Поддержка Services Hub Support

  • Статья

Служба поддержки Центра служб предоставляет клиентам и некоторым ролям Майкрософт возможность создавать, управлять и просматривать свои запросы в службу поддержки Майкрософт, а также возможность создавать отчеты самообслуживания. Пользователи могут понять, какие действия реактивной поддержки выполняются в отношении их обращений в службу поддержки.

Целевая страница единой поддержки.

Создание нового запроса на поддержку

Создайте запрос на поддержку для продукта или технологии Microsoft.

Создание нового запроса в службу поддержки, на которой отображаются поля и раскрывающиеся окна, помогающие пользователям создавать новые запросы в службу поддержки.

Примечание.

При выборе облачного продукта или службы Центр служб перенаправляет вас на соответствующий облачный портал, с которого открывается обращение. Вам потребуется войти на облачный портал и получить соответствующие разрешения для открытия запроса на поддержку. Чтобы узнать больше о необходимых разрешениях, ознакомьтесь с разделом Перенаправления при создании запроса на поддержку: вопросы и ответы.

Управление запросами в службу поддержки

Просматривайте и управляйте запросами на поддержку, к которым у вас есть доступ.

Страница «Управление запросами в службу поддержки», на которой отображается список активных обращений пользователя в службу поддержки.

Просмотр недавно обновленных запросов на поддержку

Быстро просматривайте недавние действия поддержки в отношении ваших обращений в службу поддержки.

Панель последних действий поддержки, на которой показаны последние обновленные обращения пользователя.

Просмотр отчета об истории запросов на поддержку

Просматривайте сводку всех ваших обращений в службу поддержки по продукту в текущей рабочей области за период до 18 месяцев с возможностью фильтрации по состоянию, периоду времени, серьезности (начальной, текущей или максимальной) и/или семейству продуктов.

Панель журнала запросов на реактивную поддержку, на которой показана гистограмма и статистика для обращений в службу поддержки, отправленных не позднее 18 месяцев назад.

Ниже приведено несколько примеров, показывающих, как вычисляется количество запросов на поддержку и среднее время на разрешение.

На эти вычисления влияют следующие факторы:

  1. Эти вычисления относятся к выбранной рабочей области Services Hub. Если у вас несколько рабочих областей Services Hub, этот журнал связан с выбранной рабочей областью. Дополнительные сведения см. в разделе Общие сведения о рабочих областях Центра служб.
  2. Если у вас есть запросы на поддержку, которые не были назначены рабочей области Services Hub, они не будут представлены в этих вычислениях. Дополнительные сведения см. в разделе Функционал для неназначенных запросов на поддержку.
  3. Если у вас есть запросы на поддержку, для которых не было предоставлено согласие, они не будут представлены в этих вычислениях. Дополнительные сведения см. в разделе Панель мониторинга видимости запросов на облачную поддержку. Пользователи также могут экспортировать и загружать копию своей истории обращений в службу поддержки в текущей рабочей области.

Пример: Снимок экрана: журнал запросов на реактивную поддержку.

Объяснение расчетов.

  • Объем запроса на поддержку - (6 - 2)/2 * 100 = 200 %
  • MTTR - (9,3 – 63,9)/63,9 * 100 = -85,4 %

Описание фильтров

Вы можете просмотреть запросы на поддержку на основе одного или всех доступных фильтров.

  • Состояние. Выберите один из них.
    • Все запросы. Включает все запросы на поддержку, открытые в текущей рабочей области в течение выбранного периода времени, а также запросы на поддержку, которые были закрыты в течение этого же периода. Обратите внимание, что будет учитываться количество запросов на поддержку, которые были открыты в более ранний период, но также будут включены запросы на поддержку, закрытые в выбранный период времени.
    • Открытые запросы. Включает все запросы на поддержку, открытые в текущей рабочей области в течение выбранного периода времени.
    • Закрытые запросы. Включает запросы на поддержку, которые были закрыты в текущей рабочей области в течение выбранного периода времени. Обратите внимание, что будет учитываться количество запросов на поддержку, которые были открыты в более ранний период, но закрыты в выбранный период времени.
  • Период времени. Выберите период времени.
    • Вся история. Включает запросы на поддержку в текущей рабочей области, которые соответствуют выбранному вами фильтру «Состояние». Данные хранятся не более 18 месяцев.
    • Последние <> месяцев/дней. Выберите один из приведенных ниже вариантов. Включает запросы на поддержку в текущей рабочей области, которые соответствуют выбранному вами фильтру «Состояние».
  • Уровень серьезности. Уровень серьезности запроса на поддержку, который соответствует выбранным вами фильтрам, таким как «Состояние», «Период времени» и «Семейство продуктов».
    • Начальный уровень серьезности. Уровень серьезности запроса на поддержку при первоначальном создании.
    • Максимальный уровень серьезности. Максимальный уровень серьезности запроса на поддержку за период его открытия.
    • Текущий уровень серьезности. Уровень серьезности запроса на поддержку во время выполнения отчета.
  • Семейство продуктов. Выберите одно, несколько или все семейства продуктов для запросов на поддержку, которые соответствуют выбранным вами фильтрам, таким как «Состояние», «Период времени» и «Уровень серьезности».

Рекомендации

В новом интерфейсе вы сможете открывать запросы на поддержку и управлять ими прямо из Services Hub, а также у вас под рукой всегда будет необходимая документация по поддержке.

При первом посещении целевой страницы вам будет предложено ответить на ряд вопросов, чтобы ваше обращение за поддержкой было максимально эффективным.

Диалоговое окно «Первое взаимодействие со службой поддержки».