Instrumentpanel för sammanfattning
Instrumentpanel för sammanfattning innehåller en översikt över kundtjänsten i din organisation. Det använder AI för att ge insikter om vilka ämnen som genererar högst volym och vilka ämnen som växer fram med den högsta volymförändringen.
Instrumentpanelen för sammanfattning innehåller en mängd olika diagram med grafiska vyer över KPI:er i kundtjänst.
Diagrammen pådrivare av ärendevolym och framväxande ämnen använder naturligt språk för att gruppera ärenden som ämnen som består av en samling relaterade ärenden. De här diagrammen visar de kundsupportämnen som genererar de flesta volymerna och framväxande ämnen med den högsta volymförändringen, och hjälper dig att identifiera områden för förbättringar som kan ha störst påverkan på systemprestanda.
Som standard visar instrumentpanelen viktiga KPI:er för den senaste månaden och för alla kanaler, köer, handläggare i systemet. Med datafiltreringsalternativen kan du välja data för specifika tidsperioder, kanaler, köer och handläggare. Om du vill filtrera data efter varaktighet, kanal, kö eller handläggare väljer du ett värde i respektive listrutan.
Kommentar
Om du växlar till en annan instrumentpanel sparas de filter du anger och används på data på alla instrumentpaneler.
Åtkomst till instrumentpanelen Sammanfattning
I Customer Service workspace eller Flerkanal för Customer Service-appen kan du göra något av följande för att visa instrumentpanelen:
- I standardvyn, välj plusikonen (+) och välj Customer Service – historikanalys.
- Om den förbättrade arbetsytevyn för flera sessioner har aktiverats väljer du webbplatsöversikten och väljer sedan Customer Service – historikanalys.
Välj instrumentpanelen på sidan som visas.
Identifierade nyckelinsikter
Avsnittet Identifierade nyckelinsikter har två områden:
KPI-insikter: viktiga ämnen som påverkar prestanda, såsom CSAT som gäller prioritet, volym som rör kanal och öppna ärenden som rör köer.
Ämnen att bevaka: Ämnen som rankas högt över de tre nyckelområdena för att göra det lättare för kundtjänstchefer att upptäcka vanligaste problemen.
Rapportinformation
Diagram över KPI-sammanfattning sammanfattar KPI:er för den angivna tidsperioden och procentuell förändring under perioden. Du kan filtrera dessa områden efter varaktighet, kanal, kö och handläggare.
Livscykeln för ärendet och de mått som kan härledas med olika status representeras i följande diagram.
I följande tabell visas de KPI:er som visas i rapporten.
| KPI | Beskrivning |
|---|---|
| Inkommande ärenden | Antalet ärenden som har skapats för att stödja kunder. |
| Aktiva ärenden | Antalet ärenden som för närvarande är öppna. |
| Eskaleringsgrad | Procentandelen ärenden som har eskalerats. |
| Genomsnittlig stängningstid (tim) | Den genomsnittliga tid som en handläggare har tagit på sig för att lösa ärendet. |
| Genomsnittlig CSAT | Den genomsnittliga kundnöjdhetspoängen, baserat på en Customer Voice-undersökning som skickats in av kunden. |
| Genomsnittligt undersökningssentiment | Den genomsnittliga sentimentpoängen, baserat på skriftlig feedback i en Customer Voice-undersökning som skickats in av kunden. |
Följande mått visas i diagrammen.
| Diagram | Beskrivning |
|---|---|
| Ärendevolym efter status | En uppdelning av ärendevolym efter status. |
| Öppna ärenden efter prioritet | En uppdelning av ärenden efter prioritetsnivå. |
| Inkommande ärenden efter kanal | En uppdelning av ärenden efter kanal. |
| Öppna ärenden efter ärendets ålder | En uppdelning av ärenden efter tid i öppet tillstånd. |
| Genomsnittlig CSAT-trend | Den årliga utvecklingen för ärendevolym. |
| Genomsnittlig undersökningssentimenttrend | Årlig utveckling för CSAT från undersökningssvar i Customer Voice. |
En blå uppil och nedpil bredvid värdet visar den procentuella ändringen i en positiv riktning. En röd indikator anger den procentuella ändringen i en negativ riktning.
På fliken Främsta 10 volymavsnitt kan du visa de tio främsta AI-identifierade avsnitten efter ärendevolym.
På fliken Framväxande ärendevolym efter ämne kan du visa de främsta framväxande AI-identifierade ämnena baserat på en ökning i ärendevolym.
Du kan visa de viktigaste ärendemåtten efter kanal eller viktiga ärendemått i förhållande till andra mått och datum.
Se även
Instrumentapanel – översikt
Handläggarens instrumentpanel
Instrumentpanel för ämnen
Hantera rapportbokmärken