Microsoft Fabric-implementeringsöversikt: Användarsupport

  • Artikel

Kommentar

Den här artikeln är en del av microsoft fabric-implementeringsöversiktsserien med artiklar. En översikt över serien finns i Microsoft Fabric-implementeringsöversikt.

Den här artikeln tar upp användarsupport. Den fokuserar främst på att lösa problem.

De första avsnitten i den här artikeln fokuserar på användarstödsaspekter som du har kontroll över internt i din organisation. De sista avsnitten fokuserar på externa resurser som är tillgängliga.

En beskrivning av relaterade ämnen, inklusive kompetensmentoring, utbildning, dokumentation och hjälp med samutveckling som tillhandahålls till den interna användarcommunityn för Infrastrukturresurser, finns i artikeln Om mentorskap och användaraktivering . Effektiviteten i dessa aktiviteter kan avsevärt minska mängden formella användarsupportförfrågningar och öka användarupplevelsen totalt sett.

Typer av användarstöd

Om en användare har ett problem, vet de vilka deras alternativ är för att lösa det?

Följande diagram visar några vanliga typer av användarstöd som organisationer använder:

Diagram shows the four types of internal Fabric user support, and the two types of external support, which are described in the table below.

De sex typer av användarstöd som visas i diagrammet ovan är:

Typ Beskrivning
Type 1. Support inom teamet (internt) är mycket informellt. Support uppstår när teammedlemmar lär sig av varandra under den naturliga kursen i sitt jobb.
Type 2. Internt communitystöd (internt) kan organiseras informellt, formellt eller både och. Det inträffar när kollegor interagerar med varandra via interna community-kanaler.
Type 3. Support för supportavdelning (intern) hanterar formella supportproblem och förfrågningar.
Type 4. Utökad support (intern) omfattar hantering av komplexa problem som eskaleras av supportavdelningen.
Type 5. Microsoft-support (extern) innehåller stöd för licensierade användare och Infrastrukturadministratörer. Den innehåller även omfattande dokumentation.
Type 6. Community-stöd (externt) omfattar den globala expertcommunityn, Microsoft Most Valued Professionals (MVPs) och entusiaster som deltar i forum och publicerar innehåll.

I vissa organisationer är support inom teamet och den interna communityn mest relevanta för självbetjäningsdata och business intelligence (BI) – innehållet ägs och hanteras av skapare och ägare i decentraliserade affärsenheter. Däremot är supportavdelningen och den utökade supporten reserverade för tekniska problem och företagsdata och BI (innehållet ägs och hanteras av ett centraliserat BI-team eller Center of Excellence). I vissa organisationer kan alla fyra typerna av support vara relevanta för alla typer av innehåll.

Dricks

Mer information om företagsledd självbetjäning, hanterad självbetjäning och företagsdata och BI-begrepp finns i artikeln Innehållsägarskap och hantering .

Var och en av de sex typerna av användarstöd som introducerades ovan beskrivs mer detaljerat i den här artikeln.

Stöd för intrateam

Support inom teamet avser när teammedlemmar lär sig av och hjälper varandra under sitt dagliga arbete. Innehållsskapare med självbetjäning som dyker upp som dina mästare tenderar att ta på sig den här typen av informell supportroll frivilligt eftersom de har en inneboende önskan att hjälpa till. Även om det är ett informellt supportläge bör det inte vara undervärderat. Vissa uppskattningar visar att en stor del av lärandet på jobbet är peer-utbildning, vilket är särskilt användbart för analytiker som skapar domänspecifika analyslösningar.

Kommentar

Stöd inom teamet fungerar inte bra för personer som är den enda dataanalytikern inom en avdelning. Det är inte heller effektivt för dem som inte har så många anslutningar ännu i sin organisation. När det inte finns några nära kollegor att vara beroende av blir andra typer av support, enligt beskrivningen i den här artikeln, viktigare.

Internt community-stöd

Hjälp från dina kolleger i communityn är ofta i form av meddelanden i en diskussionskanal, eller ett forum som har skapats specifikt för communityn. Till exempel publicerar någon ett meddelande om att de har problem med att få en DAX-beräkning att fungera eller letar efter rätt Python-modul att importera. De får sedan ett svar från någon i organisationen med förslag eller länkar.

Dricks

Målet med en intern Fabric-community är att vara självförsörjande, vilket kan leda till minskade formella supportkrav och kostnader. Det kan också underlätta skapande av hanterat självbetjäningsinnehåll i större skala jämfört med en rent centraliserad metod. Det finns dock alltid ett behov av att övervaka, hantera och vårda den interna communityn. Här är två specifika tips:

  • Se till att odla flera experter i svårare ämnen som T-SQL, Python, Data Analysis eXpressions (DAX) och Formelspråket Power Query M. När en communitymedlem blir en erkänd expert kan de överbelastas med för många förfrågningar om hjälp.
  • Ett större antal communitymedlemmar kan enkelt besvara vissa typer av frågor (till exempel rapportvisualiseringar), medan ett mindre antal medlemmar svarar på andra (till exempel komplex T-SQL eller DAX). Det är viktigt för COE att ge communityn en chans att svara men också vara villig att snabbt hantera obesvarade frågor. Om användarna upprepade gånger ställer frågor och inte får något svar hindrar det communityns tillväxt avsevärt. I det här fallet kommer en användare sannolikt att lämna och aldrig återvända om de inte får några svar på sina frågor.

En intern diskussionskanal för communityn konfigureras vanligtvis som en Teams-kanal eller en Yammer-grupp. Den teknik som väljs ska reflektera var användarna redan arbetar, så att aktiviteterna sker i deras naturligt arbetsflöde.

En fördel med en intern diskussionskanal är att svar kan komma från personer som den ursprungliga beställaren aldrig har träffat tidigare. I större organisationer för en community av praxis människor samman baserat på ett gemensamt intresse. Det kan erbjuda olika perspektiv för att få hjälp och utbildning i allmänhet.

Med hjälp av en intern diskussionskanal för communityn kan Center of Excellence (COE) övervaka vilken typ av frågor som personer ställer. Det är ett sätt som COE kan förstå de problem som användarna upplever (ofta relaterade till skapande av innehåll, men det kan också vara relaterat till att använda innehåll).

Övervakning av diskussionskanalen kan också avslöja ytterligare analysexperter och potentiella mästare som tidigare var okända för COE.

Viktigt!

Det är en bästa praxis att kontinuerligt identifiera framväxande mästare och att samarbeta med dem för att se till att de är utrustade för att stödja sina kollegor. Enligt beskrivningen i artikeln Community of practice bör COE aktivt övervaka diskussionskanalen för att se vem som är till hjälp. Coe bör avsiktligt uppmuntra och stödja samhällsmedlemmar. När det är lämpligt kan du bjuda in dem till champions-nätverket.

En annan viktig fördel med en diskussionskanal är att den är sökbar, vilket gör att andra kan identifiera informationen. Det är dock en vaneförändring för människor att ställa frågor i ett öppet forum snarare än privata meddelanden eller e-postmeddelanden. Var känslig för det faktum att vissa individer inte är bekväma med att ställa frågor på ett sådant offentligt sätt. Det erkänner öppet vad de inte vet, vilket kan vara pinsamt. Denna motvilja kan minska med tiden genom att främja en vänlig, uppmuntrande och användbar diskussionskanal.

Dricks

Du kan vara frestad att skapa en robot för att hantera några av de vanligaste, enkla frågorna från communityn. En robot kan fungera för okomplicerade frågor som "Hur gör jag för att begära en licens?" eller "Hur gör jag för att begära en arbetsyta?" Innan du tar den här metoden bör du överväga om det finns tillräckligt med rutin och förutsägbara frågor som skulle göra användarupplevelsen bättre snarare än sämre. Ofta fungerar välskapade vanliga frågor och svar (vanliga frågor) bättre, och det går snabbare att utveckla och lättare att underhålla.

Support för supportavdelning

Supportavdelningen drivs vanligtvis som en delad tjänst, bemannad av IT-avdelningen. Användare som sannolikt kommer att förlita sig på en mer formell supportkanal inkluderar de som är:

  • Mindre erfarna användare.
  • Nyare i organisationen.
  • Ovillig att skicka ett meddelande till den interna diskussionscommunityn.
  • Saknar anslutningar och kollegor inom organisationen.

Det finns också vissa tekniska problem som inte kan lösas helt utan IT-inblandning, till exempel programinstallation och uppgraderingsbegäranden när datorer är IT-hanterade.

Upptagen supportpersonal är vanligtvis dedikerade för att stödja flera tekniker. Därför är de enklaste typerna av problem att stödja de som har en tydlig lösning och kan dokumenteras i en kunskapsbas. Till exempel krav för programvaruinstallation för att hämta en licens.

Vissa organisationer ber supportavdelningen att endast hantera mycket enkla problem med brytkorrigeringar. Andra organisationer har supportavdelningen som engagerar sig i allt som kan upprepas, till exempel nya begäranden om arbetsytor, hantering av gatewaydatakällor eller begäran om en ny kapacitet.

Viktigt!

Dina beslut om styrning av infrastrukturresurser påverkar direkt mängden supportbegäranden. Om du till exempel väljer att begränsa behörigheterna för att skapa arbetsytor i klientinställningarna resulterar det i att användare skickar supportärenden. Även om det är ett legitimt beslut att fatta, måste du vara beredd att uppfylla begäran mycket snabbt. Svara på den här typen av begäran inom 1–4 timmar, om möjligt. Om du fördröjer för länge använder användarna det de redan har eller hittar ett sätt att kringgå dina krav. Det kanske inte är det idealiska scenariot. Snabbhet är mycket viktigt för vissa supportförfrågningar. Tänk på att automatisering med hjälp av Power Apps och Power Automate kan göra vissa processer mer effektiva. Mer information finns i Planering av arbetsytor på klientorganisationsnivå.

Med tiden blir felsöknings- och problemlösningsfärdigheter effektivare när supportpersonalen utökar sin kunskapsbas och erfarenhet av att stödja Fabric. Den bästa supportpersonalen är de som har ett bra grepp om vad användarna behöver åstadkomma.

Dricks

Rent tekniska problem, till exempel datauppdateringsfel eller behovet av att lägga till en ny användare i en gatewaydatakälla, omfattar vanligtvis enkla svar som är associerade med ett serviceavtal (SLA). Det kan till exempel finnas ett serviceavtal för att svara på blockeringsproblem inom en timme och lösa dem inom åtta timmar. Det är vanligtvis svårare att definiera serviceavtal för felsökning av problem, till exempel dataavvikelser.

Utökad support

Eftersom COE har djup insikt i hur Infrastrukturresurser används i hela organisationen är de ett bra alternativ för utökad support om ett komplext problem skulle uppstå. Att involvera COE i supportprocessen bör vara en eskaleringsväg.

Det blir svårt att hantera begäranden som enbart en eskaleringsväg från supportavdelningen eftersom COE-medlemmar ofta är välkända för företagsanvändare. För att uppmuntra vanan att gå igenom rätt kanaler bör COE-medlemmar omdirigera användare att skicka en supportbegäran. Det förbättrar också datakvaliteten när du analyserar supportförfrågningar.

Microsoft Support

Utöver de interna användarsupportmetoder som beskrivs i den här artikeln finns det värdefulla externa supportalternativ som är direkt tillgängliga för användare och infrastrukturadministratörer som inte bör förbises.

Microsoft-dokumentation

Kontrollera webbplatsen för Fabric-supporten för frågor med hög prioritet som i stort sett påverkar alla kunder. Globala Microsoft 365-administratörer har åtkomst till ytterligare information om supportproblem i Microsoft 365-portalen.

Se den omfattande dokumentationen om infrastrukturresurser. Det är en auktoritativ resurs som kan hjälpa dig att felsöka och söka efter information. Du kan prioritera resultat från dokumentationswebbplatsen. Ange till exempel en webbplatsriktad sökbegäran i din webbsökmotor, till exempel power bi gateway site:video2.skills-academy.com.

Support för Power BI Pro och Premium per användare

Licensierade användare är berättigade att logga ett supportärende med Microsoft.

Dricks

Gör det klart för din interna användarcommunity om du föredrar att tekniska problem rapporteras till den interna supportavdelningen. Om supportavdelningen är utrustad för att hantera arbetsbelastningen kan ett centraliserat internt område samla in användarproblem ge en överlägsen användarupplevelse jämfört med alla användare som försöker lösa problem på egen hand. Att ha synlighet och analysera supportproblem är också användbart för COE.

Administratörsstöd

Det finns flera tillgängliga supportalternativ för Infrastrukturadministratörer.

För kunder som har ett Microsoft Unified Support-kontrakt kan du överväga att bevilja supportavdelningen och COE-medlemmar åtkomst till Microsoft Services Hub. En fördel med Microsoft Services Hub är att supportavdelningen och COE-medlemmarna kan konfigureras för att skicka och visa supportförfrågningar.

Stöd för communityn över hela världen

Förutom de interna användarsupportmetoderna som beskrivs i den här artikeln, och Microsofts supportalternativ som beskrevs tidigare, kan du utnyttja den globala Fabric-communityn.

Den globala communityn är användbar när en fråga lätt kan förstås av någon utan domänkunskap och när den inte omfattar konfidentiella data eller känsliga interna processer.

Offentligt tillgängliga communityforum

Det finns flera offentliga communityforum där användare kan publicera problem och få svar från alla användare i världen. Att få svar från vem som helst, var som helst, kan vara mycket kraftfullt och mycket användbart. Precis som med andra offentliga forum är det viktigt att verifiera råden och informationen som finns på forumet. De råd som publiceras på Internet kanske inte är lämpliga för din situation.

Offentligt tillgängliga diskussionsområden

Det är mycket vanligt att se personer som publicerar tekniska frågor om Fabric på sociala medieplattformar. Du kan hitta diskussioner, inlägg och användare som hjälper varandra.

Dokumentation om communityn

Den globala communityn Fabric är livlig. Varje dag publiceras ett stort antal Fabric-blogginlägg, artiklar, webbseminarier och videor. När du behöver community-information för felsökning bör du se upp för följande:

  • Hur aktuell informationen är. Försök att verifiera när den publicerades eller senast uppdaterades.
  • Huruvida situationen och sammanhanget för lösningen som hittades online verkligen passar din situation.
  • Trovärdigheten i den information som presenteras. Förlita dig på välrenommerade bloggar och webbplatser.

Överväganden och nyckelåtgärder

Checklista – Överväganden och viktiga åtgärder som du kan vidta för användarsupport följer.

Förbättra din support inom teamet:

  • Ge erkännande och uppmuntran: Ge incitament till dina mästare enligt beskrivningen i artikeln Community of practice .
  • Belöningsinsatser: Uppmärksamma och berömma meningsfulla gräsrotsinsatser när du ser dem hända.
  • Skapa formella roller: Om informella insatser inom teamet inte är tillräckliga kan du överväga att formalisera de roller som du vill utföra på det här området. Inkludera förväntade bidrag och ansvarsområden i beskrivningen av HR-jobbet när det är lämpligt.

Förbättra ditt interna communitystöd:

  • Ständigt uppmuntra frågor: Uppmuntra användare att ställa frågor i den avsedda community-diskussionskanalen. När vanan byggs över tid normaliseras den för att använda den som det första alternativet. Med tiden kommer det att utvecklas till att bli mer självstödande.
  • Övervaka diskussionsområdet aktivt: Se till att lämpliga COE-medlemmar aktivt övervakar den här diskussionskanalen. De kan stega in om en fråga förblir obesvarad, förbättra svaren eller rätta till dem när det behövs. De kan också publicera länkar till ytterligare information för att öka medvetenheten om befintliga resurser. Målet med communityn är att bli självförsörjande men det krävs fortfarande särskilda resurser för att övervaka och vårda det.
  • Tillgängliga kommunikationsalternativ: Kontrollera att användarpopulationen vet att det interna community-supportområdet finns. Den kan innehålla en framträdande visning av länkar. Du kan inkludera en länk i regelbunden kommunikation till din användarcommunity. Du kan också anpassa hjälpmenylänkarna i Infrastrukturportalen för att dirigera användare till dina interna resurser.
  • Konfigurera automatisering: Se till att alla licensierade användare automatiskt har åtkomst till diskussionskanalen för communityn. Du kan automatisera licenskonfigurationen med hjälp av gruppbaserad licensiering.

Förbättra supporten för din interna support:

  • Fastställ supportavdelningens ansvarsområden: Bestäm vilket initialt omfång för supportämnen för Infrastrukturresurser som supportavdelningen ska hantera.
  • Utvärdera beredskapsnivån: Avgör om supportavdelningen är beredd att hantera infrastrukturstöd. Identifiera om det finns beredskapsluckor att åtgärda.
  • Ordna ytterligare utbildning: Genomför kunskapsöverföringssessioner eller utbildningssessioner för att förbereda supportpersonalen.
  • Uppdatera kunskapsbasen för supportavdelningen: Inkludera kända frågor och svar i en sökbar kunskapsbas. Se till att någon ansvarar för regelbundna uppdateringar av kunskapsbasen för att återspegla nya och förbättrade funktioner över tid.
  • Konfigurera ett system för biljettspårning: Se till att det finns ett bra system för att spåra begäranden som skickas till supportavdelningen.
  • Bestäm om någon kommer att vara jour för eventuella problem som rör infrastrukturresurser: Se till att förväntningarna på support dygnet innan är tydliga om det är lämpligt.
  • Fastställ vilka serviceavtal som ska finnas: När det finns ett specifikt serviceavtal (SLA) ska du se till att förväntningarna på svar och lösning är tydligt dokumenterade och kommunicerade.
  • Var beredd på att agera snabbt: Var beredd att ta itu med specifika vanliga frågor mycket snabbt. Långsamt supportsvar resulterar i att användare hittar lösningar.

Förbättra ditt interna COE-utökade stöd:

  • Fastställ hur eskalerat stöd ska fungera: Bestäm vilken eskaleringsväg som ska användas för begäranden som supportavdelningen inte kan hantera direkt. Se till att COE (eller motsvarande personal) är beredd att gå in när det behövs. Definiera tydligt var supportansvaret slutar och var COE:s utökade supportansvar börjar.
  • Uppmuntra samarbete mellan COE- och systemadministratörer: Se till att COE-medlemmar och Infrastrukturadministratörer har en direkt eskaleringsväg för att nå globala administratörer för Microsoft 365 och Azure. Det är viktigt att ha en kommunikationskanal när ett utbrett problem uppstår som ligger utanför infrastrukturresursens omfång.
  • Skapa en feedbackloop från COE tillbaka till supportavdelningen: När COE får reda på ny information bör IT-kunskapsbasen uppdateras. Målet är att den primära supportpersonalen kontinuerligt ska bli bättre rustad för att hantera fler problem i framtiden.
  • Skapa en feedbackloop från supportavdelningen till COE: När supportpersonal observerar redundanser eller ineffektivitet kan de kommunicera informationen till COE, som kan välja att förbättra kunskapsbasen eller engagera sig (särskilt om det gäller styrning eller säkerhet).

Frågor du behöver ställa dig

Använd frågor som de som finns nedan för att utvärdera användarsupporten.

  • Vem ansvarar för att stödja företagsdata och BI-lösningar? Hur är det med självbetjäningslösningar?
  • Hur påverkas verksamheten och hur brådskande det är med problem som identifieras för att effektivt identifiera och prioritera kritiska problem?
  • Finns det en tydlig process för företagsanvändare att rapportera problem med data och BI-lösningar? Hur skiljer sig detta mellan företagslösningar och självbetjäningslösningar? Vilka är eskaleringsvägarna?
  • Vilka typer av problem upplever innehållsskapare och konsumenter vanligtvis? Upplever de till exempel problem med datakvalitet, prestandaproblem, åtkomstproblem och andra?
  • Är några problem stängda utan att de har lösts? Finns det "kända problem" i dataobjekt eller rapporter i dag?
  • Finns det en process för datatillgångsägare att eskalera problem med BI-lösningar med självbetjäning till centrala team som COE?
  • Hur ofta är problem med data och befintliga lösningar? Hur stor del av dessa problem hittas innan de påverkar företags slutanvändarna?
  • Hur lång tid tar det vanligtvis att lösa problem? Räcker den här tidpunkten för företagsanvändare?
  • Vilka är exempel på de senaste problemen och den konkreta inverkan på verksamheten?
  • Vet företagsteam och innehållsskapare hur man rapporterar infrastrukturproblem till Microsoft? Kan företagsteam effektivt utnyttja communityresurser för att avblockera kritiska problem?

Varning

När du utvärderar användarsupporten och beskriver risker eller problem bör du vara noga med att använda neutralt språk som inte lägger skulden på individer eller team. Se till att allas perspektiv är rättvist representerat i en utvärdering. Fokusera på objektiva fakta för att korrekt förstå och beskriva kontexten.

Mognadsnivåer

Följande mognadsnivåer hjälper dig att utvärdera det aktuella tillståndet för din Power BI-användarsupport.

Nivå Tillstånd för användarstöd
100: Initial • Enskilda affärsenheter hittar effektiva sätt att stödja varandra. Taktiken och metoderna är dock siloed och tillämpas inte konsekvent.

• Det finns en intern diskussionskanal. Den övervakas dock inte noga. Användarupplevelsen är därför inkonsekvent.
200: Repeterbar • COE uppmuntrar aktivt stöd inom teamet och tillväxt av champions-nätverket.

• Den interna diskussionskanalen får draghjälp. Det har blivit känt som standardplatsen för frågor och diskussioner.

• Supportavdelningen hanterar ett litet antal av de vanligaste tekniska supportproblemen.
300: Definierad • Den interna diskussionskanalen är populär och till stor del självförsörjande. COE övervakar och hanterar aktivt diskussionskanalen för att säkerställa att alla frågor besvaras snabbt och korrekt.

• Det finns ett supportsystem för att övervaka supportfrekvens, svarsämnen och prioriteringar.

• Coe ger lämpligt utökat stöd vid behov.
400: Kapabel • Supportavdelningen är fullt tränad och beredd att hantera ett bredare antal kända och förväntade tekniska supportärenden.

• Serviceavtal finns på plats för att definiera supportförväntningar för supportavdelningen, inklusive utökad support. Förväntningarna dokumenteras och kommuniceras så att de är tydliga för alla inblandade.
500: Effektiv • Dubbelriktade feedbackslingor finns mellan supportavdelningen och COE.

• Viktiga prestandaindikatorer mäter tillfredsställelse och supportmetoder.

• Automation är på plats för att supportavdelningen ska kunna reagera snabbare och minska fel (till exempel användning av API:er och skript).

Relaterat innehåll

I nästa artikel i microsoft fabric-implementeringsöversiktsserien får du lära dig mer om systemtillsyn och administrationsaktiviteter.