整合協力廠商 IVR 系統與語音管道
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 是 | 是 | 是 |
Azure 直接路由可讓您整合協力廠商互動語音回應 (IVR) 系統與語音管道，並在其間執行關聯式來電轉接。
先決條件
繼續閱讀本節內容之前，您必須熟悉下列概念。
使用 Azure 直接路由設定關聯式通話轉接
本節列出為了在協力廠商 IVR 系統與語音管道之間啟用關聯式通話轉接而必須執行的概略步驟。
設定 Azure 直接路由，並將連結至協力廠商 IVR 系統的工作階段邊界控制器 (SBC) 與 Azure 通訊服務資源相連接，而後者又會連接至該應用程式。
依照攜入自己的電話號碼一節中的步驟，向應用程式註冊指派給協力廠商 IVR 系統的電話號碼。
若要從 IVR 系統開始進行通話轉接，請向 Azure 通訊服務資源發出 SIP (工作階段初始通訊協定) INVITE 要求，該資源會將通話轉接至與應用程式連接的 Azure 資源。
若要將內容包含在承載中，請在 SIP UUI (使用者至使用者資訊) 標頭中填入內容資料："param1=value1;param2=value2"。 對於包含內容資料的 SIP UUI 標頭，支援下列格式：
- 純文字或字串。 以分號分隔索引鍵/值組。 例如，"sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
- 十六進位編碼格式。 指定編碼金鑰字組。 例如， "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"
建立與 SIP UUI 標頭名稱相同的內容變數。
- 在 Customer Service 系統管理中心或 Contact Center 系統管理中心，移至客戶支援>工作流。 隨即顯示包括語音工作流在內的工作流清單。
- 選取語音工作流，然後選取編輯以設定工作流。
- 在進階設定區域中，選取新增內容變數。
- 在開啟的編輯對話方塊中，選取新增，然後選取新增內容變數。
- 輸入名稱和類型的值。 請確定內容變數的名稱與 SIP UUI 標頭中的參數名稱完全相同。
- 選取建立。
SIP UUI 承載會自動轉換成內容資料，這些資料可用於語音管道的路由傳送，以及用來向專員顯示相關資訊。
您現在可以撥打指派給協力廠商 IVR 系統的電話號碼，並透過語音管道完成關聯式通話轉接。
注意
專員無法使用與客戶之協力廠商 IVR 通話的通話記錄及謄寫。