Geliştirilmiş servis seviyesi sözleşmeleri

Yayımlanan: Şubat 2017

Uygulama Hedefi: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Servis seviyesi sözleşmeleri (SLA), müşteri hizmetleri ve desteği sağladıklarında kuruluşların servis seviyelerini karşılamasına yardımcı olacak şekillendirilmiş bir yöntemdir. Örneğin, bir kuruluşun, servis talebi oluşturulduktan sonra 48 iş saati içinde ilk müşterinin yanıtını tamamlayacak bir SLA'sı olabilir. Başka bir örnek de, beş iş günü gibi belirtilen bir sürenin sonunda çözülmemiş servis talebini iletmektir. SLA'lar, servisin bu farklı yönlerini tanımlamak için kullanılır.

Microsoft Dynamics 365, SLA'ların standart ve geliştirilmiş olmak üzere iki türüne sahiptir. Geliştirilmiş SLA'larda, standart SLA'larda bulunmayan şu özellikler vardır:

• Servis talebi beklemede desteği

• Süre hesaplamasını otomatik duraklatma ve sürdürme

• Başarılı eylemler desteği

• SLA KPI örneği varlığına dayalı raporların veya panoların oluşturulması

Servis talebi beklemede desteği

SLA izlemenin bir özelliği servis talebi beklemede durumunu denetleme becerisidir. Örneğin, servis talebi müşteriye ait bir yanıtı bekleyerek beklemede olduğunda servis talebi süresini bu işlev duraklatmanızı sağlar. Yanıt alındıktan sonra servis talebi sürdürülür.

Sistem yöneticileri SLA'ları açar ve servis talebi beklemede işlevini Ayarlar > Servis Yönetimi > Hizmet Yapılandırma Ayarları'nda seçer. Daha sonra, CSR Yöneticileri işlevin duraklatılıp sürdürülmesini sağlayan geliştirilmiş SLA türünü kullanarak SLA oluşturabilir. SLA'lar, Ayarlar > Servis Yönetimi'nde oluşturulur.

Daha fazla bilgi:Yardım ve Eğitim: Servis düzeyi sözleşmelerini (SLA'lar) tanımlama

SLA türünü seçtiğinizde dikkat edilmesi gereken noktalar

Farklı işlevlere sahip iki tür SLA olduğundan, SLA türü seçmeden önce aşağıdaki özellikleri göz önünde bulundurun. Kuruluş için yalnızca bir tür SLA kullanmanızı öneririz.

• İster standart olsun ister geliştirilmiş, bir SLA türü seçtikten sonra SLA ile ilişkili kayıtlar için SLA türünü değiştiremezsiniz.

• Standart ve geliştirilmiş SLA'lar ayrı formlara, görünümlere ve alanlara sahip ayrı varlıklar olarak var olduğundan aşağıdaki davranışlar vardır.

  • Servis talebi görünümleri geliştirilmiş SLA alanlarıyla sıralanamaz. Geliştirilmiş SLA alanlarını Servis Talebi görünümlerinde görüntülemek için, geliştirilmiş SLA'ya ait (SLA KPI örneği varlık adına sahip) alanları görüntüleyecek Servis Talebi görünümlerini değiştirebilirsiniz. Servis Talebi varlığının parçası olan alanları sıralayabilseniz de, gelişmiş SLA alanları ilişkili bir varlıkta olduğundan geliştirilmiş SLA alanlarıyla ilişkili sütunları sıralayamazsınız.

  • Kuyruk Öğesi görünümleri gelişmiş SLA alanlarını görüntülemez. Kuyruk Öğesi görünümleri standart alan SLA'yı (İlk Yanıtlayan Kişi ve Çözen Kişi) görüntülese de, geliştirilmiş SLA (SLA KPI Örneği varlığı) doğrudan Kuyruk Öğesi varlığıyla ilişkili olmadığından geliştirilmiş SLA ile ilişkili sütunlar görüntülenemez.

Ayrıca bkz.

Video: Microsoft Dynamics CRM 2015'te SLA Geliştirmeleri
Bir Dynamics 365 kuruluşu ayarlama
Dilleri etkinleştirme

© 2017 Microsoft. Tüm hakları saklıdır. Telif Hakkı