啟用自動指派交談
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 是 | 是 | 是 |
重要
此功能旨在協助客戶服務經理或監督員增強其團隊的效能，並改善客戶滿意度。 此功能不是用來進行，也不應該用來進行，會影響員工或員工群組 (包括薪酬、獎勵、資歷或其他權限或權利) 的相關決策。 對於使用 Dynamics 365 Customer Service、此功能以及符合所有適用法律之任何相關聯功能或服務，包括存取個別員工與最終使用者的分析和監控、錄製和儲存通訊的相關法律，客戶必須負擔全責。 這包含充分通知最終使用者他們與專員的通訊會被監控、錄製或儲存，並根據適用法律的要求，在使用這些功能之前，需先取得使用者的同意。 我們也鼓勵客戶使用一種機制來通知他們的專員，說明他們與使用者的通訊可能會受到監控、錄製或儲存。
有些客戶交談要求 (例如來自 Facebook 管道或 SMS 管道的要求) 可能不需要立即回覆，因為服務等級協定較長。 對於此類要求，您可以在通知範本中啟用自動指派選項。 出現接收通知時，系統會即時或在逾時期間過後自動將交談指派給專員。
執行下列步驟：
在 Customer Service 系統管理中心的網站地圖中，移至專員體驗底下的工作區。
選取通知範本的管理。
在全通路設定>全通路設定 - 通知頁面上，選取您要啟用指派接收交談的範本。
在 <notification_name> 通知範本的一般索引標籤上，將自動指派工作項目的切換按鈕設定為是。 接受按鈕的標籤會變更為開啟，而顯示拒絕按鈕的切換會停用。
選取儲存。
注意
- 建議您不要在諮詢通知範本中啟用自動指派設定。
- Customer Service 全通路在 Unified Service Desk 上不支援自動指派。
啟用自動接受語音電話和聊天
當專員拒絕傳入交談時，其會傳送回佇列。 這會影響客戶 SLA、佇列等待時間和客戶滿意度。 為了避免這種情況，專員可以立即或在計時器結束後自動接受交談。
執行下列步驟，以啟用自動指派傳入交談：
在 Customer Service 系統管理中心的網站地圖中，移至專員體驗底下的工作區。
選取通知範本的管理。
在全通路設定>全通路設定 - 通知頁面上，選取必要範本。
在<notification_name> 通知範本的一般索引標籤上，將自動指派工作項目的切換按鈕設定為是，然後將自動接受語音/聊天通話切換按鈕設定為是。 顯示倒數欄位會設為是並停用。
選取儲存。