套用 SLA
您可以使用下列其中一種方式，將服務等級協定 (SLA) 套用至案例或已啟用 SLA 的實體記錄：
- 透過工作流程、Power Automate 流程或針對實體所撰寫的自訂外掛程式自動更新 SLA 資訊。
- 透過與案例實體記錄相關聯的權利。 (這不適用於其他已啟用 SLA 的實體)。
- 手動將 SLA 套用至記錄。
- 藉由將特定 SLA 設定為預設 SLA。
每當實體記錄有更新，而更新的欄位屬於 SLA 項目適用時機條件的一部分時，都會重新套用 SLA。
重新套用 SLA 時，該 SLA 所有的項目都會根據更新的記錄欄位進行評估。 如果時間已超過，就會開始執行相符 SLA 項目的失敗或警告動作。 即使更新記錄前已經開始失敗或警告動作，仍會發生此狀況。
在整合介面中，當 SLA 移至終端狀態 (不符合規範或已成功) 時，預設不會再對 SLA 評估適用時機和成功準則。 如果要重新評估 SLA，您可以在服務組態設定中啟用重新評估設定。 有關詳細資訊，請參閱 啟用 SLA 重新計算。
重新評估整合介面 SLA 時，會建立新的 SLAKPIInstance，並取消先前的執行個體。 這不適用於舊版 SLA。
在維護活動期間，或是要匯入記錄，但不希望套用 SLA 時，您可以停用組織的 SLA。 系統管理員可以從系統設定對話方塊中停用 SLA。 在 「系統設置」對話框 -「服務」選項卡中瞭解更多資訊。
注意
一個 SLA 只能套用至一個記錄。 使用不同的 SLA 更新實體記錄時，將會取消先前套用的 SLA。
自動套用 SLA
您可以使用工作流程、Power Automate 流程或自訂外掛程式，讓系統根據商務規則，自動將 SLA 套用至記錄。例如，如果您的客戶遍佈不同的國家/地區，則可以有多個使用不同營業時間及假日排程的 SLA。 您可以設定商務規則，根據客戶所在國家或地區將 SLA 套用至案例記錄，以確保正確執行 SLA 時間計算。
若要建立工作流程，以便自動套用 SLA，請連絡您的客戶服務經理、系統管理員或自訂員。 有關詳細資訊，請參閱 使用工作流流程概述。
您也可以使用 Power Automate 流程入口網站來更新 SLA。 此流程目前需要 SLA 記錄的 GUID。 有關詳細資訊，請參閱 創建您的第一個流。
如果您選擇為已啟用 SLA 的實體撰寫自訂外掛程式，則可以更新此實體在更新前外掛程式中的 SLA 識別碼。 例如，對案例而言，外掛程式中的程式碼看起來像這樣：
incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7"))。
透過權利套用 SLA
您可以建立權利以定義支援條款。 在 將權利關聯到案例 中瞭解更多資訊。
手動套用 SLA
若要手動將 SLA 套用至記錄，請在 SLA 欄位中選取 SLA。 實體表單預設未提供此欄位，因此您必須要求系統管理員新增該欄位。
套用 SLA 時，應用程式首先尋找的是自動套用的 SLA，接著是透過權利套用的 SLA。 如果都沒有，則應用程式會尋找設定為預設值的 SLA。
設定預設 SLA
您可以執行下列步驟，在 Customer Service 系統管理中心應用程式中套用預設 SLA：
移至服務等級協定。
在網站地圖中，選取作業中的服務條款。 服務條款頁面隨即出現。
在服務等級協定 (SLA) 區段中，選取管理。
選取所需的 SLA，然後從功能區選取設定為預設選項。
將 SLA 設定為案例實體的預設值
若是案例實體，如果想要將某個 SLA 套用至所有未透過權利套用 SLA 的案例，請將其設定為預設值。 當客戶想要 SLA，但沒有權利時，這會很有用。 您可以為所有已針對 SLA 啟用的其他實體設定一個預設 SLA。
要將 SLA 設定為預設值，請轉到 設置預設 SLA。
注意
如果停用預設 SLA，您必須先重新啟用它，再將其重設為預設。
套用並追蹤有關案例記錄的 SLA 狀態和詳細資料
正在處理案例的服務代表可以直接在案例表單上查看 SLA 詳細資料。 下表說明將標準或增強型 SLA 套用至案例表單時會發生什麼情況。
| 套用標準 SLA 的案例表單 | 套用增強型 SLA 的案例表單 |
|---|---|
| 案例記錄上只會追蹤並儲存失敗時間。 您可以要求系統管理員或自訂員新增計時器至案例表單。 這個計時器會顯示符合 SLA 之前還剩多久時間，或是 SLA 失敗後經過多久時間。 有關詳細資訊，請參閱 將計時器控件添加到案例窗體以根據 SLA 跟蹤時間 |
將增強型 SLA 套用至案例時，會為針對該案例追蹤的每個 SLA KPI 建立相關的 SLA KPI 執行個體記錄。 在案例記錄的增強型 SLA 詳細資料區段中，您會看到計時器和案例的 SLA KPI 執行個體，包括其狀態、失敗時間和警告時間。 當服務代表將案例保留時，SLA KPI 執行個體的狀態就會設定為 [暫停]。 您可以查看保留案例的時間，以及上次保留案例的時間。 案例表單預設不提供這些詳細資料，但是系統自訂員可以為您新增這些欄位。 保留時間是指案例設定為您在系統設定對話方塊中所定義之保留狀態的時間。 在 「系統設置」對話框 -「服務」選項卡中瞭解更多資訊 當服務代表將案例恢復時，SLA KPI 執行個體記錄的狀態就會更新。 如果沒有違反 SLA，下列詳細資料會在記錄中更新： - 失敗時間 - 警告時間 - 已保留案例的總時間 如果服務代表在警告時間之後保留案例，則當案例恢復之後，警告時間不會更新。 |
注意
- 若要追蹤案例以外實體的 SLA，請要求系統管理員或自訂員在實體表單上新增增強型 SLA 計時器。 有關詳細資訊，請參閱 向表單添加計時器以根據增強的 SLA 跟蹤時間
- 如果您從與 SLA 相關聯的實體中移除自訂欄位，則也必須從 SLA 的相關實體 (例如 SLA 項目和動作流程) 中移除自訂欄位。