службы поддержки
21Vianet понимает, что получение своевременной технической поддержки от квалифицированных специалистов является ключевым аспектом облачных служб. Такой же важной является и роль, которую играет ИТ-отдел клиента в поддержке своих пользователей.
Роли и обязанности администратора
Пользователи с ролями администратора являются единственными в организации клиента, которым разрешен доступ к разделу администрирования microsoft 365, управляемому порталом 21Vianet, и напрямую взаимодействовать с 21Vianet о запросах на обслуживание Microsoft 365.
С помощью Microsoft 365 можно назначить несколько типов администраторов, выполняющих различные функции. В этом описании службы слово администратор относится к администраторам всех категорий. Дополнительные сведения о типах ролей администратора см. в статье Назначение ролей администратора в Microsoft 365 для бизнеса.
Администратор:
- отвечает за администрирование служб и обслуживание учетных записей.
- является основным контактом, который занимается настройкой и поддержкой для каждого пользователя службы.
- имеет право передавать запросы на обслуживание в компанию 21Vianet.
Роль администратора заключается в следующем.
- Установка и настройка учетных записей пользователей для обеспечения их доступа к службам.
- Решение проблем с подключением клиентов, клиентским программным обеспечением и проблемами установки мобильных решений.
- Решение проблем с доступностью служб в пределах сферы контроля организации клиента.
- Использование ресурсов по самостоятельной поддержке для решения вопросов, связанных с поддержкой пользователей.
Администратор должен оказывать первоначальную помощь пользователям клиента. Однако если администратору не удается устранить проблемы с помощью ресурсов самостоятельной поддержки, ему следует обратиться в службу поддержки.
Роль службы поддержки компании 21Vianet
Роль службы поддержки компании 21Vianet заключается в следующем.
- Устранение неполадок и предоставление технических рекомендаций по решению и эскалации проблем клиентов.
- Сбор и проверка информации, связанной с конкретными запросами на обслуживание.
- Управление координацией и решением проблем.
- Поддержание связи с администраторами, чтобы помочь обеспечить решение проблем на постоянной основе.
- Оказание помощи в вопросах лицензирования, выставления счетов и запросов на подписки.
- Оказание помощи с запросами на покупку и пробные версии продуктов.
- Постоянный сбор отзывов клиентов о способах улучшения обслуживания путем проведения опросов.
Доступность функций
Сведения о доступности функций в планах Microsoft 365 см. в разделе Описание службы Microsoft 365.
Подпишитесь на нас в WeChat
Отсканируйте этот QR-код, чтобы подписаться на нас на WeChat и получить последние обновления для Microsoft 365 под управлением 21Vianet.
Связанные материалы
Поиск документации и обучения (страница ссылки)
Быстрая настройка сотрудников (статья)
Общие сведения о настройке Microsoft 365 бизнес премиум (видео)