GCC High 和 DoD 的自动助理和呼叫队列历史报告

  • 项目
  • 适用于:
    Skype for Business, Microsoft Teams

重要

对 V1.xx 模板的公有云支持已于 2022 年 11 月 25 日结束。

公有云客户应使用 V3.x.x 的 自动助理 & 呼叫队列历史报告

V1.64 已发布于 2023 年 7 月 14 日

Teams 自动助理 & 呼叫队列历史报告 Power BI 模板提供以下三个报表：

  • 自动助理报表显示传入自动助理的呼叫的分析。
  • “呼叫队列”报表显示对进入呼叫队列的呼叫的分析。
  • 代理时间线报表显示呼叫队列调用中处于活动状态的代理的时间线视图。

这些报表使用 通话质量仪表板 (CQD) 数据存储中的数据。

V1.64 先决条件

Power BI Desktop

需要安装 Power BI Desktop。 你可以从 Windows 应用商店安装并使用Microsoft免费版本。

最低兼容版本为 2.85.681.0 (2020 年 9 月) 。

访问 CQD 管道的权限

用于查看历史报告的帐户需要具有访问 CQD 数据管道的权限。 有关详细信息，请参阅 CQD 访问角色。

V1.64 安装

以下步骤假定你已在计算机上安装 Power BI Desktop，并且你的帐户具有访问 CQD 数据管道所需的权限。

执行以下步骤：

  1. 在计算机上下载并保存 CQD Power BI 查询模板 zip 文件。

  2. 打开 zip 文件。

  3. 导航到 AACQ 子文件夹

  4. 打开 CQD Teams Auto Attendant & Call Queue Historical Report V1.64.pbit 模板文件。 Power BI Desktop 应启动。

  5. 系统将提示你选择 CQD 数据管道区域。 选择租户所在的区域。

    选择 CQD 数据管道区域的屏幕截图。

    公有云客户 (不受支持，但将) 工作：

  6. 可以使用 Get-CsTenant cmdlet 获取租户所在的区域。

    (Get-CsTenant).ServiceInstance

microsoftcommunicationsonline/noam-4a-s7

    该区域将显示在 之后， / 如上面的示例中所示，该区域为 noam。

    GCC High 和 DoD 客户：

  7. 从下拉列表中选择相应的 CQD 数据管道：

    • GCCH： cqd.gov.teams.microsoft.us/data
    • 国防部： cqd.dod.teams.microsoft.us/data

  8. 报告将使用示例数据启动。

  9. 若要查看自己的数据，请在 Power BI Desktop 中的“查询”下的“开始”选项卡上选择“刷新”。

    选择刷新选项的屏幕截图。

  10. 系统将提示你登录。 选择“ 组织帐户”，然后选择“ 登录”。

    显示 V1.63 登录名的屏幕截图。

  11. 选择“ 连接”，数据将刷新。

AA 和 CQ 分析的数据延迟

数据通常在调用完成后的 30 分钟内可用;但是，在某些情况下，可能需要几个小时才能显示数据。

必须刷新数据才能看到任何新数据。

定制

可以自定义报表的某些可视化效果方面，例如添加或删除要显示在各种可视化效果中的字段、更改图表类型等。

报表包含当前可用的所有数据指标。

更改颜色架构

以下步骤假定你已完成安装步骤。

执行以下步骤：

  1. 选择功能区上的 “视图”选项卡 。

    选择“视图”选项卡以更改配色方案的屏幕截图。

  2. 从下拉列表中选择颜色架构。

    显示各种配色方案的屏幕截图。

自动助理和呼叫队列历史报告定义

云自动助理分析报告

报告说明

报告部分 说明
传入呼叫源1 按内部/外部调用源分配呼叫
目录搜索方法 按搜索类型分配调用
调用方操作计数 呼叫期间使用的按号码操作分配呼叫
AA 中的平均秒数 调用方在 AA 中花费的平均秒数
平均调用方操作 调用方在 AA 中执行的平均操作数
调用结果 按最终调用状态分配呼叫
报表的下半部分 呼叫流细分

报表到 CQD 表和字段映射

“报表”选项卡 报表表名称 源表名称 全局筛选器
自动助理 fAutoAttendant AutoAttendant 无
报告部分 已使用字段 () 应用的筛选器
日期选择器 AAStartTime 无
时间范围选择器 AAStartHour 无
自动助理 AA 名称 无
传入呼叫源1 呼叫类型
TotalCallCount (度量值) 的总和		 外部调用：调用类型为外部
内部调用：调用类型为内部
目录搜索方法 AADirectorySearchMethod
TotalCallCount		 AADirectorySearchMethod abs_search_dtmf或abs_search_name
调用方操作计数 AACallerActionCount
TotalCallCount		 无
AA 中的平均秒数 AAChainDuration (Measure) 无
平均调用方操作 AACallerActionCount (Measure) 无
调用结果 AACallResult
AACallResultLegend
TotalCallCount		 无
报表的下半部分 AA 名称
AACallFlow
AACallResult
AAChainDuration
呼叫类型
MM-DD
TotalCallCount		 无

fAutoAttendant CQD 字段说明

名称 数据类型 说明
AA 名称 发短信 附加到自动助理的资源帐户的名称

如果完整的资源帐户名称为 aa_test@microsoft.com，则此值将为： aa_test
AACallerActionCount 整数 汇总：总和
呼叫期间呼叫者在自动助理中选择的操作计数
AACallerActionCount (Measure) 整数 与上述相同，但如果没有调用而不是空白，则为 0
AACallFlow 发短信 封装自动助理呼叫的不同状态 - 可能的值：

§ abs_search
§ 公告
§ automatic_menu
§ call_termination
§ call_transfer
§ first_level_menu
§ main_menu
§ speech_input_confirmation
§ user_selection
AACallResult 发短信 最终调用结果 - 可能的值：

§ failed_to_establish_media (无法建立呼叫的媒体部分)
§ failover_to_operator (呼叫转移给操作员通常是由于系统错误)
§ 在 AA) 中oaa_chain_too_long (太多腿
§ oaa_session_too_long (AA 会话持续时间过长)
§ service_declined (AA 不接受呼叫)
§ service_terminated (AA 配置断开呼叫或呼叫挂断)
§ terminated_automatic_selection (AA 配置断开调用)
§ terminated_no_operator (调用因错误而终止，没有定义运算符)
§ terminated_transfer_failed (呼叫因转移失败而终止 - 通常为外部号码)
§ transfer_in_progress (AA-AA> 传输)
§ transferred_to_operator (呼叫已转移到操作员 - 通常是由于用户错误)
§ transferred_to_receptionist (与transferred_to_operator) 相同
§ transferred_to_self (调用返回到 AA 的开头 - 通常从菜单通知选项)
§ transferred_to_shared_voicemail (呼叫已转移到共享语音邮件)
§ transferred_to_user (呼叫已转移到用户 - 包括呼叫队列)
§ 未知 (发生未知情况)
§ user_terminated (呼叫者挂断)
AA 呼叫图例 发短信 基于 AACallResult 设置图例项
AAChainDuration 十进制数 汇总：总和
自动助理中的呼叫持续时间
AAChainDuration (Measure) 十进制数 与上述相同，但如果没有调用而不是空白，则为 0
AAChainIndex 发短信
AAConnectivityType 发短信 调用类型 - 可能的值：

§ ExternalCall
§ InternalCall
AACount 发短信 呼叫中涉及的自动助理数
AADirectorySearchMethod 发短信 最后一个通讯簿搜索方法 - 可能的值：

§ abs_search_dtmf
§ abs_search_extension_x
§ abs_search_name
AAStartHour 十进制数 自动助理呼叫开始时间
AAStartTime 日期/时间 自动助理呼叫开始时间
AATransferAction 发短信 呼叫转移目标类型 - 可能的值：

§ 应用程序 - 语音应用程序实体
§ external_pstn
§ hunt_group - 呼叫队列实体
§ orgaa - 自动助理实体
§ shared_voicemail
§ 未知
§ 用户
呼叫类型1 发短信 调用类型 - 可能的值：

§ 外部
§ 内部
IsAAInvolved 发短信 始终为 1
MM-DD 发短信 自动助理呼叫月-天
PSTNMinutes 整数 汇总：总和
总分钟使用量
TotalCallCount 整数 汇总：总和
始终 1 - 用于提供所有调用的总和
TotalCallCount (度量值) 的总和 整数 与上述相同，但如果没有调用而不是空白，则为 0

云呼叫队列分析报告

报告说明

报告部分 说明
传入呼叫源1 按内部/外部调用源分配呼叫
平均等待时间 (秒) 等待接听和放弃的呼叫
呼叫量和代理选择加入计数 按呼叫队列分配呼叫/最大代理选择加入计数
调用结果 按调用结果分配调用
放弃的呼叫 按呼叫队列分配放弃的呼叫
平均会话长度 (秒) 按呼叫结果分组的呼叫长度（以秒为单位）
呼叫溢出/超时目标 超时或溢出的调用的分布

报表到 CQD 表和字段映射

“报表”选项卡 报表表名称 源表名称 全局筛选器
呼叫队列 fCallQueueAnalytics
fCallQueueFinalStateAction		 CallQueueAnalytics
CallQueueFinalStateAction		 无
报告部分 表 -> 使用的字段 () 应用的筛选器
日期选择器 fCallQueueAnalytics -> Date 无
时间范围选择器 fCallQueueAnalytics -> CQHour 无
呼叫队列资源帐户 fCallQueueAnalytics -> CQ 名称 无
传入呼叫源1 fCallQueueAnalytics -> 调用计数 (度量值) 的总和
fCallQueueAnalytics -> 调用类型		 外部调用：调用类型为外部
内部调用：调用类型为内部
平均等待时间 (秒) -Before Answered fCallQueueFinalStateAction -> 平均 CQ 持续时间 (度量值) 呼叫队列调用结果agent_joined_conference或transferred_to_agent
平均等待时间 (秒) 放弃之前 fCallQueueFinalStateAction -> 平均调用持续时间 (度量值) 呼叫队列调用结果未agent_joined_conference、transferred_to_agent、溢出、timed_out
呼叫音量和代理 Opt-In 计数 fCallQueueAnalytics -> 调用计数
fCallQueueAnalytics -> 呼叫队列代理选择加入计数
fCallQueueAnalytics -> CQ 名称
fCallQueueAnalytics -> Date		 无
放弃的呼叫 fCallQueueAnalytics -> Date
fCallQueueAnalytics -> TotalCallCount		 已放弃呼叫队列调用结果图例
平均会话长度 (秒) fCallQueueFinalStateAction -> 平均调用队列持续时间 (sec)
呼叫队列调用结果图例		 平均呼叫队列持续时间 (sec) > 0
呼叫溢出/超时目标 fCallQueueAnalytics -> 调用计数
fCallQueueAnalytics -> 调用队列目标类型
fCallQueue 目标类型图例		 呼叫队列目标类型图例不包含已放弃和代理应答

fCallQueueAnalytics CQD 字段说明

名称 数据类型 说明
调用计数 整数 汇总：总和
通话的数量
呼叫队列代理计数 整数 汇总：总和
呼叫队列中配置的代理数
呼叫队列代理选择加入计数 整数 汇总：总和
选择加入呼叫队列的代理数
呼叫队列调用结果 发短信 调用队列调用最终状态 - 可能的值：

§ agent_joined_conference (应答的会议模式呼叫)
§ 已拒绝
§ 已断开连接
§ 错误
§ 失败
§ 无效
§ 溢出 (溢出条件满足)
§ 满足) timed_out (超时条件
§ transferred_to_agent (应答的转移模式调用 {default})
呼叫队列调用结果图例 发短信 基于呼叫队列结果设置图例项
呼叫队列目标类型 发短信 调用重定向目标类型 - 可能的值：

§ ApplicationEndpoint
§ 邮箱
§ 其他
§ 用户
调用队列目标类型图例 发短信 基于呼叫队列目标类型设置图例项
呼叫类型1 发短信 调用类型 - 可能的值：

§ 外部
§ 内部
CQ 名称 发短信 附加到呼叫队列的资源帐户的名称

如果资源帐户的完整名称为 cq_test@microsoft.com，则此值将为： cq_test
CQ 小时 整数 呼叫队列呼叫开始小时
日期 日期/时间 呼叫队列呼叫开始日期和时间 (小时)
DateTimeCQName 发短信 用于筛选 fCallQueueFinalStateAction 的唯一键
PSTN 连接类型 发短信 调用类型 - 可能的值：

§ ExternalCall
§ InternalCall
PSTN 总分钟数 整数 汇总：总和
PSTN 呼叫的总分钟数使用情况
调用计数 (度量) 的总和 整数 与呼叫计数相同，但是如果没有调用，则为 0
TotalCallCount (Measure) 整数 汇总：总和
调用计数

fCallQueueFinalStateAction CQD 字段说明

名称 数据类型 说明
平均调用持续时间 (秒) 十进制数 汇总：总和
已放弃呼叫的平均呼叫持续时间（秒）
平均呼叫队列持续时间 (sec) 十进制数 汇总：总和
应答呼叫的平均等待时间（秒）
平均调用持续时间 (度量值) 整数 与平均调用持续时间相同， (秒) 但如果没有调用，则为 0
平均 CQ 持续时间 (度量值) 整数 与平均呼叫队列持续时间相同， (秒) 如果没有调用，则为 0
调用计数 整数 汇总：总和
通话的数量
呼叫队列调用结果 发短信 调用队列调用最终状态 - 可能的值：

§ agent_joined_conference (应答的会议模式呼叫)
§ 已拒绝
§ 已断开连接
§ 错误
§ 失败
§ 无效
§ 溢出 (溢出条件满足)
§ 满足) timed_out (超时条件
§ transferred_to_agent (应答的转移模式调用 {default}
呼叫队列调用结果图例 发短信 基于呼叫队列调用结果设置图例项
调用队列最终状态操作 发短信 调用队列最终操作 - 可能的值：

§ 断开 (timed_out 呼叫)
§ disconnect_with_busy (溢出调用)
§ failed_to_accept_call
§ forward
§ shared_voicemail
§ 其他
§ 语音邮件
CQ 名称 发短信 附加到呼叫队列的资源帐户的名称

如果资源帐户的完整名称为 cq_test@microsoft.com，则此值将为： cq_test
日期 日期/时间 呼叫队列呼叫开始日期和时间 (小时)
DateTimeCQName 发短信 用于筛选 fCallQueueFinalStateAction 的唯一键
IsAbandoned True/false 如果代理未接听呼叫，则为 True

云呼叫队列代理时间线报告

报告说明

报告部分 说明
按代理发出的调用数 按呼叫队列和代理分配呼叫
按代理和所有队列分发 按代理和呼叫队列分配呼叫
表格 (右下) 按代理分配平均呼叫持续时间和总呼叫持续时间
代理) 的平均调用持续时间 (秒 代理调用的平均持续时间 (秒)

报表到 CQD 表和字段映射

“报表”选项卡 报表表名称 源表名称 全局筛选器
代理时间线 fAgentTimelineAnalytics fAgentTimelineAnalytics 无
报告部分 已使用字段 () 应用的筛选器
日期选择器 DateTime 无
代理用户名选择器 代理名称 无
呼叫队列资源帐户选择器 CQ 名称 无
按代理发出的调用数 代理名称
调用计数
Hour		 无
按代理和呼叫队列分布 代理名称
平均调用持续时间 (秒)
调用计数
CQ 名称		 无
左下角 代理名称
平均调用持续时间 (秒)
调用计数
呼叫持续时间 (分钟)
CQ 名称
Hour
MM-DD		 无
代理) 的平均调用持续时间 (秒 代理名称
平均调用持续时间 (秒) 		无

fAgentTimelineAnalytics CQD 字段说明

名称 数据类型 说明
代理名称 发短信 用户 UPN
如果完整用户名为 user@microsoft.com，则此值将为： user
平均调用持续时间 (秒) 十进制数 汇总：总和
应答呼叫队列调用的平均持续时间（秒）
调用计数 整数 汇总：总和
代理应答的呼叫数
呼叫持续时间 (分钟) 整数 汇总：总和
已应答呼叫队列呼叫的总呼叫持续时间（分钟 (舍入到最接近的分钟)
CQ 名称 发短信 附加到呼叫队列的资源帐户的名称

如果资源帐户的完整名称为 cq_test@microsoft.com，则此值将为： cq_test
日期 日期 呼叫日期
DateTime DateTime 呼叫日期
Hour 整数 通话时间
MM-DD 发短信 调用的月份和日期

注意

当呼叫到达第一个呼叫队列时，如果已在该队列中等待的呼叫数已达到 呼叫溢出处理 限制，并且重定向选项将新呼叫发送到第二个呼叫队列，则第二个呼叫队列中的代理将显示为在此报表的第一个呼叫队列中。

已知问题

  • 自动助理资源帐户 ID 被屏蔽，从而阻止单个自动助理报告。 支持人员正在调查中。

  • 呼叫队列和自动助理由资源帐户的 ID 而不是呼叫队列/自动助理名称显示。 若要显示自动助理或呼叫队列的所有流量，必须选择分配给自动助理或呼叫队列的所有资源帐户。

  • 仪表板中只有 28 天的历史记录可用，因为呼叫队列/自动助理数据被视为个人数据，并受数据隐私保留策略的约束。

  • 在某些情况下， 云呼叫队列代理时间线 报表上的代理应答呼叫计数可能与 Teams 客户端呼叫历史记录中显示的呼叫数不同。 Teams 客户端呼叫历史记录正确。 支持人员正在调查，但目前估计没有可用的修复时间。

  • 1 自动助理和呼叫队列图中的传入呼叫源显示最终呼叫腿源，而不是初始呼叫腿源。 例如，如果自动助理接到外部呼叫并将呼叫转接到另一个自动助理或呼叫队列， 则传入呼叫源 将报告为“内部”。

版本 1.xx 历史记录

有关更改的详细列表，请参阅：CQD Teams 自动助理 & 呼叫队列历史记录报告 - 下载的 zip 文件中的更改 Log.docx

版本 发布日期 文件名 说明
1.64 2023 年 7 月 14 日 CQD Teams 自动助理 & 呼叫队列历史报告 V1.64.pbit 支持 GCC High 和 DoD 云
1.63 2022 年 8 月 24 日 CQD Teams 自动助理 & 呼叫队列历史报告 V1.63.pbit
1.60 2022 年 7 月 22 日 CQD Teams 自动助理 & 呼叫队列历史报告 V1.60.pbit
1.00 2020 年 11 月 5 日 CQ 和 AA 组合分析 20201105.pbit 初始版本