管理组织中适用于 Microsoft Teams 的 队列 应用

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    Microsoft Teams

队列应用概述

队列应用是一种 Teams 原生解决方案，旨在使组织能够有效地管理客户参与，解锁一组用于Teams 电话呼叫队列和自动助理的高级呼叫功能，例如：

  • 呼叫队列管理：管理员现在可以委托授权用户（也称为潜在顾客或主管），直接从 Teams 客户端管理和配置呼叫队列和自动助理。 授权用户可以从呼叫设置中配置呼叫队列和自动助理，并且可以从队列应用中选择代理进入和退出队列。 有关详细信息，请参阅配置 队列 应用。

  • 实时指标：等待呼叫数、平均等待时间、最长呼叫等待时间指标等包含在 队列 应用中的实时指标中。 分析报告显示从本地时间上午 12：00 到已登录用户的队列中所做的活动。 有关实时报告的详细信息，请参阅 自动助理和呼叫队列实时报告。

  • 历史报告：查看呼叫队列、自动助理和代理队列操作的历史指标。 历史指标可报告过去 27 天。 有关历史报告的详细信息，请参阅 自动助理和呼叫队列历史报告。

队列应用旨在为利用或计划利用呼叫队列和自动助理的用户增强 Teams 中的呼叫队列处理功能。

注意以下几项：

  • 队列应用目前仅在 Teams 桌面和 Mac 客户端上受支持，在 Web、移动或虚拟化桌面基础结构 (VDI) 客户端上不受支持。
  • 队列应用可在支持Teams 电话的所有区域使用。 有关详细信息，请参阅Teams 电话的国家/地区可用性。
  • 队列应用目前仅在公有云（包括 GCC）中可用。
  • 为了在 队列 应用中获得最佳体验，我们建议每个用户分配的呼叫队列不超过 100 个。
  • 每个呼叫队列限制为 200 个代理。 有关详细信息，请参阅 在 Microsoft Teams 中创建呼叫队列。

若要详细了解呼叫队列和自动助理，请参阅 规划 Teams 自动助理和呼叫队列。

用户可以通过使用适用于 Microsoft Teams 的 队列 应用来查找有关使用 队列 应用的信息。

为队列应用配置用户

许可

用户必须具有Teams 电话和Teams 高级版许可证才能使用队列应用。 用户获得Teams 高级版许可后，最长可能需要 48 小时才能在 Teams 客户端中使用队列应用。

有关Teams 电话的详细信息，请参阅什么是Teams 电话。 有关Teams 高级版的详细信息，请参阅 Microsoft Teams 高级版 - 管理员和Teams 高级版许可概述。

先决条件

队列应用默认为组织中分配有Teams 高级版和Teams 电话许可证且已启用语音的所有 Teams 用户启用。

作为 IT 管理员，你可以管理队列应用设置，并指定授权用户执行各种操作，例如添加和删除队列成员、更改呼叫处理流、配置自动助理问候语等。 对于需要其他功能来管理日常操作更改（如团队主管）的用户，必须设置语音应用程序策略，并将此策略分配给授权用户。 可以允许授权用户控制呼叫队列成员身份、问候语、呼叫路由规则和操作小时数。

利用多个语音应用程序策略，可以分配不同级别的权限，以反映你希望允许授权用户对自动助理和呼叫队列进行的配置更改。 例如，可以有一个语音应用程序策略，允许“团队主管”同时访问实时和历史报告，另一个用于“班次潜在顾客”的策略，允许访问实时报告，并能够选择代理加入和退出呼叫队列。

有关授权用户的信息，请参阅以下文章：

有关所有 Teams 语音应用程序策略配置和报告设置的列表，包括其定义、PowerShell 参数及其许可要求，请参阅 在 Teams 中管理语音应用程序策略。

你的用户（包括队列成员和潜在顾客）可以在使用适用于 Microsoft Teams 的 队列 应用中找到有关使用 队列 应用的信息。

设置队列应用

注意

可以通过 Teams 管理中心关闭队列应用。 但是，这样做也会关闭其他Microsoft应用，例如见解和任务。 导航到 “Teams 应用>”“管理应用”。 Microsoft应用选择“操作>”组织范围内的应用设置>。 选择“ 关闭 ”，然后选择 “保存”。

步骤 1：将许可证分配给组织中的用户

队列应用默认为组织中分配有Teams 高级版和Teams 电话许可证且已启用语音的所有 Teams 用户启用。

步骤 2：将用户分配到呼叫队列

若要使用 队列 应用，用户必须位于至少一个呼叫队列中。 有关配置呼叫队列的信息，请参阅 规划 Teams 自动助理和呼叫队列。 有关如何将用户添加到呼叫队列的详细信息，请参阅 创建呼叫队列。

步骤 3：将队列应用固定到 Teams (可选)

应用设置策略让你自定义 Teams 来突出显示组织中对用户最重要的应用。 在策略中设置的应用将固定到应用栏（Teams 桌面客户端左侧和 Teams 移动客户端底部的栏），用户可以在其中快速轻松地访问它们。

具有Teams 电话和Teams 高级版许可证的任何用户都可以访问队列应用，并且可以将应用固定在其 Teams 客户端上。 如果应用未通过应用设置策略固定，则用户仍可以在“查看更多应用”下的应用栏浮出控件中查看队列应用。

若要在 Teams 客户端中为用户自动固定队列应用，请执行以下步骤：

  1. 在 Teams 管理中心中，转到 “Teams 应用>设置策略”。
  2. 选择现有策略或选择 “添加” 以创建新策略。
  3. 启用 用户固定 ，以便用户可以选择固定应用以方便访问。
  4. 在“固定应用”下，选择“添加应用”。
  5. 搜索队列并选择“添加”。
  6. 选择 “添加 ”，然后选择 “保存”。

提供反馈或报告问题

若要发送反馈或报告问题，请选择 “设置和更多 (... 在 Teams 中) ”，然后选择“ 帮助>提供反馈”。 输入有关你遇到的问题的反馈或详细信息。 在反馈报告的开头指示你正在发送有关队列应用的反馈，以便我们可以轻松地识别队列与应用相关的问题。