在 Exchange Server 中自动应答和路由传入呼叫

适用于：Exchange Server 2013、Exchange Server 2016

通过 Microsoft Exchange 统一消息 (UM)，可以根据组织的需要创建一个或多个 UM 自动助理。 与其他统一消息组件（例如 UM 拨号计划和 UM IP 网关）不同，您无需创建 UM 自动助理。 但是，自动助理可以帮助内部和外部的呼叫者找到组织中存在的用户或部门，并将呼叫转接给他们。 本主题讨论统一消息中的 UM 自动助理功能。

自动助理

在电话或统一消息环境中，自动助理或自动助理菜单系统将呼叫者转接到某个用户或部门的分机，而不需要接待员或接线员干预。 在许多自动助理系统中，按"零"或说"零"可以接通接待员或接线员。 自动助理是大多数现代专用交换机 (PBX)、IP PBX 和统一消息解决方案中的一项功能。

某些自动助理系统使用纯留言信息菜单和语音菜单，使组织可以提供办公时间、办公地点、招聘信息以及对其他常见问题的解答。 播放留言之后，呼叫者将被转接到接待员或话务员，也可以返回主菜单。

在更加复杂的自动助理系统中，可使用菜单系统搜索其他自动助理菜单、在系统中找到某个用户或转接到另一部外线电话。 在某些情况下，例如学生注册参加某一大学课程或检查学分时，或者通过电话激活信用卡时，菜单系统还可用于使呼叫者与系统进行交互。

尽管自动助理可能很有用，但如果它们的设计和配置不正确，它们可能会让呼叫者感到困惑和沮丧。 例如，特别是在大型组织中，当自动助理设计不正确时，呼叫者在最终转移给某个人员来回答他们的问题之前，可以先经过一系列冗长的问题和菜单提示。

UM 自动助理

通过统一消息可以根据组织的需要创建一个或多个 UM 自动助理。 可以使用 UM 自动助理为组织创建语音菜单系统，使外部和内部呼叫者可以访问 UM 自动助理菜单系统以找到并呼叫组织中的公司用户或部门，或将呼叫转接给他们。

当匿名或未经身份验证的用户呼叫外部业务电话号码时，或者当内部呼叫者呼叫定义的分机号码时，他们会看到一系列语音提示，这些提示有助于他们向用户拨打电话或在组织中找到用户，然后向该用户发出呼叫。 UM 自动助理是一系列语音提示或 .wav 文件，呼叫者在呼叫具有统一消息的组织时将听到该声音，而不是人工接线员的声音。 UM 自动助理使呼叫者可以使用双音多频 (DTMF) 或语音输入访问菜单系统、发出呼叫或查找用户。 但是，若要使用自动语音识别 (ASR) 或语音输入，必须在 UM 自动助理上启用 ASR。

UM 自动助理拥有下列功能：

• 提供公司留言或信息性留言。

• 提供自定义公司菜单。 可以将这些菜单自定义为包含多个级别。

• 提供目录搜索功能，使呼叫者可以在组织目录中搜索某个名称。

• 使呼叫者可以拨打组织成员的电话或为组织成员留言。

可以创建的 UM 自动助理数量没有限制。 每个统一消息自动助理可以支持无限多个分机号码。 UM 自动助理可以参考并且只能参考一个 UM 拨号计划。 UM 自动助理也可以参考或链接到其他 UM 自动助理。

从外部电话号码或内部电话分机接收的传入呼叫已在 Exchange 服务器间传递，然后发送到 UM 自动助理。 管理员将 UM 自动助理配置为使用预先录制的语音 (.wav) 文件，然后这些文件将通过电话向呼叫者播放，使呼叫者可在统一消息菜单系统中移动。 可以根据组织的需要，自定义在配置 UM 自动助理时使用的所有 .wav 文件。

具有多种语言的自动助理

某些情况下，您可能必须要向呼叫者提供具有不同语言的自动助理。 通过 UM 自动助理上提供的语言设置，可以配置自动助理的默认提示语言。 使用自动助理的默认系统提示时，这是呼叫者在自动助理应答传入呼叫时听到的语言。 这项语言设置功能只影响提供的默认系统提示。 此语言设置不会影响自动助理上配置的自定义提示。

对于内部部署和混合部署，安装美国英语版本时，只有美国英语这一种语言可在 UM 自动助理上配置。 如果安装本地化版本（例如日语版），则可将所创建的自动助理配置为使用日语或美国英语作为默认语言。 可以在统一消息服务器上安装其他 UM 语言包，以便在自动助理上使用其他默认语言。

例如，如果你有一家位于 美国 但需要为呼叫者提供美国英语、西班牙语和法语选项的菜单系统，则必须首先安装所需的 UM 语言包。 在这种情况下，如果已安装美国英语版本，则会安装西班牙语和法语的 UM 语言包。 但是，由于统一消息自动助理一次只能配置一种语言，因此需要创建四个自动助理：配置为使用美国英语的main自动助理，然后为每种语言创建一个自动助理：美国英语、西班牙语和法语。 然后，将main自动助理配置为具有相应的键映射或菜单导航，以访问为每种语言创建的其他自动助理。 在此示例中，main自动助理将接听来电，呼叫者将听到“欢迎使用 Contoso， Ltd。对于英语，请按或说 1。 对于西班牙语，按或说 2。 对于法语，按或说 3。

非营业时间和营业时间自定义问候语

创建 UM 自动助理后，默认系统提示将用于非营业时间主菜单提示问候语，在播放非营业时间欢迎问候语之后呼叫者会听到该问候语。 尽管不得替换或更改系统提示语，但您可能希望自定义用于 UM 自动助理的问候语和菜单提示语。 除配置自定义非营业时间欢迎问候语外，您往往还希望创建和配置自定义非营业时间主菜单提示问候语。 配置完自定义非营业时间主菜单提示问候语后，必须为非营业时间启用 UM 自动助理上的键映射。

自定义非营业时间main菜单提示问候语是呼叫者在非营业时间内听到的选项列表。 若要让调用方听到非营业时间main菜单提示问候语，首先必须使用 Shell 中的 EAC 或 Set-UMAutoAttendant cmdlet 来配置营业时间和非营业时间计划。 例如，“你已在正常工作时间后到达 Trey Research。 如果你遇到医疗紧急情况，请挂断并拨打 911。 若要给我们的医生留言，请按 1。 若要为我们的物理治疗师之一留言，请按 2。 若要为我们的前台协调员之一留下一般信息，请按 3。 若要与下班后操作员连接，请按 0。”

默认情况下，创建 UM 自动助理时，不配置营业和非营业时间问候语或提示语，也不为营业和非营业时间主菜单提示语定义菜单导航条目。 若要正确配置自定义的非营业时间主菜单问候语和提示，必须执行以下操作：

1. Configure business and non-business hours on the Business hours page.

2. 创建用于非营业时间欢迎问候语的问候语文件。

3. 在“问候语”页面上配置非营业时间欢迎问候语。

4. 创建用于非营业时间的问候语文件，main菜单提示问候语。

5. 在“问候语”页面上配置非营业时间主菜单提示问候语。

6. 启用菜单导航并在“菜单导航”页面上添加菜单导航条目。

菜单导航条目

如果使用默认main菜单提示问候语并定义菜单导航项或多个菜单导航项，则 UM 文本转语音 (TTS) 引擎将合成main菜单提示。 但是，只有配置了默认问候语并且至少定义了一个菜单导航条目，TTS 引擎才会合成主菜单提示。 如果使用自定义main菜单提示（例如，“对于销售部门，请按 1），则 TTS 引擎不会合成main菜单提示。 对于支持部门，请按 2。若要创建此main菜单提示，必须创建两个菜单导航条目：一个名为“销售部”，另一个名为“支持部门”，然后将密钥映射条目配置为播放音频文件、转移到分机号码或将呼叫者发送到另一个自动助理。

配置菜单导航条目时，可以定义当呼叫者在使用启用语音的自动助理时说出短语或按电话键盘上的键时使用未启用语音的自动助理时所执行的选项和操作。 要为自动助理配置菜单导航条目，您必须：

• 启用营业时间菜单导航。

• 添加菜单导航条目。

• 键入菜单导航条目的名称。

• 在“在按此键时”列表中选择一个选项，并使用“播放以下音频文件”框来上传要播放的音频文件。

• 配置所需执行的操作：

  • 转到该分机

  • 转移到此 UM 自动助理

  • 给该用户留下语音邮件

  • 声明营业地点

  • 声明营业时间

自动助理示例

下列示例演示如何将 UM 自动助理与统一消息一同使用：

• 示例 1：在名为 Contoso， Ltd.的公司，外部客户可以使用三个外部电话号码：425-555-0111 (公司办公室) 、425-555-0122 (产品支持) 和 425-555-0133 (销售) 。 人力资源、行政和会计部门具有内部电话分机，必须从公司办公室 UM 自动助理进行访问。

  若要创建支持此方案的 UM 自动助理结构，请创建并配置三个具有相应的外部电话号码的 UM 自动助理。 为公司的每个部门创建另外三个 UM 自动助理。 然后根据要求（例如留言类型或其他导航信息）配置每个 UM 自动助理。

• 示例 2：在名为 Contoso， Ltd.的公司，外部客户拨打一个业务main号码，即 425-555-0100。 当外部调用方呼叫外部号码时，UM 自动助理会回答并提示呼叫者说：“欢迎使用 Contoso， Ltd.按或说”One“以转移到公司管理部门。 按或说出“Two”将转移到产品支持部门。 按或说出“三”以传输到公司信息。 按或说出“零”以传输到运算符。”若要创建支持此方案的 UM 自动助理结构，请创建一个 UM 自动助理，该自动助理具有用于将呼叫路由到相应分机号码的自定义分机。