欢迎使用 Dynamics 365 Customer Service
小费
欢迎使用 Dynamics 365 Customer Service！ 我们很高兴为您提供一套功能，来确保您的企业可以为您的客户提供可能的最佳客户服务体验。 我们相信了解您的客户可以让您个性化每项体验，并优化代理的工作效率，从而可以赢得终生忠诚的客户。
代理体验是 Dynamics 365 Customer Service 的核心。 提高服务交付满意度的关键是使代理能够从任何渠道接受客户请求、一次处理多个会话、在不丢失上下文的情况下与多个应用交互，以及使用高效办公工具增强其工作流。
根据支持组织的需求，我们提供了多种应用体验供您选择。
使用客户服务：
- 通过案例跟踪客户问题
- 记录与案例有关的所有交互
- 共享知识库中的信息
- 使用统一传递有效传递工作项
- 跨渠道管理对话，包括语音
- 使用 AI 驱动嵌入式见解和分析来提高客户满意度
- 在 Microsoft Teams 中与专家协作
- 通过服务级别协议 (SLA) 创建和跟踪服务级别
- 通过权限定义服务术语
- 通过报表和仪表板管理服务的效果和效率
- 创建并安排服务
- 参与聊天
管理 Customer Service
您可以根据您购买的许可模块使用 Customer Service 管理中心应用来配置和管理 Customer Service 中的不同功能。
- Customer Service 管理中心：使用此应用在一个地方管理 Customer Service 的不同功能。 您可以通过此应用配置客户支持、运营和代理体验的所有功能。 您可以管理核心客户服务和其他功能，例如服务条款、服务计划以及 Customer Service 全渠道中的所有渠道。 详细信息：Customer Service 管理中心概览
使用代理应用为客户提供服务
可以根据您的需求，在不同的应用体验中使用以下功能。 在下表中，选择您喜欢的应用以详细了解每个应用中的用户体验详情。
| 功能 | Customer Service workspace | Customer Service 全渠道（已弃用） | 客户服务中心 | 客户服务团队成员 |
|---|---|---|---|---|
| 多个会话 | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| 案例管理 | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| 对话（使用聊天或数字消息传递产品/服务） | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| 渠道（使用数字消息传递产品/服务） | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| 语音渠道（具有 Dynamics 365 Customer Service 的语音渠道） | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| 知识管理 | ✔ | ✔ | ✔ | 只读 |
| 见解、分析和仪表板 | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| 服务计划 | ✔ | 不适用 | ✔ | ✖ |
| 使用 IoT 的 Connected Service | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| 扩展性 | ✔ 带渠道集成框架版本 2.0、自定义消息发送渠道 | ✔ 带渠道集成框架版本 2.0、自定义消息发送渠道、移动 SDK | ✔ 带渠道集成框架版本 1.0 | ✖ |
| 符合统一接口标准 | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
图例
✔：公开发布。
✖：不可用
随时在任何设备上均可用
备注
对于移动设备，您可以为设备安装适用的应用。 详细信息：安装适用于手机的 Dynamics 365 和适用于平板电脑的 Dynamics 365。
如果您使用的是桌面浏览器，将在应用切换器中看到各个 Customer Service 应用，如下所示。
如果使用的是安装了适用于手机和平板电脑的 Dynamics 365 的移动设备，将在应用切换器中看到应用磁贴，如下所示。
备注
希望升级到 Customer Service Workspace 或客户服务中心应用？ 请参阅升级到客户服务中心
备注
如果以前安装过任何门户解决方案，若要在客户服务中心中创建案例或要使用“合并案例”命令，必须关闭案例实体的在移动设备中为只读选项。 详细信息：关闭“在移动设备中为只读”选项。
Customer Service 应用中的辅助功能和隐私
Customer Service 的目的是提供包容性设计和可访问内容。 这些应用围绕辅助功能而设计，帮助所有用户轻松地提高效率。
有关应用的辅助功能和隐私合规的更多详细信息，请参阅辅助功能和隐私。