Проблемы и задачи центра обработки вызовов и как Unified Service Desk может помочь в их решении

  • Статья

 

Опубликовано: Ноябрь 2016

Применимо к: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Прежде чем начать работать с Unified Service Desk для Microsoft Dynamics 365, важно располагать хотя бы общим представлением об отрасли центров обработки вызовов, о присущих ей проблемах и о том, как Unified Service Desk помогает разрешить эти проблемы.

Содержание

Проблемы и задачи центров обработки вызовов

В чем может быть полезной Unified Service Desk?

Проблемы и задачи центров обработки вызовов

Центры обработки вызовов постоянно должны делать больше и больше, используя меньше ресурсов: от них постоянно требуется повышать производительность, то есть агенты центров обработки вызовов должны обрабатывать все больше и больше разговоров, телефонных звонков, сообщений электронной почты и т. д. Сокращение среднего времени работы с одним клиентом может сэкономить компании миллионы долларов. Кроме того, центры обработки вызовов со временем стали многоканальными центрами взаимодействия с клиентами, и теперь клиенты ожидают, что компания обеспечит и другие способы взаимодействия, кроме привычных телефонных звонков, электронной почты и разговоров в чатах. В результате от агентов современного центра обработки вызовов ожидается, что они не только будут принимать телефонные звонки, сообщения электронной почты и участвовать в чатах, но также и работать с клиентами с помощью текстовых сообщений (СМС), каналов социальных сетей, через веб-сайты самообслуживания, обзоры на веб-сайтах.

Ниже приведено несколько типичных задач, стоящих перед отраслью центров обработки вызовов:

  • Необходимо управлять трудовыми ресурсами таким образом, чтобы реализовать оптимальный уровень обеспечения персоналом, но без отрицательного влияния на степень удовлетворенности клиентов.

  • Центры обработки вызовов пристально отслеживают стоимость обработки звонка и всегда ищут возможности повысить предоставляемую ценность за счет увеличения объемов продаж или перекрестных продаж. Например, как можно узнать, что клиент, обратившийся за поддержкой, не только доволен уже приобретенным продуктом, но и заинтересован в дополнительной покупке — в ходе взаимодействия по поддержке?

  • От агентов ожидается, что они будут одновременно вести много взаимодействий с клиентами.

  • Имеется слишком много приложений по направлениям бизнеса (LOB), которыми нужно владеть и управлять ими, чтобы можно было эффективно работать с данными клиентов и общаться с самими клиентами. Это предполагает высокие затраты на обучение агентов, ведь последним необходимо работать со множеством приложений в ходе взаимодействия с клиентами.

Ключевые показатели эффективности для центров обработки вызовов

В таблице ниже приведены типичные ключевые показатели эффективности (KPI), значимые для центров обработки вызовов.

Показатель KPI

Описание

Среднее время обработки (AHT)

Среднее время, затрачиваемое на обработку обращения с клиентом; может включать время, проведенное собственно в разговоре с клиентом, а также время, потраченное после звонка на обработку и регистрацию вызова. Уменьшение AHT на одну секунду может обеспечить экономию миллионов долларов.

Средняя длительность работ после звонка (ACW)

Среднее время, затрачиваемое на регистрацию или работы после звонка. Агент может перейти к действиям, учитываемым в ACW, в ходе звонка, в этом случае он не принимает следующий звонок после завершения текущего.

Удовлетворенность клиентов (CSAT)

Показатель уровня удовлетворенности клиентов, основанный на опросах клиентов. Обычно он выражается по шкале Ликерта или с помощью ответов Да/Нет.

Разрешение при первом звонке (FCR)

Процент обращений, разрешенных в ходе одного звонка. Вероятность того, что клиент будет удовлетворен качеством поддержки, увеличивается, если клиенту потребуется всего один звонок, что предполагает корреляцию между показателями FCR и CSAT.

Загрузка

Процент времени, в течение которого агент действительно принимает телефонные звонки, обрабатывает сообщения электронной почты и т. д. в соответствии с рабочим расписанием. Чем выше этот показатель, тем более производительно работают ваши агенты.

В чем может быть полезной Unified Service Desk?

Unified Service Desk реализует настраиваемую платформу для быстрого создания агентских приложений, обеспечивающих "унифицированный" доступ к информации клиентов, которая хранится в Microsoft Dynamics 365. Некоторые из ценных возможностей Unified Service Desk перечислены ниже:

  • Предоставление агентам унифицированного доступа к информации о клиентах: Unified Service Desk предоставляет агентам единый интерфейс обслуживания для доступа к сведениям о клиентах из Microsoft Dynamics 365, что помогает обеспечивать быстрое и точное обслуживание клиентов.

  • Основанная на конфигурациях платформа для быстрого построения приложений агентов: быстрая настройка специализированных агентских приложений в соответствии с требованиями вашей организации без необходимости написания кода. Значительно сокращает трудозатраты и расходы на построение и настройку приложений агентов.

    Примечание

    Использование Unified Service Desk для настройки приложений агентов является в некоторой мере искусством. Решение предоставляет интерфейс с широкими возможностями настройки посредством использования параметров замены и правил навигации по окнам, позволяющих динамически отображать данные и элементы управления в зависимости от контекста активной операции, причем большинство из них не требует написания кода (возможно, за исключением JavaScript). Для правильной настройки решения администратору нередко необходим опыт работы с различными конфигурациями и анализа результатов.

  • Централизованные настройка и управление из Microsoft Dynamics 365: агентские приложения можно централизованно настраивать, а также управлять ими из привычного интерфейса Microsoft Dynamics 365.

  • Возможности управления сеансами: ваши агенты могут одновременно вести много сеансов работы с клиентами; приложение обеспечивает возможность сохранения контекстной информации в каждом из сеансов по отдельности.

  • Защищенный доступ к данным на основе безопасности в Microsoft Dynamics 365: Unified Service Desk использует модель безопасности Microsoft Dynamics 365 для управления доступом к сущностям и данным конфигурации. Более того, в Unified Service Desk можно создавать конфигурации для группировки сущностей и назначать их пользователям: это позволит гарантировать, что пользователям будут доступны только сущности из назначенной им конфигурации.

  • Уменьшение сложности эксплуатации с помощью скриптов агентов: Организации могут предоставлять указания своим агентам в центрах обработки вызовов с помощью стандартных инструкций (называемых скриптами агентов) относительно того, какие задачи следует выполнять и как это следует делать, в то же время обрабатывая сложные процессы в ходе взаимодействия с клиентами. Это гарантирует уменьшение сложности работы агентов центра обработки вызовов и унификацию взаимодействия с клиентами, которые в результате остаются более удовлетворенными.

  • Поддержка интеграции компьютерной телефонии (CTI): Unified Service Desk реализует платформу для адаптеров CTI, которая может использоваться в приложениях агентов для обработки всплывающих окон с информацией о звонке, маршрутизации звонков, управления программными телефонами и других функций CTI (при условии, что при разработке этих адаптеров CTI соблюдались определенные правила).

    Примечание

    В состав поставки Unified Service Desk не входят готовые к работе адаптеры CTI.

См. также

Установка, обновление и развертывание Unified Service Desk
Основные понятия настройки Unified Service Desk
Работа в Unified Service Desk

Unified Service Desk 2.0

© Корпорация Майкрософт (Microsoft Corporation), 2016. Все права защищены. Авторские права