Çalışma akışı için kuyruğa yönlendirme kurallarını yapılandırma

Kuyruk yönlendirme kuralları, iş öğesini doğru kuyruğa gönderir. Kurallar, "Tanımlanan koşul karşılanırsa, iş öğesini tanımlanan kuyruğa yönlendirin" biçiminde yazılır. Hiçbir kural tanımlanmamışsa veya hiçbir kural eşleşmiyorsa, gelen iş öğesi ilgili iş akışının geri dönüş kuyruğuna yönlendirilir.

Kuyruğa yönlendirme kural kümesi, tüm iş sınıflandırması kural kümeleri çalıştırıldıktan sonra çalıştırılır.

İş akışında yalnızca bir kuyruğa yönlendirme kural kümesi olabilir.

Kuralları yapılandırıldıktan sonra sistem, bir çalışma öğesini kuyruğa atamak için kural koşullarını ve karşılık gelen kuyruğun aşırı akış işlemesini eşleştirir. Birden çok kural gerekli koşulla eşleşiyorsa ve karşılık gelen kuyruklar da aşırı akış yoksa listedeki ilk kurala karşılık gelen kuyruk atama için seçilir. Kurallara karşılık gelen tüm kuyruklar taşıyorsa, iş öğesi önce kullanılabilir kuyruğa atanır.

Yönlendirme tanılaması, kuyruğa yönlendirme aşamasında eşleşen ve uygulanan kuralların ayrıntılı bir görünümünü sağlar. Daha fazla bilgi: Birleşik yönlendirme tanılamaları

İşlerin yüzdeye göre kuyruklara tahsisatı

İş yükünü en iyi şekilde dengelemek ve birden fazla çağrı merkezi tedarikçisi genelinde dağıtmak için, kuruluşlar yüzde tabanlı yönlendirmeyi yapılandırabilir. Çalışma öğelerinin kuyruklara yönlendirilmesi yüzde tahsisi kullanılarak kontrol edilir. Yüzde tabanlı çalışma öğesi tahsisi, aşağıdaki bölümde açıklanan kuyruğa yönlendirme kurallarında yapılandırılabilen isteğe bağlı bir ayardır.

Bu özelliği yapılandırırken sistem, yapılandırılan yüzdelere bağlı olarak, kuyruğa yönlendirme kuralındaki kuyruk listesinden bir kuyruk seçer. Bununla birlikte, seçilen son kuyruk, kuyruk taşması ve taşmayı geçersiz kılma ayarları gibi kural kümesi değerlendirme mantığına da bağlıdır.

Kuyruğa yönlendirme kural kümesindeki kuralları yapılandırma

1. Customer Service yönetim merkezinde bir iş akışı seçin.

2. Yönlendirme kuralları bölümünde, Kuyruklara yönlendir seçeneğinin yanındaki Kural kümesi oluştur öğesini seçin ve Karar listesi'nde Kural oluştur'u seçin.

3. Kuyruğa yönlendir kural kümesi oluştur iletişim kutusundaki Kural Adı alanına bir ad girin. Varsayılan olarak, kök kaydı seçilir ve koşul oluşturucunun en üstünde görüntülenir.

4. Koşullar bölümünde, koşullar kümesini tanımlayın. Kayıtlar için kurallar oluşturuyorsanız, en üst düzey koşul otomatik olarak doldurulur. İlgili kayıt ve öznitelikler için en fazla iki düzeye kadar koşullar tanımlayabilirsiniz.

5. Kuyruklara yönlendir'de, koşullar karşılandığında iş öğelerinin yönlendirildiği kuyruğu seçin.

6. Yüzde tahsisini yapılandırmak için Kuyruk ekle'yi seçin ve aşağıdakileri yapın:

   1. Kuyruk: Açılan listede bir kuyruk seçin.

   2. İş tahsisatı yüzdesi: Kuyruğun iş tahsisatının yüzdesini belirten bir değer girin.

7. Beş kuyruğa kadar yüzde tahsisini tanımlamak için 6. Adım'ı yineleyin. Tüm sıraların toplam yüzde tahsisi en fazla 100 olmalıdır.

   

8. Yüzde tabanlı yönlendirmeyi kaldırmak için Diğer komutlar üç noktasında bulunan Tahsisatları kaldır seçeneğini kullanın. Yüzde tabanlı ayarları güncelleştirdiğinizde, tahsisat toplamlarının 100 olduğundan emin olmanız gerekir.

9. İş ihtiyaçlarınıza uygun kuralları tanımlamak için 2 ile 6 arasındaki adımları yineleyin.

10. İsteğe bağlı olarak, gerekli kuralları oluşturduktan sonra, Karar listesi sayfasındaki Sıra sütunundaki okları seçerek bunları kural kümesinde yeniden sıralayın.

Kurallar için kullanılabilen seçenekler

Kurallar için aşağıdaki seçenekler kullanılabilir:

• Kuralların değerlendirilme sırasını değiştirme
• Kuralları arama
• Fareyi koşulun üzerine getirerek her kural için kullanılan koşulu görüntüleyin.
• Kuralların sıfırdan yazılmasını önlemek için kuralın kopyalarını oluşturun ve yalnızca gerekli bilgileri güncelleştirin.

Yüzde tabanlı tahsisat tanılaması

Tanılamanın kuyruğa yönlendirme aşaması, kurallarla ilgili aşağıdaki bilgileri görüntüler:

• Eşleşen kurallar.
• Uygulanan son kural ve iş öğesinin yönlendirildiği kuyruk.

Eşleşen veya uygulanan kuralların her biri için ilgili kuyruk da görüntülenir. Yüzde tabanlı kural için, kümeden alınan kuyruk vurgulanır.

Çalışma zamanı ayırma yüzdeleri, kurallarda yapılandırdığınız ayırmadan biraz farklı olabilir. Çalışma öğelerinin sayısı arttıkça, farklar göz ardı edilebilir.

Zaman uyumsuz kanallar için katılım bağlamı

Facebook ve WhatsApp gibi sosyal kanallar için öznitelik değerlerine dayanarak yönlendirme kuralı koşullarını yapılandırabilirsiniz. Öznitelikler kanala göre aşağıdaki gibi sıralanır:

• Microsoft Teams: Müşteri adı özniteliğinde bir koşulu ayarlamak için Teams Katılım Bağlamı varlığını kullanın.

• Facebook: Aşağıdaki özniteliklere ait koşulları belirlemek için Facebook Katılım Bağlamı (Konuşma) varlığını kullanın:

  • Müşteri adı : Müşteri adı, "adı, soyadı" biçiminde gösterilir.
  • Yerel Ayar: Yerel ayarların listesi için Facebook geliştirici belgelerine gidin.
  • Saat dilimi: Saat dilimi, GMT'ye göre bir sayı olarak (ör. "5.5") gösterilir.
  • Kullanıcı Sayfası Kapsamlı Kimliği: Bu öznitelik sayı dizisi olarak gösterilir.

• Apple Messages for Business: Aşağıdaki özniteliklere ait koşulları belirlemek için Apple messages for business varlığını kullanın:

  • Grup kimliği
  • Amaç kimliği
  • Yerel ayar

• LINE: Müşteri adı özniteliğinde koşulları ayarlamak için LINE Katılım Bağlamı varlığını kullanın.

• WeChat: Aşağıdaki özniteliklere ait koşulları belirlemek için WeChat Katılım Bağlamı varlığını kullanın:

  • Müşteri adı
  • Cinsiyet
  • City
  • Bölge
  • Country

• WhatsApp(Twilio): Müşteri Telefon Numarası WhatsApp ve Müşteri İlk İletisi özniteliklerinde koşulları ayarlamak için Etkileşim Bağlamı (Konuşma) varlığını kullanın . Müşteri Öncelikli Mesajı özelliği, bir müşteri sohbetinin metin alanında otomatik olarak görünen önceden doldurulmuş bir mesaj oluşturmanıza olanak tanır.

• WhatsApp(Azure İletişim Hizmetleri): Müşteri Telefon Numarası WhatsApp , Müşteri İlk İletisi veAzure İletişim Hizmetleri kanal kimliğiözniteliklerinde koşulları ayarlamak için Etkileşim Bağlamı (Konuşma) WhatsApp varlığını kullanın . Müşteri Öncelikli Mesajı özelliği, bir müşteri sohbetinin metin alanında otomatik olarak görünen önceden doldurulmuş bir mesaj oluşturmanıza olanak tanır.

• Twitter: Aşağıdaki özniteliklere ait koşulları belirlemek için Twitter Katılım Bağlamı (Konuşma) varlığını kullanın:

  • Müşteri adı
  • Müşteri ekran adı
  • Takipçi sayısı
  • Arkadaş sayısı

• SMS: Aşağıdaki özniteliklere ait koşulları belirlemek için SMS Katılım Bağlamı (Konuşma) varlığını kullanın:

  • Müşteri Telefon Numarası
  • Kuruluş Telefon Numarası
  • SMS Sağlayıcı

İlgili bilgiler

Taşma koşullarını yönetme
Kuyrukları oluşturun ve yönetin.
Birleşik yönlendirme için iş akışı oluşturma
İş sınıflandırması kurallarını yapılandırma
Kayıt yönlendirme ayarlama