Hantera Copilot-funktioner i Customer Service

Copilot i kundtjänst ger hjälp med i realtid, AI-hjälp, som hjälper handläggare att automatisera tidskrävande uppgifter för att hantera ärenden på ett effektivt sätt och lösa problem snabbare så att de kan leverera ett värde till kunderna.

När du aktiverar Copilot-funktionerna kan agenter utföra följande åtgärder i Customer Service workspace-appen:

• Besvara frågor
• Skapa ett e-postmeddelande
• Skapa ett chattsvar
• Sammanfatta ett ärende och samtal

För att handläggare emellertid ska kunna använda dessa funktioner i Kundtjänstnavet samt i anpassade program måste du utföra stegen i Aktivera Copilot-funktioner.

Licenskrav

• Dynamics 365 Customer Service Enterprise-licensen för sammanfattande ärenden, ställ en fråga, utkast till e-postmeddelanden och copilot-analysfunktioner
• Kundtjänst ett tillägg (chatt, digital kommunikation eller röst) licens för utkast till ett chattsvar och sammanfatta konversationer.

Förutsättningar

Du har rollen Systemadministratör.

Regionens tillgänglighet och dataförflyttning

Alternativet att aktivera Copilot AI-funktioner är tillgängliga som standard för de kunder med miljöer som har USA, Australien, Indien och Storbritannien som deras geografi för databearbetning och lagring. För Europa är funktionen för dataflytt för copilot aktiverad som standard. För alla andra regioner, aktivera dataöverföring mellan regioner i appen Power Platform administrationscenter innan du kan välja att använda Copilot.

Besvara frågor, skapa ett e-postmeddelande och sammanfatta ärende och konversationer är vanligtvis endast tillgängliga i Nordamerika. Dessa funktioner befinner sig i förhandsversion i resten av de regioner som stöds. Mer information: Tillgänglighet efter region.

Språk som stöds

För att lära dig om språk som stöds för Copilot, se Språkstöd för AI-baserad analys och insikter i kundtjänst.

Datadelning för copilot-funktioner

Du kan aktivera datadelning för Dynamics 365 copilot-funktioner i appen Power Platform administrationscenter. Det här möjliggör för Microsoft att samla in och genomföra manuell granskning av kunddata, vilket inkluderar, men inte är begränsat till, användarnas naturliga språkinmatningar, utdata och relaterad telemetri. Syftet med denna datainsamling är att skapa, förbättra och/eller validera Microsoft-funktioner, tjänster, maskininlärningsmodeller och relaterade system för Dynamics 365 och Power Platform Copilot AI-funktioner. Vi använder inte kunddata för att utbilda Azure OpenAI Service-grundmodeller.

Mer information: Klientorganisationsinställningar och Vanliga frågor och svar om valfri datadelning för Copilot AI-funktioner i Dynamics 365 och Power Platform

Registrera dig för att fortsätta med konfigurationen av Copilot

I administrationscenter för Customer Service, Copilot hjälppanel eller sidan Sammanfattningar, visar programmet följande meddelande och länkar:

• Ett felmeddelande för att möjliggöra dataöverföring mellan regioner om du befinner dig i en region där Copilot-funktioner inte är tillgängliga som standard eller om du vill välja bort att använda Copilot.

• En länk till Power Platform administrationscenter app för att möjliggöra dataförflyttning över regioner.

• Dataflyttens status.

• En länk för att granska villkoren. Du kan välja Anmäla för att fortsätta med installationen.

  

Avanmäl dig från att använda funktioner i Copilot

I Administrationscenter för Customer Service väljer du bort funktionerna för copilot på hjälprutan Copilot eller sidan Sammanfattningar. När du väljer att inte använda programmet raderas utbildningsdata. Om du vill använda funktionerna igen måste du godkänna användningsvillkoren och registrera dig.

Gör Copilot tillgänglig för handläggare

För att handläggare ska kunna använda copilot-funktioner i Customer Service workspace, måste du aktivera copilot-funktionerna i profiler för handläggarens upplevelse. Som standard kan handläggare som läggs till de färdiga profilerna för handläggarens upplevelse använda Copilot-funktionerna.

Om du vill begränsa de funktioner som handläggare kan använda kan du skapa en anpassad handläggarupplevelseprofil och aktivera de nödvändiga funktionerna. Du kan sedan tilldela den anpassade profilen till handläggare. För Kundtjänstnav, när du aktiverar funktionen kommer den att vara tillgänglig för alla handläggare.

Utför följande steg för att lägga till Copilot-funktionerna till en handläggarupplevelseprofil:

1. Gå till Profiler för handläggarens upplevelse med ett av följande navigeringsalternativ:

   • Handläggarens upplevelse>Arbetsytor
   • Copilot hjälpfönster>Handläggaråtkomst>Profiler för handläggarens upplevelse

2. Välj önskad handläggarupplevelseprofil.

3. I Produktivitetsrutan, aktivera Copilot hjälpfönster så att handläggare kan använda Copilot-funktionerna som att föreslå ett svar, ställa en fråga och skriva ett e-postmeddelande i produktivitetsrutan.

   |

4. I avsnittet Copilot AI-funktioner väljer du redigera och sedan de funktioner som krävs Ställ en fråga, Skanna kundsamtal och föreslå ett svar, Skriv ett e-postmeddelande, Ärendesammanfattning, Live-konversationssammanfattning, du vill aktivera för den profilen.

   |

   Kommentar

   Du måste aktivera Copilot hjälpfönster för att aktivera funktionerna Ställa en fråga, Skanna kundsamtal och föreslå ett svar, Skriv ett e-postmeddelande.

Registrera handläggarinteraktioner med Copilot

På konfigurationssidorna Sammanfattningar och Copilot hjälprutan kan du välja Spela in transkriptioner av handläggarinteraktion med Copilot, handläggaråtgärder och handläggarfeedback om AI-förslag för att registrera och förstå hur handläggare interagerar med Copilot och hur Copilot presterar i en supportorganisation. Handläggare kan också dela feedback om Copilot-åtgärder, vilket hjälper Copilot att prestera bättre. Du kan också hämta och använda data för att analysera kunskapskällor och skapa användningsrapporter.

Tilldela roller och privilegier

De användare som har den kundtjänstrepresentant kan bara använda funktionerna i copilot. Se därför till att användare med anpassade roller har följande privilegier:

• prvCreatemsdyn_copilotinteraction
• prvAppendmsdyn_copilotinteraction
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotinteraction
• prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
• prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
• prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotagentpreference
• prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
• prvWritemsdyn_copilotagentpreference
• prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
• prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
• prvReadmsdyn_aimodel
• prvReadmsdyn_aitemplate
• prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
• prvReadmsdyn_conversationinsight
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
• prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
• prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
• prvIntelligenceUsage: Det här privilegiet krävs för att få åtkomst till sammanfattningen av Copilot-ärendet. Som standard är det här privilegiet tillgängligt för medföljande säkerhetsroller. Kontrollera att användarna har Diverse privilegier>prvIntelligenceUsage tilldelas de nödvändiga anpassade säkerhetsrollerna.
• prvReadOrganizationSetting
• prvReadmsdyn_panetabconfiguration
• prvReadmsdyn_paneconfiguration
• msdyn_appconfiguration
• msdyn_panetoolconfiguration

Mer information: Säkerhetsroller och privilegier

Gå vidare

Aktivera Copilot ärende och konversationssammanfattningar
Aktivera Copilot hjälpruta
Visa sammanfattning av Copilot-ärende i anpassade ärendeformulär

Se även

Använd Copilot-funktioner
Vanliga frågor och svar om ansvarsfull AI för copilot-funktioner
Vanliga frågor och svar om Copilot i kundtjänst