Konfigurera kunskapsbashantering i Microsoft Dynamics 365

Publicerat: februari 2017

Gäller för: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

En omfattande kunskapsbas är en nyckel till ökad kundtillfredsställelse och förbättrad produktivitet för användarna. Ge användarna snabb åtkomst till kunskapsbasen genom att ställa in kunskapshantering i Microsoft Dynamics 365.

Microsoft Dynamics 365 stöder två kunskapshanteringslösningar som du kan välja mellan:

• Intern Dynamics 365-kunskapshantering. Det här alternativet är tillgängligt både för lokala Dynamics 365- och Dynamics 365 (online)-användare. För Microsoft Dynamics 365 (online)-organisationer är den interna Dynamics 365-kunskapslösningen endast tillgänglig om du har uppdaterat till CRM Online 2016-uppdatering. För lokala organisationer är den här funktionen endast tillgänglig om du har uppgraderat till CRM 2016.

• Parature-kunskapsbas. Det här alternativet är bara tillgängligt för Dynamics 365 (online)-användare. Den här funktionen introducerades i CRM Online 2015 uppdatering 1.

  Vill du skaffa den här funktionen?Kontakta din Dynamics 365-administratör eller supportperson

När kunskapshantering har ställts in kommer användare att kunna:

• Söka efter relevanta kunskapsbasartiklar i Parature direkt från Microsoft Dynamics 365 när de arbetar med en post.

• Se innehållet i infogade KB-artiklar, inklusive inbäddade bilder och videor.

• Gersnabb och konsekvent information till kunder när du arbetar med dina ärenden med hjälp av åtgärder som öppna artikeln och dela information eller e-posta artikellänk till kunder.

I det här ämnet

Förutsättningar

Konfigurera kunskapsbashantering

Förutsättningar

Om du vill använda Parature-kunskapsbasen gör du följande innan du konfigurerar kunskapshanteringen i Microsoft Dynamics 365:

• Ställ in ett Parature-konto i samma Microsoft Office 365-klientorganisation som din Dynamics 365 (online)-organisation.

• Lägg till din Dynamics 365-organisation i listan över tillåtna URLs i CORS-inställningarna i Parature. Du gör detta genom att i Parature Service Desk gå till Konfiguration > Avdelningsledning > CORS-inställningar och lägga till din Dynamics 365-organisations URL.

Konfigurera kunskapsbashantering

1. Kontrollera att du har säkerhetsrollen Systemadministratör eller Systemanpassare, eller motsvarande behörighet. Du måste också vara klientorganisationsadministratör för Microsoft Office 365.

2. Gå till Inställningar > Servicehantering. (Hur kommer jag dit?)

3. Under Kunskapsbashantering klickar du på Inbäddad kunskapsbassökning.

4. I guiden Konfigurera kunskapsbashantering, i Posttyper, välj posttyperna du vill aktivera kunskapshantering för. Listan innehåller alla entiteter som är tillgängliga för en N till N-relation. Kunskapshantering har aktiverats för ärendets entitet som standard.

5. Under Kunskapskälla, i fältet Kunskapsbaslösning, väljer du mellan den interna Dynamics 365-kunskapslösningen och Parature-kunskapsbasen.

   Viktigt

   Fältet Kunskapsbaslösning är bara tillgängligt om din organisation har installerat CRM Online 2015 uppdatering 1 eller senare. För lokala organisationer stöds inte Parature så fältet Kunskapsbaslösning är inte tillgängligt.

6. Om du använder kunskapslösningen med inbyggd Dynamics 365 i Anslutning till supportportal anger du följande:

   • Använd en extern portal. Du kan integrera en extern portal för publicering av kunskapsartiklar. Om din organisation använder en, kan du markera den här kryssrutan.

   • URL-format. Skriv portalens URL som ska användas för att skapa externa (offentliga) portallänkar för kunskapsartiklar, som kundtjänstrepresentanter kan dela med kunderna. En extern URL skapas i följande format: http://<support portal URL>/kb/{kbnum}

     Platshållaren "{kbnum}" ersätts med ett artikelnummer.

7. Om du vill använda Parature-kunskapsbasen anger du följande i Anslutningsinformation för Parature:

   1. Parature-instans Välj den Parature-instans du vill ansluta till. Listan visar som standard instansen som finns i din Microsoft Office 365-prenumeration.

   2. Parature-URL. Detta fylls i automatiskt och visar URL:en för den valda Parature-instansen i klientorganisationen.

   3. Konto-ID Detta fylls i automatiskt och visar ID för det konto som konfigurerats i Parature för den valda Parature-instansen.

   4. Avdelnings-ID för Parature Ange avdelnings-ID för den valda Parature-instansen. Varje avdelning i en organisation kan ha sin egen kunskapsbas. Därför måste du ange ID:t för den avdelning du vill ansluta till. Du kan endast ansluta till en avdelning åt gången. Om du vill hitta avdelnings-ID:t loggar du in i Parature och klickar på Systemöversikt på fliken Konfiguration.

      

   5. URL-adress till supportportal. Skriv supportportalens URL som ska användas för att skapa externa (offentliga) portallänkar för KB-artiklar, som kundtjänstrepresentanter kan dela med kunderna.Parature erbjuder en kundorienterad supportportal som kunderna kan använda för att komma åt artiklarna i kunskapsbasen eller för att hämta innehåll. Du hittar supportportalens URL genom att logga in på Parature-kundtjänsten och, på fliken Konfiguration, klicka på Portal > Alias.

      Den externa URL:en skapas i följande format:

      <Supportportalens URL>/länk/portal/<konto-id>/<avdelnings-id>/Artikel/<artikel-id>

      Anteckning

      Om du har anslutit till Parature tidigare och vill ta bort information för den befintliga Parature-instansen som du har anslutit till väljer du Återställ.

8. Klicka på Nästa.

9. Om du har angett informationen korrekt visar sidan anslutningsinformation för Dynamics 365 eller Parature. Klicka på Slutför för att slutföra konfigurationen.

Se även

Lägg till kunskapsbas-sökkontrollen i Microsoft Dynamics 365-formulär
Tilldela Parature-licenser till Microsoft Dynamics 365-användare

© 2017 Microsoft. Med ensamrätt. Copyright