Styra kundinteraktioner med handläggarmanuskript
Obs
Du kan se tillgänglighetsinformationen för funktionen enligt följande.
| Dynamics 365 Contact Center – inbäddad | Dynamics 365 Contact Center – fristående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Nej. | Ja | Ja |
Översikt över handläggarmanuskript
Handläggarmanuskript ger vägledning om vad du (handläggaren) bör göra när du får ett kundproblem och säkerställer att du endast delar korrekt och företagsgodkänd information. Med hjälp av handläggarmanuskript kan du vara korrekt, effektiv och effektiv i kundhanteringen.
Komponenter i handläggarmanuskript
- Handläggarmanuskriptmeny
- Textinstruktioner
- Makro
- Handläggarmanuskript
Avsnittet handläggarmanuskript består av en uppsättning steg. Beroende på vilken typ av handläggarmanuskript som administratören har konfigurerat kan följande typer komma att visas:
- Textinstruktioner
- Makro
- Handläggarmanuskript
Varje steg kan identifieras med en åtgärdsikon. När du expanderar ett steg visas en kort beskrivning av vad steget omfattar och den åtgärd du behöver utföra med hjälp av ikonerna bredvid. Steget som körs visas med en grön bockikon och steget med ett fel indikeras med en röd kryssymbol. Du kan köra stegen igen efter behov, och det slutliga tillståndet för steget, grön bock eller rött kors, baseras på den sista körningen.
Förutsättningar
Kontrollera att du (handläggare och administratör) har säkerhetsrollen Användare av produktivitetsverktyg. Mer information finns i tilldela roller och aktivera användare.
Textinstruktioner
I textinstruktionerna finns information om vad du måste göra. I steget i handläggareskriptet visas den rubrik, instruktioner och textinstruktionsikonen som kan användas. När du har genomfört steget baserat på instruktionerna kan du välja ikonen Markera som klar för att indikera att du har slutfört steget.
Exempel:
| Rubrik | Åtgärd du behöver utföra |
|---|---|
| Hälsa på kunden. | Skicka meddelandet till kunden med ett välkomstmeddelande från databasen för snabbt svar. |
Makro
En makro är en uppsättning instruktioner som talar om för systemet hur en uppgift ska utföras. När en makro körs utförs varje instruktion i systemet. Steget Makro i handläggarmanuskript visar en titel, en instruktion som utförs av systemet och makroikonen. När du väljer ikonen Kör makro kör systemet makrot.
Exempel:
| Rubrik | Instruktionssystemet utför |
|---|---|
| Skapa ärende | Utlösare skapa ärende från kundkontext |
I detta exempel, när en handläggarmanuskript väljer ikonen makro, öppnar systemet ett nytt formuläret Skapa ärende i programflikpanelen med förbehållna fält baserat på kundkontexten.
Handläggarmanuskript
Steget används för att läsa in ett annat handläggarmanuskript från det aktuella handläggarmanuskriptet. När du klickar på ikonen Visa läser systemet in handläggarmanuskriptet. Du kan se att det nyligen laddade skriptet ersätter det aktuella skriptet på menyn handläggarmanuskript.
Exempelhandläggarmanuskript
När du får ett inkommande konversationsmeddelande accepterar du konversationsbegäran och sedan startar en chatt. Nu är handläggarmanuskriptet tillgängligt i ett formulär som bygger på administratörkonfigurationen.
Till exempel, om administratören har konfigurerat handläggarmanuskript i formuläret Aktiv konversation, sedan kan du visa handläggarmanuskriptet i formuläret Aktiv konversation.
Nu ska exempelhandläggarmanuskriptet visas:
- Chatt-session
- Stäng session
Under menyn kan du visa beskrivningen för det valda skriptet.
När du har valt ett chatt-sessionsskript är det steg som du ser:
Följ de här stegen för att lösa allmänna chatt-frågor
Skriptet Chatt-session innehåller följande steg:
| Steg | Rubrik | Instruktion | Ikon | Handläggaråtgärd |
|---|---|---|---|---|
| Textinstruktion | Hälsa på kunden. | Skicka meddelandet till kunden med ett välkomstmeddelande från databasen för snabbt svar. | Markera som klart | Markera ikonen klar när du har hälsat på kunden. |
| Textinstruktion | Verifiera kund | Kontrollera kunden Kenny Andersson med hjälp av två av följande:
|
Markera som klart | Markera ikonen klar när du har kontrollerat kunden. |
| Makro | Skapa ärende | Utlösare skapa ärendeformulär med kundkontext | Kör | När du väljer ikonen Kör makro öppnas ett ärendeformulär i en ny programflikpanel. |
| Makro | Skicka information till kunden. | Öppnar e-postmeddelande för att skicka uppgifter till kunden | Kör | När du väljer ikonen Kör makro öppnar systemet ett utkast till ett e-postmeddelande, detta så att du kan skicka ett e-postmeddelande till den länkade kunden. |
| Handläggarmanuskript | Stäng konversation | Gör så här om du vill stänga en konversation | Vy | När du klickar på ikonen Visa läser systemet i ett annat handläggarmanuskriptet från det nuvarande handläggarmanuskriptet. I detta exempel är det andra handläggarmanuskriptet Stäng konversation. |
På samma sätt kan administratör skapa fler handläggarmanuskript på samma sätt som i dina affärsscenarier. Information om hur du konfigurerar handläggare finns i Guide handläggare med skript.