設定工作流的路由至佇列規則集
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 是 | 是 | 是 |
佇列路由規則將工作項目傳送至正確的佇列。 規則以「如果定義的條件滿足，則將工作項路由到定義的佇列」的格式編寫。如果未定義規則或沒有規則匹配，則傳入的工作項將路由到相應工作流的回退佇列。
執行所有的工作分類規則集之後會執行路由至佇列規則集。
工作流只能有一個路由至佇列規則集。
設定規則之後，系統會比對規則條件以及對應佇列的溢位處理，以將工作項目指派至佇列。 如果有多個規則符合所需條件，而對應的佇列也未溢位，則會選取對應清單中第一個規則的佇列來進行指派。 如果與規則對應的所有佇列都溢出，則工作項將分配給首先可用的佇列。
路由診斷會提供路由至佇列階段中相符且已套用之規則的詳細檢視。 其他資訊：整合路由診斷
按百分比將工作配置到佇列
若要最適當地平衡工作負載，並在多個連絡中心廠商之間進行分配，組織可以設定基於百分比的路由。 工作項目到佇列的路由是使用百分比配置來控制。 基於百分比的工作項目配置是可在路由至佇列規則中設定的選用設定，如下節中所討論。
設定此功能時，系統會根據設定的百分比，從路由至佇列規則中的可用佇列清單中選擇佇列。 但是，最終選擇的佇列也取決於規則集評估邏輯，例如佇列溢出和覆蓋溢出設置。
設定路由至佇列規則集中的規則
在 Customer Service 系統管理中心中，選取工作流。
在路由規則區段中，選取路由至佇列旁邊的建立規則集，然後選取決策清單中的建立規則。
在建立路由至佇列規則對話方塊的規則名稱中輸入名稱。 預設會選取根記錄，並將其顯示在條件建立器頂端。
在條件中定義一組條件。 如果您建立的是記錄的規則，則會自動填入最上層條件。 您最多可以為兩個層級的相關記錄和屬性定義條件。
在 Route to queues （傳遞到佇列） 中，選擇在滿足條件時將工作項路由到的佇列。
若要設定百分比配置，請選取新增佇列，並執行下列動作：
佇列：在下拉式清單中選取佇列。
工作配置百分比：輸入表示佇列的工作配置百分比值。
重複步驟 6，以定義最多五個佇列的百分比配置。 所有佇列的總百分比配置總和應為 100。
使用 More commands 省略號中提供的 Remove allocations 選項刪除基於百分比的路由。 當您更新基於百分比的設定時，必須確保配置總計為 100。
重複步驟 2 到 6，定義要滿足您的業務需求的規則。
或者，在建立必要規則之後，選取決策清單頁面順序欄中的箭頭，重新排序規則集中的規則。
注意
建議您在路由規則條件中使用少於 15 個連結實體元素，以避免逾時錯誤。 其他資訊：使用 FetchXml 聯結資料表
規則的可用選項
下列是規則可用的選項：
- 變更評估規則所應依照的順序
- 搜尋示規則
- 將滑鼠懸停在條件上，查看用於每個規則的條件。
- 建立規則的複本，僅更新必要的資訊以避免從頭開始撰寫條件。
對基於百分比之配置的診斷
診斷的路由至佇列階段會顯示下列關於規則的資訊：
- 符合的規則。
- 應用的最終規則以及工作項路由到的佇列。
每個符合或套用的規則也會顯示對應的佇列。 對於基於百分比的規則，將突出顯示從集中選取的佇列。
運行時分配百分比可能與您在規則中配置的分配略有不同。 隨著工作項目數目的增加，差異往往可以忽略。
非同步管道的業務開發內容
您可以根據屬性值設定社交管道 (例如 Facebook 和 WhatsApp) 的路由規則條件。 在管道方面列出的屬性如下：
Microsoft Teams：使用 Teams 業務開發內容實體，對客戶名稱屬性設定條件。
Facebook：使用 Facebook 業務開發內容 (交談) 實體，對下列屬性設定條件：
- 客戶名稱：客戶名稱顯示為「名字，姓氏」格式。
- 地區設定：如需地區設定清單，請前往 Facebook 開發人員文件。
- 時區：時區會顯示為相對於 GMT 的數值，例如「5.5」。
- 使用者頁面範圍識別碼：此屬性顯示為數值字串。
Apple Messages for Business：使用 Apple Messages for Business 實體，對下列屬性設定條件：
- 群組識別碼
- 意圖識別碼
- 地區設定
LINE：使用 LINE 業務開發內容實體，對客戶名稱屬性設定條件。
WeChat：使用 WeChat 業務開發內容實體，對下列屬性設定條件：
- 客戶名稱
- 性別
- 縣/市
- 市
- Country
WhatsApp（Twilio）：使用 WhatsApp Engagement Context （Conversation） 實體在 Customer Phone Number （客戶電話號碼 ） 和 Customer First Message （客戶第一條消息 ） 屬性上 設置條件。 的 Customer First Message 屬性允許您創建自動顯示在客戶聊天的文字欄位中的預填充消息。
WhatsApp（Azure 通訊服務）：使用 WhatsApp 參與上下文（對話） 實體在客戶 電話號碼、 客戶首發消息和 Azure 通訊服務 WhatsApp 通道 ID 屬性上設置條件。 的 Customer First Message 屬性允許您創建自動顯示在客戶聊天的文字欄位中的預填充消息。
Twitter：使用 Twitter 業務開發內容 (交談) 實體，對下列屬性設定條件：
- 客戶名稱
- 客戶畫面名稱
- 粉絲計數
- 朋友計數
簡訊：使用簡訊業務開發內容實體，對下列屬性設定條件：
- 客戶電話號碼
- 組織電話號碼
- 簡訊提供者