Gérer le consentement pour les courriers électroniques, les SMS et les messages de canaux personnalisés

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Note

Le consentement de Customer Insights - Journeys est basé sur les points de contact et fonctionne pour les messages envoyés aux contacts, aux prospects et aux profils Customer Insights - Data. Le consentement du client est stocké par adresse de messagerie ou numéro de téléphone, au lieu d’être stocké par enregistrement de contact. Les processus de consentement du marketing sortant que vous avez déjà définis ne sont pas influencés par les paramètres Customer Insights - Journeys.

Important

Depuis décembre 2022, l’application du consentement pour les parcours de clients en temps réel des Contacts a été modifiée afin d’exiger l’acceptation des courriers électroniques envoyés à l’aide du modèle d’application du consentement Restrictif. Si vous souhaitez revenir au comportement précédent, vous pouvez modifier votre modèle d’application du consentement en le définissant sur Non restrictif. Sinon, si vous avez précédemment capturé le consentement sur les enregistrements de contact dans le marketing sortant, vous pouvez Charger le consentement pour remplir les enregistrements de consentement des points de contact utilisés pour faire respecter le consentement dans Customer Insights - Journeys. En savoir plus : Migrer les enregistrements de consentement vers Customer Insights - Journeys

Important

Pour un environnement avec des parcours en temps réel et le marketing sortant installés, l’application vérifie que les champs DoNotEmail, DoNotBulkEmail et DoNotTrack d’un contact correspondent au comportement d’application du consentement au marketing sortant et facilite la transition depuis le marketing sortant vers les parcours en temps réel. En savoir plus : Paramètres de gestion de la conformité utilisateur dans Customer Insights - Journeys.

Vous pouvez configurer votre environnement pour ignorer les vérifications des champs de contact. En savoir plus : Désactivez les vérifications du consentement au niveau des contacts.

Avertissement

En juillet 2023, Customer Insights - Journeys a introduit de nouvelles tables Dataverse pour prendre en charge les divisions et les profils de conformité du consentement multimarque. Tous les clients Customer Insights - Journeys ont été migrés vers les nouvelles tables. Clients disposant de workflows personnalisés (tels que les flux Power Automate) qui lisent ou écrivent les tables de consentement msdynmkt_contactpointconsent2 ou msdynmkt_contactpointconsent3 doivent prendre des mesures pour garantir qu’elles ne perdent pas leur fonctionnalité.

Si vos flux de travail personnalisés lisent à partir des tables de consentement msdynmkt_contactpointconsent2 ou msdynmkt_contactpointconsent3, vous devez mettre à jour les flux de travail personnalisés pour lire à partir de la dernière table msdynmkt_contactpointconsent4 afin de garantir une fonctionnalité continue.

Si vos flux de travail personnalisés écrivent dans les tables de consentement msdynmkt_contactpointconsent2 et msdynmkt_contactpointconsent3, les écritures vers ces tables auront automatiquement des données synchronisées avec la dernière table msdynmkt_contactpointconsent4 avec un certain retard (potentiellement 24 heures ou plus). La synchronisation des données se poursuivra jusqu’au 1er juin 2024. Après cette date, vous devrez avoir déplacé tous les flux de travail qui écrivent les enregistrements de consentement des points de contact pour cibler la table msdynmkt_contactpointconsent4.

Lors de la création d’un message électronique, vous choisissez un Profil de conformité, un Objectif et, éventuellement, un Sujet à partir de ce profil dans la section Conformité des paramètres En-tête de le courrier électronique. Pour configurer la désignation du message, sélectionnez l’icône d’engrenage L’icône du menu Paramètres. dans l’en-tête de l’e-mail. Cela ouvre le volet des paramètres En-tête de le courrier électronique sur le côté droit de la page. Accédez à la section Paramètres de courrier électronique.

Capture d’écran du profil de conformité et de l’objectif.

Un e-mail n’est envoyé que s’il réussit les vérifications de consentement configurées par l’Objectif et (facultatif) la Rubrique. La décision d’envoyer ou de bloquer l’envoi d’un message se fait directement avant l’envoi du message. Cela garantit que l’application n’envoie jamais par erreur de message à une personne qui s’est désinscrite, même si elle est incluse par erreur dans un segment de voyage. Les règles d’application du consentement sont régies par le paramètre Modèle d’application de l’objectif. Si l’objectif a un modèle d’application « Restrictif », le courrier électronique n’est envoyé que si l’adresse électronique a explicitement choisi de recevoir ce message. Si l’objectif a un modèle d’application « Non restrictif », le courrier électronique est envoyé tant que l’adresse électronique ne s’est pas désinscrite. Le modèle d’application « Désactivé » désactive les vérifications de consentement sur l’adresse électronique et permet à tous les messages d’être livrés. Les objectifs « commerciaux » par défaut ont un modèle d’application « Non restrictif ». L’objectif « Transactionnel » par défaut a un modèle d’application « Désactivé ». Les modèles d’application des objectifs peut être modifié dans le profil de conformité. Pour en savoir plus sur les concepts Objectif, Rubrique et Modèle d’application, consultez Gérer les paramètres de conformité des utilisateurs dans Customer Insights - Journeys

Comme requis pour les courriers électroniques commerciaux, un espace réservé Adresse de la société et un lien Centre de préférences sont automatiquement ajoutés au pied de page du courrier électronique. L’adresse de la société reflète la valeur définie sur le Profil de conformité et peut être modifiée directement à partir de l’éditeur de courriers électroniques, si nécessaire. Le lien Centre de préférences mène à la page de gestion des préférences configurée par le Profil de conformité où les clients peuvent passer en revue et modifier leurs préférences de communication.

La présence d’une adresse de société et d’un lien de désabonnement est vérifiée lorsque vous sélectionnez Prêt à l’envoi. L’application vous avertit si l’un de ces paramètres est manquant si vous envoyez un message dans un but de consentement commercial.

Note

L’application affiche des avertissements si, par exemple, vous supprimez accidentellement l’adresse de la société ou un lien vers le centre des préférences. Cependant, cela ne vous empêche pas d’envoyer un tel e-mail. Ainsi, vous pouvez remplacer la valeur donnée du champ Adresse de la société par une autre de votre choix ou ajouter un lien vers un centre de préférences personnalisé si vous le souhaitez.

Respect du consentement pour les SMS et les messages via canaux personnalisés

Dans Customer Insights - Journeys, les règles d’envoi de SMS et de messages via canaux personnalisés sont légèrement différentes de celles pour l’envoi de courriers électroniques. Un utilisateur doit toujours accepter de recevoir des SMS commerciaux ou des messages commerciaux via canaux personnalisés, quel que soit le modèle d’application du consentement. Les SMS et messages via canaux personnalisés transactionnels sont toujours envoyés et le consentement n’est ni vérifié ni appliqué.

Chaque profil de conformité a son propre objectif, spécifiquement pour suivre les interactions des utilisateurs, telles que les ouvertures de messages et les clics sur les liens. À l’instar des objectifs commerciaux et transactionnels, le modèle d’application du suivi du consentement peut être restrictif, non restrictif ou désactivé. Si l’objectif du suivi est défini sur un modèle d’application désactivé, aucune vérification du consentement au suivi n’est effectuée pour les messages envoyés dans le cadre de ce profil de conformité, ce qui signifie que toutes les interactions sont suivies.

Si vous souhaitez recueillir le consentement au suivi, vous pouvez ajouter le but du suivi aux formulaires et aux centres de préférences.

Note

Customer Insights - Journeys vérifie toujours le champ Autoriser le suivi dans les enregistrements de contact pour déterminer si les interactions du contact peuvent être suivies. Cette vérification est effectuée en complément de la Customer Insights - Journeys vérification d’adhésion/désinscription du consentement du point de contact pour le suivi. Ces vérifications ne sont pas effectuées pour les autres types d’entités (par exemple, les prospects ou les profils Customer Insights - Data).

Important

Avec la version de juillet 2023, les données de consentement des clients ont commencé à utiliser les nouvelles fonctionnalités de consentement multimarques. Pour certains utilisateurs de Customer Insights - Journeys, la migration a modifié les paramètres qui contrôlent si les liens de suivi sont inclus dans les messages. Les modifications peuvent empêcher le suivi des messages si les clients n’ont pas donné leur consentement explicite. Après la migration, si vous souhaitez activer les liens de suivi dans les messages pour les clients qui n’ont pas fourni leur consentement, mettez à jour le modèle d’application Objectif du suivi de vos Profils de conformité sur « Non restrictif ». Cela permet de remplacer les liens de suivi dans les courriers électroniques tant que le destinataire ne s’est pas explicitement désengagé du suivi.

Le diagramme suivant fournit une représentation visuelle de la manière dont le consentement est vérifié pendant l’exécution des parcours dans Customer Insights - Journeys.

Modèle d’application restrictif
Refusé Aucun/Non défini Accepté
Canal de courrier électronique Blocage Blocage Envoyée
Canal personnalisé/SMS Blocage Blocage Envoyée
Objectif du suivi Non suivi Non suivi Suivi
Modèle d’application non restrictif
Refusé Aucun/Non défini Accepté
Canal de courrier électronique Blocage Envoyée Envoyée
Canal personnalisé/SMS Blocage Blocage Envoyée
Objectif du suivi Non suivi Suivi Suivi
Modèle d’application désactivé
Refusé Aucun/Non défini Accepté
Canal de courrier électronique Envoyée Envoyée Envoyée
Canal personnalisé/SM Envoyée Envoyée Envoyée
Objectif du suivi Suivi Suivi Suivi

Important

Pour un environnement dans lequel les parcours en temps réel et le marketing sortant sont installés, par défaut, l’application coche toujours les cases Autoriser les e-mails et Autoriser les e-mails en masse champs dans les enregistrements de contact pour déterminer si l’envoi d’e-mails est autorisé à l’adresse e-mail du contact. Les deux champs doivent être définis de façon à autoriser l’envoi d’un courrier électronique avec un type d’objectif commercial à un contact. Seul le champ Autoriser les courriers électroniques doit être défini pour autoriser l’envoi de courriers électroniques avec un type d’objectif transactionnel sélectionné. Ces vérifications sont effectuées en plus des vérifications d’acceptation/de refus du consentement du point de contact de Customer Insights - Journeys pour les courriers électroniques envoyés par les parcours. Ces vérifications ne sont pas effectuées pour les autres types d’entités (par exemple, les prospects ou les profils Customer Insights - Data). En savoir plus : Paramètres de gestion de la conformité utilisateur dans Customer Insights - Journeys.

Vous pouvez configurer votre environnement pour ignorer les vérifications des champs de contact. En savoir plus : Désactivez les vérifications du consentement au niveau des contacts.

À partir de février 2024, un nouveau commutateur de fonctionnalités vous permet de configurer le système pour prendre en compte ou contourner les vérifications de consentement au niveau des contacts. Cela permet une séparation complète du consentement par point de contact pour les e-mails, permettant à chaque entité de faire capturer et appliquer le consentement par le point de contact et d’ignorer le consentement sur l’enregistrement du contact pour les parcours ciblant les contacts.

Il est recommandé de désactiver les vérifications de consentement au niveau des contacts une fois que les voyages sortants ne sont plus utilisés. Pour désactiver les vérifications du consentement au niveau des contacts :

  1. Accédez à Paramètres>Autres paramètres>Commutateurs de fonctionnalité.
  2. Réglez l’option Vérifier le consentement du contact pour les trajets en temps réel sur Désactivé.
  3. Cliquez sur Enregistrer dans le coin supérieur droit.

Cela garantit que le système applique le consentement uniquement sur la base des enregistrements de consentement des points de contact.

Customer Insights - Journeys propose différentes options pour offrir une expérience de désabonnement à vos clients. Le système calcule le statut de consentement exact pris en compte pour les différents scénarios et présente toujours à l’utilisateur visitant l’expérience de désabonnement une vue précise de son consentement.

Le statut de consentement affiché à l’utilisateur lors d’une expérience de désabonnement dépend de plusieurs facteurs :

  1. Indique si le commutateur de la fonctionnalité vérifier le consentement des contacts pour les trajets en temps réel est activé ou désactivé.
  2. Modèle d’application de l’objectif.
  3. Canal pour lequel le consentement est affiché.
  4. Statut du consentement au point de contact.

Avant de commencer, examinons quelques définitions importantes.

Enverra/n’enverra pas

  • Enverra indique que l’enregistrement de consentement du point de contact et son modèle d’application de la finalité permettent à l’application d’envoyer un e-mail dans ce but à cette adresse. Par exemple, si l’objectif n’est pas restrictif et qu’il n’existe aucun enregistrement de consentement du point de contact, l’application évalue cela comme étant Enverra.
  • Ne pas envoyer est utilisé pour indiquer que l’application évalue l’enregistrement de consentement et l’objectif du point de contact de cette adresse e-mail et décide de ne pas envoyer d’e-mail.

Suivre/ne suivra pas

  • De même, Suivra est utilisé pour indiquer que l’enregistrement de consentement du point de contact de suivi et son modèle d’application de la finalité permettent à l’application d’inclure des liens de suivi dans les messages envoyés à cette adresse. Par exemple, si l’objectif n’est pas restrictif et qu’il n’existe aucun enregistrement de consentement du point de contact, l’application évalue cela comme étant Suivra.
  • Ne pas suivre est utilisé pour indiquer que l’application évalue l’enregistrement de consentement et l’objectif du point de contact de cette adresse e-mail et décide de ne pas suivre les liens dans l’e-mail.

Centres d’abonnement utilisés dans les parcours en temps réel

Les champs DoNotBulkEmail, DoNotEmail et DoNotTrack sur un centre d’abonnement sont prérempli pour le contact en fonction des données de contact et des enregistrements de consentement du point de contact de toutes les adresses e-mail du contact.

  1. DoNotBulkEmail préremplit pour bloquer l’envoi si l’attribut est actuellement défini sur bloquer ou si un objectif commercial sur le profil de conformité de n’importe quelle adresse e-mail du contact est évalué à n’enverra pas.
  2. DoNotEmail préremplit pour bloquer l’envoi si l’attribut est actuellement défini sur bloquer ou si un objectif transactionnel sur le profil de conformité de n’importe quelle adresse e-mail du contact est évalué à n’enverra pas.
  3. DoNotTrack préremplit pour bloquer le suivi si l’attribut est actuellement défini sur bloquer ou si un objectif de suivi sur le profil de conformité de n’importe quelle adresse e-mail du contact est évalué à n’enverra pas.

Lorsqu’un utilisateur soumet des modifications via un centre d’abonnement, les états de Ne pas envoyer d’e-mails en masse, Ne pas envoyer de courrier électronique, et Ne pas suivre sont utilisés pour mettre à jour les enregistrements de consentement du contact et du point de contact de toutes les adresses e-mail du contact, telles que configurées dans le Configuration audience.

  1. Si les deux DoNotBulkEmail et DoNotEmail sont configurés pour autoriser les e-mails, alors toutes les fins commerciales du profil de conformité pour chaque adresse e-mail de l’enregistrement de contact auront un enregistrement de consentement du point de contact opté. Si l’un de ces champs est défini sur Ne pas autoriser, l’enregistrement des consentements du point de contact est défini sur Désactivé.
  2. Le DoNotEmail L’état est écrit à toutes fins transactionnelles sur le profil de conformité pour chaque adresse e-mail de l’enregistrement de contact.
  3. Le DoNotTrack L’état est écrit à toutes fins de suivi sur le profil de conformité pour chaque adresse e-mail de l’enregistrement de contact.

Page de préférences et centre de préférences

Pour les voyages ciblage des contacts, le consentement de chaque adresse e-mail est prérempli s’il est joignable (enverra) ou traçable (suivra) sur la base du modèle d’application de la finalité spécifique et de l’enregistrement de consentement du point de contact, combinés aux champs de consentement au niveau du contact (uniquement si le vérifier le consentement de contact pour les trajets en temps réel, le commutateur de fonctionnalité est activé).

  1. Objectifs/sujets commerciaux pré-remplit pour s’inscrire uniquement si l’enregistrement de consentement du point de contact est évalué comme enverra et les deux DoNotBulkEmail et DoNotEmail sont configurés pour autoriser les e-mails.
  2. Objectifs/sujets transactionnels pré-remplit pour s’inscrire uniquement si l’enregistrement de consentement du point de contact est évalué comme enverra et les deux DoNotBulkEmail et DoNotEmail sont configurés pour autoriser les e-mails.
  3. Objectifs/sujets suivi pré-remplit pour s’inscrire uniquement si l’enregistrement de consentement du point de contact est évalué comme enverra et les deux enverra et DoNotTrack sont configurés pour autoriser les suivi.

Pour les parcours ciblant des prospects ou des informations sur les clients – profils de données, le consentement de chaque adresse e-mail est prérempli s’il est joignable (enverra) ou traçables (suivra) en fonction du modèle d’application de l’objectif spécifique et de l’enregistrement de consentement du point de contact. La page de préférences et le centre de préférences permettent de pré-remplir l’adresse e-mail pour s’inscrire si l’enregistrement de consentement du point de contact pour l’e-mail est évalué à enverra.

Lorsqu’un utilisateur soumet des modifications de consentement via une page de préférences ou un centre de préférences, le système met uniquement à jour les enregistrements de consentement du point de contact concerné. Aucun attribut de consentement au niveau du contact n’est modifié dans de tels cas.

Dans le centre de consentement, vous pouvez afficher une liste de tous les consentements des points de contact et de leurs attributs associés (type, statut, source des données de consentement et date de modification). Pour afficher une vue compacte d’un seul enregistrement de consentement ou y apporter des modifications, sélectionnez le nom du point de contact dans la liste des enregistrements.

Depuis la version mars 2024 , les formulaires de contact et de prospect vous permettent de consulter et de mettre à jour rapidement le consentement d’un client, vous aidant ainsi à gérer sans effort les types de messages envoyés à vos clients. Cette vue complète se trouve sous l’onglet Communication et vous offre un endroit unique pour gérer le consentement sur chaque canal et secteur d’activité de votre organisation.

Pour activer cette fonctionnalité :

  1. Accédez à Paramètres>Autres paramètres>Commutateurs de fonctionnalité.
  2. Définissez l’option Gérer le consentement dans les formulaires de contact et de prospects sur Activé.
  3. Cliquez sur Enregistrer dans le coin supérieur droit.

Une fois la fonctionnalité activée, l’onglet Communication vous permet de :

  1. Obtenez une vue récapitulative du consentement fourni par chaque contact ou prospect pour comprendre si le client est joignable en un coup d’œil.
  2. Modifiez facilement le consentement pour les adresses e-mail, les numéros de téléphone et les canaux personnalisés d’un contact ou d’un prospect directement à partir des formulaires de contact ou de prospect, vous permettant ainsi de contrôler le type de messages envoyés au client sur chaque canal. La vue en grille vous montre non seulement l’enregistrement de consentement, mais également sa contactabilité évaluée. Cela permet de répondre à la question : "Pourquoi mon voyage a-t-il été bloqué faute de consentement ? »
  3. Explorer au niveau du détail dans le consentement fourni pour chaque profil de conformité configuré pour votre organisation, vous donnant la possibilité de comprendre le consentement du client pour chaque secteur d’activité.

Les enregistrements de consentement pour chacun des objectifs et sujets (le cas échéant) du profil de conformité sélectionné sont affichés ici et peuvent être mis à jour à partir de l’expérience elle-même. Vous pouvez également choisir un autre point de contact dans la liste déroulante ainsi que choisir le profil de conformité pour lequel vous souhaitez gérer les enregistrements de consentement.

Les modifications apportées à l’enregistrement de consentement mettent immédiatement à jour la colonne de contactabilité ainsi que les cartes d’état de communication et de suivi. Parfois, cependant, les mises à jour d’un enregistrement de consentement n’affectent pas sa possibilité de contact. Par exemple, la mise à jour du statut de consentement d’un enregistrement sujet pour qu’il soit activé alors que l’objectif parent reste désactivé ne modifie pas la possibilité de contact de l’enregistrement sujet.

Vous pouvez conserver un suivi de toutes les modifications liées au consentement par enregistrement de contact (qui a effectué les modifications et quand). L’Historique des audits est disponible sous un onglet Associé de l’enregistrement du consentement.

Voir aussi

Développer votre activité avec des centres de préférences personnalisés multimarquesCentres de préférences Customer Insights - JourneysParamètres de conformité du marketing sortant