Uppgradera till kundtjänstnavet

Navet för interaktiva tjänster introducerades i och med Dynamics CRM Online 2016 uppdatering 1 och Dynamics CRM 2016 som ett omarbetat program för kundtjänst. Navet för interaktiva tjänster erbjöd en webbaserad klient som utformats för att förenkla vardagliga uppgifter för kundtjänstrepresentanter och chefer. Det hade nya komponenter och typer av sidor, till exempel interaktiva instrumentpaneler, interaktiva formulär och referenspanelkontroll.

Det intuitiva gränssnittet för interaktiva tjänster kombinerade viktig information på ett enda ställe och gjorde det möjligt för kundtjänstrepresentanter att prioritera arbetsuppgifter och bli mer produktiva, men utökningen innehöll även vissa begränsningar. Det nya navet för kundtjänster erbjuder större flexibilitet samt förbättrade kontroller och utbyggbarhet.

Introduktion till programmet för kundtjänstnav

Med den senaste versionen erbjuder kundtjänstnavet ett fokuserat, interaktivt gränssnitt i egenskap av ett program som körs på ett enhetligt gränssnitt. Det enhetliga gränssnittet har utformats med en skapa en gång, distribuera överallt-filosofi som omfattar ett nytt ramverk för anpassad styrning, responsiv utformning av användargränssnittet, stöd för RTL och kommer snart också att vara kompatibelt med WCAG 2.0 (åtkomstriktlinjer för webbinnehåll).

Det enhetliga gränssnittet eliminerar den första, längre hämtningen av metadata och ger en större paritet med webbklienter vad gäller entiteter som stöds, kontroller och utbyggbarhet. Eftersom det är en programmodul är kundtjänstnavet också helt rollbaserat och metadatastyrt, vilket ger större flexibilitet för anpassning. Det gör det enkelt och intuitivt för systemadministratörer att filtrera formulär, instrumentpaneler och andra komponenter för metadata som visas för företagsanvändare, så att dessa kan skapa anpassade program.

Versioner för uppgraderingen

Organisationer som använder Dynamics CRM 2016 Dynamics, CRM Online 2016 uppdatera 1 och Dynamics 365 Customer Service och Customer Engagement (on-premises)-plattformen uppdatering 2.1 kan uppgradera till senaste versionen enligt planerade kunddrivna uppdateringen. Uppgradering från en version tidigare än CRM 2016 stöds inte. Stöd för navklienten för interaktiva tjänster begränsas till Dynamics 365 Customer Service uppdatering 2.1.

Förbereda inför uppgradering

Innan du uppgraderar är det viktigt att komma ihåg att när du väl har uppgraderat till kundtjänstnavet så finns inget stöd för att återställa systemet till navet för interaktiva tjänster. Följ dessa tips innan du uppgraderar någon produktionsorganisation:

• Läs om kända problem med kundtjänstnavet eller enhetligt gränssnitt på Viktigt/Kända problem.
• Uppgraderingen har utformats för att leverera en nästan helt skarvfri upplevelse. Det finns emellertid vissa ändringar som kräver en manuell åtgärd av en systemadministratör. Läs noga igenom anvisningarna längre fram i denna guide Manuell konfiguration för systemadministratörer efter uppgradering.
• Uppgradera en testmiljö eller en miljö med begränsat läge med dina anpassningar och data.
• Säkerhetskopiera dina anpassningar och data.
• Läs om processen för kunddriven uppdatering och schemalägg en lämplig tidpunkt för uppgraderingen.

I följande avsnitt beskrivs några viktiga ändringar i uppgraderingen samt förändringar i allmän anpassning och användarupplevelse i Dynamics 365 Customer Service-appen.

Konvertera formulär för interaktiv upplevelse till huvudformulär

Liksom Dynamics 365 Customer Service-webbklienten använder appen för kundtjänstnav i huvudformuläret i enhetligt gränssnitt. Eventuella befintliga formulär för interaktiv upplevelse, både färdiga och anpassade, ändras och konverteras till huvudformulär när du uppgraderar till senaste versionen, och importerar då alla lösningar till Dataverse. Den här förändringen påverkar inte funktionaliteten; formulärets XML förblir i stort sett densamma, förutom några få ändringar i de egenskaper som visas nedan.

• Konverteringen ändrar formulärtypen. Inga nya formulär skapas, och formulärets namn ändras inte
• Det segment av formulärets XML som representerar formulärets beteende och anpassning påverkas inte. Konverteringen påverkar inte funktionaliteten negativt
• Formulärtyp ändras från Huvud – Interaktiv upplevelse till Huvud
• Om de hanterade egenskaperna för formuläret har inställningen "anpassningsbar" kommer Formulärstatus att ändras till Inaktiv; annars sker ingen förändring. Eftersom huvudformulär stöds i enhetligt gränssnitt samt i Dataverse krävs inaktivering för att undvika oavsiktlig åtkomst i Dataverse. Beteendet begränsas till anpassningsbara formulär, varför uppgraderingen inte tvingar något formulär till ett inaktivt tillstånd som ej kan återställas
• Efter konvertering till huvudformulär kommer formulär för interaktiva upplevelser att rankas lägre än andra huvudformulär i systemet, detta i syfte att undvika störningar som drabbar användare av Dynamics 365 Customer Service-webbklienten. Systemadministratörer kan granska ordningen och ändra den så att den passar verksamhetens behov. Se Tilldela formulärordning för mer information

Support för formulär för interaktiv upplevelse

Enhetligt gränssnitt använder inte formulär för interaktiv upplevelse, alltsåledes kommer dessa inte längre att användas eller stödjas i Dynamics 365 Customer Service. Konfigurationsinställningar som är specifika för dessa formulär, till exempel möjlighet att skapa eller ändra ordningen för formulär för interaktiva upplevelser, kommer också att tas bort.

Support för entitet och utfasning

Med senaste versionen har enhetligt gränssnitt stöd för alla entiteter för det interaktiva tjänstenavet och många andra. Interaktiva instrumentpaneler, kortformulär, huvudformulär och andra komponenter som exempelvis vyer, diagram osv. kan skapas för alla entiteter som stöds i det enhetliga gränssnittet och används i programmet för kundtjänstnav. Egenskapen EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled, som anger huruvida en entitet kan aktiveras för interaktiva upplevelser, tas bort. Motsvarande egenskap i anpassningsgränssnittet, Aktivera för interaktiv upplevelse har tagits bort, och egenskapen EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled kommer att försvinna från den framtida versionen av Dataverse SDK.

Förbättringar av användargränssnittet

• Starta appen för kundtjänstnav från sidan Navigering eller Mina appar

  Från sidan Mina appar:

  

  Från sidan Navigering:

  

• Interaktiva instrumentpaneler ger bättre användbarhet och flödesomformningsbeteende. Läs mer om instrumentpaneler i Användarhandbok för kundtjänstnav.

• Webbplatsöversikten i det enhetliga gränssnittet är lodrät, vilket gör det enkelt att använda på mindre enheter. Förutom den förändrade layouten ändras har kundtjänstnavet bättre stöd för anpassning av webbplatsöversikt, detta eftersom dess särskilda webbplatsöversikt kan konfigureras på valfritt sätt utan att påverka andra appar. Du kan läsa mer om redigering av webbplatsöversikter i Designerdokumentation för webbplatsöversikt. (Observera att denna ändring inte är specifik för denna uppgradering.)

  

Efter uppgraderingen

När du har uppgraderat till senaste versionen kommer kundtjänstnavet att etableras för din organisation samt uppdateras med dina anpassningar från navet för interaktiva tjänster.

Vad du kan förvänta dig efter uppgraderingen?

• Befintliga sätt att starta programmet fungerar fortsatt via webbplatsöversikten samt bokmärkeslänkar. Webbplatslänken under Inställningar > Program kommer även fortsatt att heta interaktivt tjänstenav; den kommer emellertid att omdirigera till kundtjänstnavet

• Webbadresserna (URL) /nga/engagementhub.aspx eller /engagementhub.aspx för det interaktiva tjänstenavet dirigeras till motsvarande sida i kundtjänstnavet och samtliga frågesträngsparametrar stöds

• Alla anpassningar som görs på det interaktiva tjänstenavet genom att säkerställa att relevanta komponenter – både färdiga och anpassade – ingår i appmodulen för kundtjänstnavet. Formulär och instrumentpaneler i kundtjänstnavet läggs till i appen, så att upplevelsen blir densamma för båda appar. Andra komponenter som vyer och instrumentpaneler för entitet läggs inte till, men alla sådana komponenter kommer att ingå i körningsupplevelsen

• Alla entiteter som har aktiverats för det interaktiva tjänstenavet läggs till i appdefinitionen för kundtjänstnavet tillsammans med alla affärsprocessflöden som ingick i det interaktiva tjänstenavet

• Användare med rollerna kundtjänstrepresentant, ansvarig kundtjänstrepresentant samt kunskapsansvarig har åtkomst till kundtjänstnavet som standard. Systemadministratörer kan hantera åtkomsten till andra roller från sidan Mina appar som visas här:

  

Konfigurationer efter uppgradering för systemadministratörer

Som beskrivits tidigare skulle de flesta huvudformulär befinna sig i tillståndet Inaktiv efter uppgraderingen. Om kundtjänstnavet inte har ett aktivt formulär för en entitet får användarna grundformulär när de får åtkomst till en entitetspost. Ett grundformulär är det standardformulär som är tillgängligt för användare vars säkerhetsroller inte har några tilldelade formulär (läs mer i Kontrollera åtkomsten till formulär). Systemadministratörer måste utföra vissa manuella åtgärder enligt nedanstående tabell i syfte att säkerställa att användarna får en problemfri upplevelse efter uppgraderingen.

Eftersom huvudformulär stöds i enhetligt gränssnitt samt i webbklienten skulle aktivering göra dem synliga även i webbklienten. Systemadministratörer bör tilldela lämpliga säkerhetsroller för att undvika icke avsedd åtkomst. Se Tilldela säkerhetsroller till formulär för mer information.

Arbeta med lösningar

• Importera en lösning med komponenter för det interaktiva tjänstenavet från versionerna Dynamics CRM 2016 Dynamics CRM Online 2016 uppdatering 1 och Dynamics 365 Customer Service, och Customer Engagement (on-premises)-plattformen uppdatering 2.1 till senaste versionen skulle inte visa ändringar i kundtjänstnavet eftersom det är en appmodul och inte visar alla komponenter i systemet. Importen skulle fortsätta på vanligt sätt, och de komponenter som har lagts till i systemet måste läggas till i kundtjänstnavet. Systemadministratörer kan redigera navets programdefinition i App Designer och inkludera lösningskomponenterna. Detta ger systemadministratörer större kontroll över navets programdefinition. Läs mer om hur du redigerar programdefinitionen i dokumentationen för App Designer.

• Avinstallering av äldre lösningar efter uppgradering till senaste versionen kan i vissa fall komma att kräva manuella uppdateringar av programmet för kundtjänstnavet. Detta inträffar vanligtvis när lösningen innehåller affärsprocessflöden. När du uppgraderar läggs alla affärsprocessflöden i systemet (och dessas relevanta entiteter) till i kundtjänstnavet, vilket skapar beroenden på lösningen. Ett beroendefel relaterat till lösningens ramverk visas när en sådan lösning avinstalleras.

  

  Om du öppnar felinformationen visas de lösningskomponenter som andra komponenter i systemet refererar till. Hantering av dessa beroenden genom att redigera kundtjänstnavet och ta bort refererade komponenter bör leda till att du kan avinstallera lösningen. Om problemet kvarstår är det möjligt att beroenden finns kvar, och upprepning av den här processen kan hjälpa dig att identifiera dem. Läs mer om hur du redigerar definitioner i dokumentationen för App Designer.

Se även

Översikt över Customer Service och Kundtjänstnavet

Användarguide (Kundtjänstnavet)

Skapa eller redigera en modelldriven app med appdesignern