服务采纳框架中的关键角色

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你已准备好开始制定策略和项目计划。 由于尚未设置总体项目预算，因此需要快速提供一些有意义的结果。 意识到人才是最重要的资产，可先评估可用的内部资源来帮助你实现目标。 以下技能和角色是成功项目所必需的：

Role	说明
执行发起人	你的公司中是否有带来总体业务成效（包括 Microsoft Teams 的实施）的高级管理人员？
成功所有者	谁对实施的总体成功负有责任？ 通常，业务领导人（如产品开发主管）与 IT 服务所有者（如拥有协作和通信服务的服务经理）合作。
项目经理	你或其他人负责日常管理总体项目，包括管理风险、问题和利益干系人。
支持者	你是否有在转换期间为员工提供部门 1:1 支持的支持者的现有网络？ 你是否有可向这些人员提供一致状态并处理其培训和支持的社区经理？
通信和营销	谁可以帮助你创建有关此更改将引起员工共鸣的关键信息？ 你有哪些图形设计帮助？
技术专业知识	需要深入了解目标软件的技术规划、配置和部署。 技术准备与用户采用计划同时发生。

活动
有关计划中这一阶段的角色和先决条件的详细信息，请阅读 Microsoft Teams 第 1 阶段。 观看和使用简介视频（如什么是 Microsoft Teams？），确保人们开始了解这一新体验。 请注意，此视频不会专注于功能的较长列表，而是针对员工的成果。

重要角色 - 行政发起人

我们知道，大多数员工不愿意使用其组织推出的新技术。 行政发起人可以提供帮助。 在 CEO 相当或非常可见的转换项目中，项目要么成功，要么非常成功。 一组定义明确的财务和运营目标会导致“非常成功”的转换（如各种第三方和基于 Microsoft 的调查中所示）。

标识行政发起人并使其成为更改计划的始终可见部分。 这支持持续使用新工具和整体转换。 保持通信是关键。 下面是行政发起人可用来传达其对项目的支持的方式：

• 使用 Microsoft Teams 直播活动向受变动影响的员工广播数字全体大会。 定期安排这些会议（最好为每月，最低为每季度），以强调组织在此更改旅程中的发展。
• 让执行发起人自行使用技术。 当管理人员存在于新体验中时，就会有越来越多的员工使用这些体验。 选择要与其他员工一起转换的相关管理人员体验。 直接与管理支持人员协作，确保顺利转换。
• 使用其他形式的通信（包括电子邮件、Intranet 文章和内部社交网络）与员工进行通信，同时也允许管理人员直接收到反馈。 虽然你的组织可能不熟悉更公开和更透明的文化，但你的更改计划将受益。

如果没有高级管理人员愿意参加，你可以采用草根方式驱动一部分更改。 直接转到重要部门或流程所有者，并在实验转换过程中与之合作。 此实验中有意义的业务结果可能是培训高层管理人员所需的内容。

工作流和团队结构

活动
为自己的组织制定团队结构和工作流分配。 借此机会确定你组织中的人才或需要填补的差距。 在规划过程早期确定缺失的人才区域非常重要，这样你就可以获得正确类型的帮助。 下载工作流分配讲义以帮助你完成此过程。	(https://aka.ms/WorkstreamAssignment)

你可以通过 FastTrack 计划在 Microsoft 365 订阅过程中从 Microsoft 获得免费服务采用和部署规划以及执行帮助。 公司可能已与也可以提供此帮助的技术合作伙伴合作。

以下每个工作流和功能区域都需要一个领导，不过根据其工作负载，一个人可以领导多个工作流。 例如，一个人可以管理支持者、早期采用者和反馈工作流。 如果找不到要与工作流放在一起的人员，请将其识别为风险，并与你的成功所有者或执行发起人在定期安排的项目会议中进行讨论。

• 服务策略和项目计划
• 利益干系人映射和一致性
• 程序通信和成功案例
• 支持者计划
• 支持准备情况
• 早期采用者和反馈
• 治理和安全
• 技术准备情况和一致性
• 指标和报告
• 业务流程映射
• 宣传活动
• 培训计划
• 服务运行状况评审和改进计划

Contoso 的示例活动

制定成功实施 Microsoft Teams 所需的功能。 你已与审阅 SuccessWithTeams.com 内容来管理技术准备情况的 IT 服务经理合作。 你们可以会面和讨论日程表和结果，并共同回顾上述工作流。 你们都可以确定既没有带宽来处理支持者和早期采用者计划，也不能保证质量和支持准备情况。 应执行以下一项或全部操作：

• 你拥有包含 150 多个座位的符合条件的许可协议。 请联系 Microsoft FastTrack 团队。 IT 管理员还可以通过 Microsoft 365 管理中心中的“获取帮助”小组件来请求帮助。 FastTrack 工程师和计划经理将帮助回答你的技术问题并为 Microsoft Teams 制定成功计划。
• 若要向也推动 Microsoft Teams 采用的其他人学习，请访问 Microsoft 技术社区中的推动采用论坛。
• 如果你有已为你的公司提供帮助的技术合作伙伴，请与他们讨论 Microsoft Teams 体验，确定他们是否有资格提供帮助。

通过 FastTrack、社区论坛和其他业务关系，你可以查找其他 Microsoft 认证合作伙伴来帮助你完成此工作。

了解变化曲线

在任何更改计划中，了解适用于所有人的基本变化曲线非常重要。 此结构适用于个人还是专业人员。 本次培训侧重于专业人员，但请注意自己的生活所发生的变化以及你对此做出的回应。 这可帮助对难以改变而不是感到舒适的内容产生共鸣和同情。

拒绝 - 许多用户理智地或下意识地拒绝需要发生更改。 他们非常乐意按照其始终采用的方式执行操作。 请注意，在宣传活动和管理人员通信中，必须告知用户此更改将对其和公司带来的好处。 为你与之交谈的受众定制消息非常有效。 不要为主动与你的员工讨论最基本的动机而感到羞愧。

抵制 - 人们首次会倾听消息，但通常会继续主动或被动地抵制变革。 使用推广策略进行抵制，例如，使用食物举行早餐或午餐会议，通过赞许奖励早期采用者，或演示有意义的变化对及早期采用者案例研究有何影响。 建议直接提供有关这些事件的反馈以挖掘冲突和计划挑战。 通过指出进行更改的同时促使对话提出积极建议并免遭投诉来开始对话。

探索 - 当你对目标受众的影响足够多时，他们将开始探索。 这是一个微妙的时刻，可以很好地使用你的支持者。 支持者可以创建新行为的有利体验。 遇到的障碍、体验中的摩擦或不可靠的工具和帮助会将员工弹回抵制阶段。 还值得一提的是，虽然较年轻的工作人员可以更快地探索新的技术体验，但 55 岁到 74 岁之间的年长工作人员可以更好地进行团队合作（根据 Gartner 研究表明）。 他们是第二批最有可能尝试你所设计的新体验的群体。

承诺 - 你的员工现在有了积极的体验，并得到了回报。 他们致力于继续使用新行为，但仅在继续满足其需求时才会如此。 员工每天参与新行为时，你都可以强化更改，或让用户从不佳的运营体验中恢复。 传统的 IT 目标（如复原、正常运行时间、性能和安全性）对实现总体业务目标至关重要。

Contoso 的活动

你需要获取有关组织的更多数据，以便制定最终户用采用计划。 了解远程销售人员和其他区域办事处的人员的需求尤其重要。 在推出早期采用者试点之前，使用 Forms 或其他调查工具发送问题。 此信息将帮助你对每个用户角色可能具有的不同问题进行优先排序。 下载我们的示例用户调查电子表格以获取有关问题的想法，但请务必将这些问题转移到 Microsoft 365 中，以便轻松地进行分发和分析。