Работа с поддержкой для устранения неполадок календаря Outlook в среде Exchange

Обзор

Так как проблемы с календарем сложно воспроизвести, вам потребуется собрать и предоставить сотруднику службы поддержки значительный объем данных для эффективного решения проблемы. В первую очередь это вызвано сложностью набора компонентов "Календарь" в Office Outlook и сервере Exchange и различными сценариями и продуктами, связанными с информацией в календаре. Данная информация включает в себя следующие пункты (но не ограничивается ими):

• Делегирование/управление сценариями

• Режим кэширования данных Exchange по сравнению с режимом Online

• Взаимодействие с продукцией сторонних поставщиков (например, Blackberry, iPhone или GoodLink)

• Взаимодействие с Outlook Web Access (OWA)

• Взаимодействие с Entourage

Перед рассмотрением различных инструментов и данных, которые необходимы для решения проблем с календарем в Outlook, важно определить и понять некоторые ключевые особенности данных проблем.

• Пропавшая или искаженная встреча часто не может быть восстановлена. Можно попытаться удалить и снова создать встречу.

• Без получения всей необходимой информации сотрудник службы поддержки не сможет точно определить, в чем причины проблемы со встречей.

• Наилучшая информация, которую можно предоставить сотрудникам службы поддержки Майкрософт, — это точное указание воспроизводимых шагов, которые привели к проблеме. Например:

  1. Пользователь1 посылает запрос на встречу Пользователю2.

  2. Пользователь2 одобряет запрос.

  3. Пользователь1 синхронизирует календари с наладонным устройством.

  4. Пользователь1 обновляет запись о встрече и пересылает обновление Пользователю2.

  5. Пользователь2 получает сообщение об ошибке при попытке принять запись о встрече.

  Используя подобную информацию, мы можем исключить множество инструментов и шагов, перечисленных в данной статье и необходимых для определения проблемы. Однако даже с использованием воспроизводимых шагов сотруднику службы поддержки для анализа потребуется значительный объем данных (таких как файлы журналов, параметры конфигурации и информация о программном обеспечении сторонних производителей).

• Также необходимы данные от серверов (Exchange, Blackberry или GoodLink) и клиентов. Если в текущей организации используется разделение на клиентские и серверные группы, наиболее эффективным будет пригласить для работы над данным вопросом представителя от каждой группы. Возможно, от серверов и клиентов потребуются файлы журналов, настройки конфигурации, журналы установок исправлений и другие сведения.

• Пользователи, которых затрагивает эта проблема, часто оказываются пользователями высокого уровня, у которых много встреч. Некоторые необходимые данные могут быть получены только с рабочего компьютера пострадавшего пользователя. Рекомендуется скорейшее получение требуемой информации после обращения в службу поддержки.

• При обращении в службу поддержки вам будет выдан список служб, которые необходимо выполнить, и список данных, которые необходимо собрать. Необходимо будет указать дату, до которой вы подготовите все материалы, требуемые для решения проблемы.

• После предоставления первоначальных данных вы и сотрудник службы поддержки договариваетесь о дате, после которой, если ошибка не повторится, ваш вопрос будет считаться временно закрытым. Если вопрос временно закрыт, и ошибка повторилась, сотрудник службы поддержки запросит все требуемые данные и материалы для повторного открытия вопроса. Возможно, вам также придется собрать новую информацию и файлы журналов, если материалы, предоставлявшиеся ранее, уже недействительны.

Сбор первоначальной информации и включение ведения журналов

После обращения в службу поддержки Microsoft до следующего появления ошибки с календарем должно быть выполнено следующее:

1. Пользователь, у которого ошибка с календарем происходит наиболее часто, должен быть в центре вопроса.

2. В тех случаях, когда у пострадавшего пользователя было устройство Blackberry, iPhone или GoodLink, рекомендуются следующие действия.

   a. Рекомендуется обратиться в службу поддержки компании Research in Motion (RIM), Apple или Motorola Good Technology соответственно. Раннее подключение к вопросу сторонних поставщиков доказало свою эффективность в более быстром разрешении данных проблем с календарем.

   б. При обращении в службу следует попросить сотрудника RIM, Apple или Motorola:

   • убедиться, что на сервере стоит самый последний пакет обновлений или уровень исправления;

   • проверить, не является ли эта проблема одной из известных;

   • убедиться, что на сервере (только BlackBerry или GoodLink) стоит последняя поддерживаемая версия Cdo.dll;

   включить ведение журналов, чтобы сотрудник службы поддержки смог просмотреть журналы после появления проблемы.

   в. Собрать все сведения о Blackberry, iPhone, GoodLink или синхронизированном наладонном устройстве и Cdo.dll и предоставить ее сотруднику службы поддержки.

   • Версия BES/iPhone/GoodLink

   • Версия пакета обновления

   • Версия Cdo.dll на серверах BES или GoodLink

   • Название и версия программного обеспечения, использовавшегося для синхронизации (если применимо)

3. Если для управления данными календаря Outlook и Exchange используется устройство или программное обеспечение стороннего производителя, то необходимо предоставить сотруднику службы поддержки информацию о продукте. Рекомендуется также обратиться в службу поддержки стороннего производителя для включения возможного ведения журналов для данного продукта.

4. Сохраните дамп из обозревателя процессов (Process Explorer) компьютера пользователя и всех делегированных компьютеров. Обозреватель процессов создает список библиотек DLL, запущенных в процессе Outlook.exe. Если в процессе Outlook.exe запущены библиотеки DLL стороннего производителя, и в журналах будет указано, что данные библиотеки могут служить причиной проблемы, вам может быть предложено отключить некоторые из них или все. Подробные сведения об обозревателе процессов см. в статье Процессы и потоки. Обозреватель процессов (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125853\&clcid=0x419). Подробные сведения об использовании обозревателя процессов см. в статье базы знаний Майкрософт 970920: Использование обозревателя процессов для получения списка библиотек, работающих в процессе Outlook.exe(на английском языке) (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153876\&clcid=0x419).

5. Предоставить список установленных надстроек, включая информацию из следующих ульев реестра:

   HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\Outlook\addins

   HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\Exchange\client\extensions

   HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\Office\Outlook\addins

6. Предоставить как минимум два снимка экрана делегированных параметров для данного пользователя, включая один снимок экрана на каждый пункт:

   а. Вкладка Делегаты в Outlook, на которой указаны все делегаты пользователя.

   б. Диалоговое окно Разрешения, находящееся под вкладкой Делегаты, для каждого делегата.

   Поскольку существуют различные конфигурации, возможные для делегата Outlook, важно понимать, каковы настройки делегата в отношении получения и обработки записей о встречах. При анализе сохраненной в журналах информации знания о настройке делегатов необходимы для восприятия данных в соответствующем контексте.

7. Если диспетчер или делегат используют Office Outlook 2007, убедитесь, что они оба используют Office Outlook 2007 с пакетом обновления 2. Сведения об этой рекомендации см. в статье 924470 базы знаний Майкрософт: При использовании делегатов в Outlook 2007 все делегаты и диспетчер должны использовать Outlook 2007 с пакетом обновления 2(на английском языке) (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=167917\&clcid=0x419).

8. Для Office Outlook 2003 или Office Outlook 2007 включите ведение журналов Outlook на компьютере владельца календаря и компьютерах всех делегатов, а затем перезапустите Outlook. Данные в журналах календаря на стороне клиента могут показать, были ли изменения в записи о встрече сделаны делегатом или программным обеспечением стороннего производителя. Это также помогает поместить другие данные журналов в соответствующий контекст. Сведения о включении ведения журналов календаря см. в статье базы знаний Майкрософт 841615: Описание функции ведения журналов календаря в Outlook(на английском языке) (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125854\&clcid=0x419).

   Если используется Outlook 2000 или Outlook 2002, рекомендуется обновить Outlook на компьютере пострадавшего пользователя по меньшей мере до версии Outlook 2003, чтобы включить ведение журналов на стороне клиента для Outlook.

9. В случаях когда задействован Entourage, соберите следующую информацию:

   a. Версия и номер сборки Entourage (в меню Entourage нажмите О Entourage).

   б. Снимки экрана всех пяти вкладок Entourage, используя Сервис — Учетные записи — Электронная почта — Настройки учетной записи Exchange.

   Обладая данной информацией, мы определим, подключаетесь ли вы к серверу Exchange переднего или заднего плана, и, при необходимости, проведем трассировки клиентской стороны для более быстрого решения проблемы.

10. Проинструктируйте пострадавшего пользователя и делегатов не удалять записи о встречах, приглашения или другие записи, связанные с календарем, из папок Входящие, Удаленные, Отправленные, Календарь, Ошибки синхронизации и Конфликты.

    Анализ информации из журналов календаря обычно демонстрирует, кто и когда имел дело с записью. Таким образом, важно подкрепить информацию из журналов действительными записями, относящимися к встрече.

11. При использовании Outlook 2003 или более ранней версии включите значение реестра DumpsterAlwaysOn. Если это значение реестра DumpsterAlwaysOn будет равно 1, Outlook сохраняет необратимо удаленные элементы в каждой папке на период времени, указанный для компьютера, где установлен сервер Exchange. Сведения о том, как включить данное значение реестра, см. в статье базы знаний Майкрософт 246153: Восстановление необратимо удаленных в Outlook элементов (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125856\&clcid=0x419).

12. Убедитесь, что в параметре Хранение удаленных записей, настроенном на компьютере сервера Exchange, указан достаточный срок для восстановления всех удаленных записей.

13. Включите в хранилище Exchange отслеживание сохранений для почтового ящика пользователя. Отслеживание сохранений Exchange является одной из наиболее важных функций, которые следует включить и анализировать при работе над решением проблем с календарем. Однако, как и в случае с другой информацией, полученной из журналов, находки в журналах хранилища Exchange должны рассматриваться совместно с другой собранной информацией.

    Действия по включению ведения журнала различаются в зависимости от используемой версии Exchange Server. При использовании Exchange Server 2007 см. статью базы знаний Майкрософт 971878: Действия по включению трассировки хранилища Exchange 2007 для проблем с календарем(на английском языке) (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153878\&clcid=0x419). При использовании Exchange Server 2000 или Exchange Server 2003 см. статью базы знаний Майкрософт 971435: Действия по включению трассировки хранилища календаря Exchange 2000 и Exchange 2003(на английском языке) (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153879\&clcid=0x419). В этом процессе может помочь сотрудник службы поддержки.

14. Убедитесь, что отслеживание сохранений работает. Включите его и проверьте, попадает ли в журнал добавляемая туда информация.

Данные, необходимые для анализа после повторения проблемы

Когда указанный пользователь сообщит о следующем появлении ошибки календаря, соберите всю следующую информацию и материалы и свяжитесь со специалистом службы поддержки Microsoft, занимающимся вашим вопросом.

1. Подробности записи о встрече, которая вызвала проблему:

   Имя организатора

   Тема

   Время начала и конца

   Многократная информация — если встреча повторяется, проблема связана со всеми встречами или с одной из серии?

   Была ли это обновленная встреча или новая запись?

   Когда запись в календаре была замечена нормальной в последний раз?

   Когда было замечено появление проблемы?

2. Имена и псевдонимы пострадавшего пользователя и его делегатов.

3. Действия, предпринятые кем-либо, связанным с проблемой (такие как обновление, принятие или доступ к Blackberry, iPhone или GoodLink).

4. При пропадающих записях о встрече:

   a. Посмотрите, не появляется ли запись при смене вида папки календаря на вид "Таблица".

   К примеру, в Office Outlook 2007 можно переключиться на такой вид, используя Вид — Текущий вид — По категории.

   б. Проверьте папку "Удаленное" у всех связанных пользователей.

   Если нужная запись найдена:

   1. Скопируйте ее в новый файл PST.

   2. Оставьте запись в папке "Удаленное".

   в. С выбранной папкой "Календарь" выберите Восстановление удаленных записей в меню Сервис. Возможно, запись о встрече окажется в корзине.

   Если она была обнаружена в корзине:

   1. Восстановите запись.

   2. Скопируйте запись в новый файл PST.

   3. Оставьте восстановленную запись в папке Calendar.

5. Сообщения о разрешениях конфликтов от компьютеров клиента, владельца и делегатов.

   a. Переключитесь на модуль Список папок в панели навигации.

   б. Выберите папку Проблемы синхронизации.

   в. Найдите все сообщения с темой "Modification Resolution".

   г. Скопируйте сообщения с темой "Modification Resolution" в файл PST.

6. Сообщения о конфликтах от компьютеров клиента, владельца и делегатов.

   а. Переключитесь на модуль Список папок в панели навигации.

   б. Выберите папку "Конфликты".

   в. Скопируйте все записи, связанные со встречей из данной папки в файл PST.

7. Файлы журналов клиента на компьютерах владельца и делегатов.

   Файлы журналов календаря Outlook называются Logcalb# (где # является числом индекса, начинающимся от 2) и находятся в папке %temp% компьютера пользователя.

   В этой папке будет много файлов Logcalb (поскольку новый файл создается всякий раз при запуске Outlook); следовательно, нужно извлечь только файлы, подходящие по времени к моменту возникновения проблемы. Например, если проблема возникла в среду, следует собрать все файлы Logcalb для вторника и среды. Если используется Outlook 2007 с пакетом обновления 2 (или более поздней версии), то Outlook также создает улучшенные файлы журналов календаря в папке %temp%\OLKCalLogs. Эти новые файлы называются OLKCalLog_<дата_время>.etl, где <дата_время> — это отметка времени последнего сохранения файла. Таким образом, при использовании Outlook 2007 с пакетом обновления 2 (или более поздней версии) следует собрать следующие файлы:

   • %Temp%\Logcalb#

   • %Temp%\OlkCalLogs\OLKCalLog_<дата_время>.etl

8. Журнал хранилища сервера Exchange.

   При использовании сервера Exchange 2000 или Exchange 2003 выключите ведение журнала на компьютере, где установлен сервер Exchange, установив значение Enable Tracing равным 0. Затем возьмите файл Store.log из папки \Exchsrvr\Bin.

   При использовании Microsoft Exchange Server 2007 имя и расположение файла определяется при запуске EXTRA.exe. По умолчанию им является Documents and Settings\administrator\ExchangeDebugTraces.etl.

9. Дополнительная информация.

   Сотрудник службы поддержки поможет вам собрать дополнительную информацию (такую как выходные параметры свойств записи, полученные с использованием средства редактирования MAPI) и все файлы журналов и снимки экранов, указанные в предыдущем разделе данной статьи.