配置对话后调查

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备注

功能可用性信息如下。

Dynamics 365 Contact Center—嵌入 Dynamics 365 Contact Center—独立 Dynamics 365 Customer Service
是 是 是

您可以将聊天小组件配置为在用户完成对话后向其显示可以响应的调查。

备注

对话后调查在政府社区云中不受支持。

对话后调查如何工作

为渠道启用对话后调查后，在代理或客户结束对话后，调查将为客户显示。 配置调查时，您可以使用 Dynamics 365 Customer Voice 中提供的响应选项的设置。 详细信息：使用调查设置

对话后工作如下：

  1. 在 Dynamics 365 Customer Voice 中创建调查
  2. 配置调查
  3. 体验运行时行为

您可以为下列渠道启用对话后调查：

  • 实时聊天
  • Twilio 短信、TeleSign 短信
  • Facebook
  • LINE
  • Twitter
  • 微信
  • WhatsApp
  • 自定义渠道
  • Microsoft Teams
  • Apple Messages for Business

对于仅在线聊天渠道，您可以将调查链接或调查问题配置为在聊天窗口中显示。

先决条件

对话后调查使用 Dynamics 365 Customer Voice 创建调查。 确保您有权在与 Dynamics 365 Customer Voice Customer Service Customer Service 全渠道相同的组织中创建调查，并且您创建了所需的调查。 您创建的调查将作为选项列出，以链接到对话。 详细信息：使用 Dynamics 365 Customer Voice 创建调查

配置对话后调查

您可以在配置渠道时设置调查，或更新已配置的现有渠道实例。

  1. 在 Customer Service 管理中心或 Contact Center 管理中心的站点地图中，在客户支持中选择工作流。

  2. 选择渠道实例，然后选择编辑。

  3. 在行为选项卡上，将对话后调查的切换设置为开。

  4. 在 Dynamics 365 Customer Voice 调查中，搜索要配置的调查，选择它。

    • （可选）如果要创建调查，选择创建 Dynamics 365 Customer Voice。 页面将在 Dynamics 365 Customer Voice 新选项卡上打开，您可以在其中执行创建调查的步骤。 创建调查后，可以在对话后调查区域的调查 Dynamics 365 Customer Voice 框中进行选择。

  5. 在我们应如何发送调查框中，以下选项可用，具体取决于您选择的渠道：

    • 将调查链接发送到对话：在运行时，调查链接将发送给客户。

      • 在出现的消息框中，选择默认消息文本或键入自定义消息。 个性化调查链接将附加到消息中，并显示给客户。

    • 在对话中插入调查：在运行时，代理可以在活动对话中插入调查链接，这将导致在当前聊天窗口中显示调查问题。 此选项仅对在线聊天渠道可用。

  6. 选中机器人对话调查复选框以共享由机器人处理的对话的调查。

    默认情况下，选中了使用与上面相同的调查设置复选框。

  7. 如果您想对机器人处理的对话使用不同的调查，请重复步骤 4 和 5。

  8. 选择保存并关闭。

对话后调查的运行时体验

如果为对话启用了对话后调查，在对话结束后，将与客户共享预设计调查。 该调查允许您跟踪客户对所提供服务的反馈。 当发生以下情况之一时，任何对话都可以被视为已关闭：

  • 座席关闭聊天对话
  • 客户关闭聊天对话
  • 系统会在预定义时间后关闭聊天对话

对于在线聊天对话，客户可以在同一对话内或通过将其指向外部站点的链接接收调查问题。 对于短信和社交渠道，将共享调查链接。

备注

您创建并调查所处理数据的调查不会托管或存储在 Customer Service 全渠道中。

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