修改案例解决对话框

您可以自定义案例解决对话框以满足您的业务需要。 您也可以通过添加自定义状态值来创建案例解决规则。

先决条件

确保 CSR 经理和客户服务代表安全角色具有为环境变量定义设置的以下权限:

  • CSR 经理:创建、读取和写入
  • 客户服务代表:读取

如果您有自定义安全角色,您必须更新角色以使用修改后的案例解决对话。

管理案例解决对话设置

您可以设置代理在解决案例时看到的案例解决对话。 默认情况下,此字段设置为标准对话。 执行以下步骤将解决案例对话设置为可自定义的案例解决对话。 这让您能够修改案例解决对话,添加或删除字段和值。

  1. 在 Customer Service 管理中心的站点地图中,在客户支持中选择案例设置案例设置页面将显示。

  2. 其他设置选择管理

  3. 服务配置设置页面上,滚动到解决案例对话部分,然后从下拉列表中选择可自定义对话

  4. 选择保存

从自定义案例解决对话添加或删除字段

您可以修改自定义案例解决对话来添加和删除字段。

例如,您必须将记帐时间字段添加到案例解决对话。

备注

  • 确保将总时间字段添加到案例解决对话框中,以让记帐时间字段自动显示代理处理案例的总时间。
  • 如果在案例解决对话中添加了相关字段,则不支持解决案例。
  1. Power Apps 中,选择您的环境。

  2. 选择>案例解决>窗体,然后选择所需窗体。

  3. 记帐时间字段添加到窗体。

  4. 选择保存并发布

    显示自定义案例解决对话的屏幕截图

要删除记帐时间字段,执行删除窗体上的列中的步骤。

将自定义值添加到自定义案例解决对话

您可以将自定义值添加到自定义案例解决对话。 您必须执行以下步骤才能将自定义值添加到案例解决对话:

  1. 将自定义值添加到案例表中的必填字段。
  2. 使用相同的自定义值更新案例解决表中的必填字段。

例如,您的组织收到相似案例。 您可以为与之前解决的案例相似的案例添加案例解决规则。 然后,代理可以通过将它们标记为重复案例来解决它们。 要添加案例解决规则,执行以下几节中的步骤。

更新案例表

  1. Power Apps 中,选择您的环境。

  2. 选择>案例>,然后选择所需列。 在我们的示例中,选择状态描述

  3. 选择编辑

  4. 状态描述编辑列窗格中,选择所需的状态,然后添加一个新选择项。 对于本示例,可以选择已解决,然后在选择项中指定重复。 在字段中复制值。

  5. 选择保存,然后发布更改。

    显示案例状态列的屏幕截图

更新案例解决表

  1. Power Apps 中,选择您的环境。

  2. 选择>案例解决>,然后选择所需列。 例如,选择解决类型

  3. 选择编辑

  4. 解决类型编辑列窗格中,在选择项中添加一个新选择项。 在此示例中,您可以指定重复作为标签,将从更新案例表部分复制的值粘贴到字段。

  5. 选择保存,然后发布更改。

    显示解决类型列的屏幕截图

重要提示

如果更改案例中的值,确保更新案例解决中的值,以便它们相匹配。 如果这些值不匹配,则可能会出现错误。 如果可自定义的对话框中的值不匹配,则不会显示您指定的值。

在我们的示例中,添加自定义值后,当解决案例时,代理会在新解决案例对话的解决类型下拉列表中看到重复选项。 代理可以选择此值并将案例标记为重复。

显示重复自定义值的屏幕截图

另请参见

使用案例
创建案例
合并案例
解决、取消和重新分派案例
创建并管理母案例和字案例
队列和传递案例
将案例转换为知识文章
案例 SLA
了解有关客户服务中心的基础知识
使用“主”窗体及其组件