Förstå SLA:er

  • Artikel

Förstå de olika KPI:erna för servicenivåavtal (SLA) och SLA KPI-instans postdetaljer.

Förstå SLA-information med timerkontroll

Du kan se SLA-detaljerna på den SLA-aktiverade entitetsposten.

Timerkontroll för SLA-aktiverade entiteter

Om din administratör har aktiverat konfigurationer för att visa statusar för de konfigurerade SLA-KPI:erna med hjälp av underrutnätet för SLA-timerkontrollen ser du följande information:

  • De olika statusändringar som KPI:erna går igenom.
  • När en KPI är nära överensstämmelse eller inkompatibilitetsfri ändras tidskrysset så att tiden visas i timmar, minuter och sekunder, beroende på vad som gäller.
  • Ikonerna uppdateras för de olika stadierna som KPI:erna går igenom.
  • KPI:erna uppdateras i det intervall som du anger när konfigurationen konfigureras.

Tillstånd och symboler för dessa är som följer.

Symbol Tillstånd
Pågår
Inkompatibelt
Nära inkompatibilitet
Pausat
Klar
Avbruten

En exempelvy över SLA-timern är som följer. SLA-KPI:erna visas inte i någon särskild ordning.

Körningsvy för SLA-timers

För serviceavtal som har förfallit kan din administratör konfigurera SLA-timern så att den förfallna tiden visas. Timern visar nedräkningen med ett negativt värde i den röda färgen. Endast de SLA-timers som har konfigurerats för att visa den negativa tiden visar den negativa nedräkningstiden. Mer information: Aktivera förfallen tid för SLA-timers med utgången status

Visa negativ nedräkning för SLA:er som har upphört att gälla eller terminalstatus.

Känna till tillstånd för en SLA KPI-instanspost

Baserat på öppettiderna visar timern den återstående tiden för att uppfylla SLA eller den förflutna tiden sedan SLA misslyckades. Om feltiden är inställd på 5 dagar och arbetstiden är 09:00 till 17:00 visar timern 5 dagar. Om feltiden är inställd på 10 timmar visas en dag och två timmar på timern. Din systemadministratör eller anpassare kan lägga till en timer i det SLA-aktiverade entitetsformuläret.

När ett SLA används i en entitet skapas en relaterad SLA KPI-instanspost för varje SLA-KPI som spåras för entitet. Spärrtiden är den tid som ärendet har haft en status som du definierat som spärrad i dialogrutan systeminställningar. Läs mer på fliken Systeminställningar, Tjänst.

Till exempel när du spärrar ett ärende anges tillståndet för SLA-KPI-instansen som pausad. Du kan se hur länge ett ärende varit spärrat och senaste gången ärendet spärrades. Dessa uppgifter är inte tillgängliga i ärendeformuläret som standard, men systemanpassaren kan lägga till dessa fält i ärendeformuläret för dig.

När du återupptar ett ärende uppdateras tillståndet för SLA-KPI-instansposten. Följande information uppdateras i posten om SLA inte överskridits:

  • Feltid
  • Varningstid
  • Total tid som ärendet spärrats

Om du spärrar ett ärende efter varningstiden uppdateras inte varningstiden när ärendet återupptas. På samma sätt uppdateras tillståndet för SLA KPI-instans när första svarstid för ett ärende är:

  • Nära förfallodatum
  • Har upphört att gälla
  • Har slutförts

Kommentar

  • Servicenivåavtals-timern fortsätter att köras efter det att den har lösts ut eller återupptagits. Den innehåller arbetstimmar under helger, icke-arbetstider och paustider (endast arbetstider) och framhäver SLA-varningar och feltider.
  • Timerkontrollen uppdaterar automatiskt för tillstånden pausa och starta för att visa det uppdaterade SLA. Du måste uppdatera sidan om du vill visa uppdaterade SLA för andra tillstånd. Välj ... och markera uppdatera i kommandofältet för att uppdatera SLA-timerkontrollen.

Du kan nu också använda SLA på begäran. Läs mer i Tillämpa SLA:er.

Om du vill veta mer om att lägga till en timerkontroll till en SLA-aktiverad entitet, gå till Lägga till en timerkontroll för SLA-aktiverade entiteter.

Känna till aktiv varaktighet och förfluten tid för SLA KPI-instanser

Spåra den tid som SLA KPI-instanserna har tagit för att nå sin terminalstatus under arbetstider för att utvärdera huruvida SLA-standarderna är viktiga och fatta beslut om resursutnyttjande och effektivitet.

Fälten Aktiv varaktighet (min) och Förfluten tid (min) för en SLA KPI-instans hjälper dig att ange det exakta antalet arbetstider som har använts. Fältet Aktiv varaktighet (min) visas endast data om KPI:n är pausad eller i terminaltillstånd. Tidsåtgång tid (min) visar endast data om KPI:n är i pågående eller i terminaltillstånd. Det slutliga värdet visas i den sista KPI-instansen efter terminaltillståndet. Data om aktiv varaktighet och förfluten tid visas i minuter.

Beräkningen av aktiv varaktighet är asynkron som standard.

Du kan behöva uppdatera vyerna som har fältet Aktiv varaktighet (min) efter att du har skapat eller uppdaterat dessa. Du kan också behöva granska eventuella anpassningar som är associerade med attributet Aktiv varaktighet för SLA KPI-instansen.

Du kan även visa aktiv varaktighet och varaktighet på fliken SLA för den anpassade entiteten.

  • Aktiv varaktighet (min): Visar den tid då SLA KPI-instansen var aktiv.

  • Förfluten tid (min): Visar den tid då SLA KPI-instansens timer pausades.

Både Aktiv varaktighet (min) och Förfluten tid (min) beräknas utifrån det aktuella värdet för arbetstiderna och kalendrarna, ungefär som vid beräkning av varning och feltid. Att ändra kalenderns arbetstider kan alltså påverka beräkningen.

Visa varaktighet för aktiv och tidsåtgång

Kommentar

Uppgifterna för Aktiv varaktighet (min) och Förbrukad tid (min) gäller ej för äldre servicenivåavtal.

Känn till namnet på SLA KPI-instansen

För SLA KPI-instanser ser du kolumnen Ämne som tom i enhetligt gränssnitt och i webbklienten ser du den som (Inget namn). Detta händer för alla befintliga och anpassade entiteter förutom ärendeentiteten.

Din administratör måste konfigurera namnet på SLA KPI-instansen via Avancerad sökning.

Använd formuläret Huvudsaklig och dess komponenter

Konfigurera entitetsnamnet för SLA KPI-instansen via Avancerad sökning